Εξυπηρέτηση μετά την πώληση- ένα σύνολο εμπορικών υπηρεσιών που διασφαλίζουν την ασφάλεια των αγαθών για τον καταναλωτή κατά την παράδοση, αποθήκευση, λειτουργία και χρήση τους. Σκοπός αυτών των υπηρεσιών είναι να δημιουργήσουν μια θετική στάση μετά την πώληση των καταναλωτών έναντι του προϊόντος και του κατασκευαστή ή/και του πωλητή σε βάρος του
Κεφάλαιο 7.
Εξυπηρέτηση μετά την πώληση
Πληρέστερη ικανοποίηση των αναγκών κατά τη χρήση ή τη λειτουργία αγαθών λόγω της μακροπρόθεσμης διατήρησης της λειτουργικότητας, της ασφάλειας και άλλων καταναλωτικών ιδιοτήτων που είναι σημαντικές για τον καταναλωτή.
Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση περιλαμβάνει τις ακόλουθες λειτουργίες: παράδοση αγαθών, εγκατάσταση (συναρμολόγηση), προσαρμογή και συντήρηση σύνθετων τεχνικών αγαθών, κοπή υφασμάτων, τοποθέτηση και αλλαγή τελικών ενδυμάτων, επισκευές εγγύησης, αντικατάσταση ή αποδοχή προϊόντων χαμηλής ποιότητας με κρυφά ή προφανή ελαττώματα, καθώς και υψηλής ποιότητας, αλλά δεν είναι κατάλληλα για ορισμένους λόγους για τον αγοραστή και υπόκεινται σε επιστροφή σύμφωνα με τον ομοσπονδιακό νόμο «για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών». Αυτές οι εργασίες έχουν διαφορετικά αποτελέσματα στη διασφάλιση της ποσότητας και της ποιότητας των αγαθών.
Παράδοση εμπορευμάτων- εμπορική υπηρεσία για τη μεταφορά των αγορασθέντων αγαθών στη διεύθυνση που ορίζει ο καταναλωτής. Σκοπός του είναι να διασφαλίζει τη διατήρηση των αγαθών κατά τη μεταφορά. Για το σκοπό αυτό, τα εμπορεύματα είτε συσκευάζονται επιπρόσθετα σε εμπορευματοκιβώτια μεταφοράς, είτε χρησιμοποιούνται ειδικές συσκευές, μεταφορές και εργαζόμενοι που έχουν εκπαιδευτεί για τους σκοπούς αυτούς.
Κατά την παράδοση εμπορευμάτων, οι οργανισμοί μεταφορών είναι υπεύθυνοι για τη διατήρηση των εμπορευμάτων κατά τις εργασίες φόρτωσης και εκφόρτωσης και κατά τη διαμετακόμιση, και ο πωλητής είναι υπεύθυνος για την αποδέσμευση εμπορευμάτων κατάλληλης ποιότητας, ποσότητας και πληρότητας.
Η παράδοση των αγαθών μπορεί να πραγματοποιηθεί από τον κατασκευαστή σε μεσάζοντες (χονδρέμποροι ή λιανοπωλητές) ή απευθείας στους τελικούς καταναλωτές. Κατά τη μεταφορά, τα εμπορεύματα αποθηκεύονται, ανεξάρτητα από την περίοδο μεταφοράς, επομένως οι όροι και οι χρόνοι παράδοσης πρέπει να αντιστοιχούν στις συνθήκες και τις περιόδους αποθήκευσης συγκεκριμένων εμπορευμάτων. Δεν επιτρέπεται η μεταφορά εμπορευμάτων εάν ο χρόνος παράδοσης είναι μεγαλύτερος από την ημερομηνία λήξης.
Τοποθέτηση (συναρμολόγηση), προσαρμογή σύνθετων τεχνικών ειδών, κοπή υφασμάτων, τοποθέτηση και μετατροπή τελικών ενδυμάτων- υπηρεσίες εμπορίου που δημιουργούν νέες ή αλλαγμένες καταναλωτικές ιδιότητες αγαθών που ικανοποιούν πληρέστερα τις πραγματικές ανάγκες των αγοραστών.
Κατά την εγκατάσταση και θέση σε λειτουργία, οι οικιακές συσκευές, τα προκατασκευασμένα έπιπλα κ.λπ. αποκτούν τη δυνατότητα να εκπληρώσουν έναν λειτουργικό σκοπό. Έτσι, τα αυτόματα πλυντήρια δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν χωρίς σύνδεση
στο ηλεκτρικό δίκτυο, τα συστήματα ύδρευσης και αποχέτευσης. Η προσαρμογή ή η αλλαγή του ρουχισμού παρέχει τις εργονομικές και αισθητικές ιδιότητες του προϊόντος που είναι απαραίτητες για τον καταναλωτή, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες του.
Συντήρηση- ένα σύνολο υπηρεσιών που παρέχονται από τον πωλητή ή τους οργανισμούς ειδικών υπηρεσιών και έχουν σκοπό τη διατήρηση ή/και την αποκατάσταση της ποιότητας των αγαθών κατά τη λειτουργία τους.
Ο κατάλογος τέτοιων υπηρεσιών εξαρτάται από τα χαρακτηριστικά σύνθετων τεχνικών αγαθών. Έτσι, η συντήρηση αυτοκινήτου περιλαμβάνει τις εξής υπηρεσίες: βαφή, τοποθέτηση τροχών, αντικλεπτικά, ζυγοστάθμιση τροχών κ.λπ.
Επισκευή με εγγύηση-- μια υπηρεσία που παρέχεται στον καταναλωτή από τον κατασκευαστή ή/και τον πωλητή ή/και ειδικούς οργανισμούς εξυπηρέτησης για την αποκατάσταση του λειτουργικού σκοπού των επισκευάσιμων προϊόντων για τα οποία έχουν θεσπιστεί εγγυήσεις κατασκευαστή (ή προμηθευτή).
Κατά συνέπεια, ο κύριος σκοπός της επισκευής εγγύησης είναι η αποκατάσταση της ποιότητας των καταναλωτικών αγαθών που την έχουν χάσει εν μέρει εντός των καθορισμένων περιόδων εγγύησης.
Εάν ανιχνευμένα ελαττώματα που ταξινομούνται ως κρίσιμα και ανεπανόρθωτα οφείλονται σε υπαιτιότητα του κατασκευαστή ή του πωλητή, τότε το προϊόν υπόκειται σε αποδοχή και στη συνέχεια αντικατάστασή του με παρόμοιο για τον προορισμό του. Εάν δεν υπάρχει ανάλογο προϊόν ή ο καταναλωτής αρνηθεί να αντικαταστήσει το επιστρεφόμενο προϊόν χαμηλής ποιότητας, ο κατασκευαστής ή ο πωλητής υποχρεούται να επιστρέψει το ποσό αγοράς, λαμβάνοντας υπόψη την τιμαριθμική αναπροσαρμογή.
Η καθορισμένη υπηρεσία - αποδοχή αγαθών χαμηλής ποιότητας δεν επηρεάζει την ποιότητα και την ποσότητα των αγαθών και επομένως δεν σχετίζεται με τους παράγοντες που διαμορφώνουν ή διατηρούν την ποιότητα. Ωστόσο, κατά την παροχή αυτής της υπηρεσίας, η αξιολόγηση εμπορευμάτων προϊόντων χαμηλής ποιότητας είναι εξαιρετικά σημαντική για τον εντοπισμό των αιτιών των ανιχνευόμενων ελαττωμάτων και την υποβολή αξιώσεων στα άτομα που είναι υπεύθυνα για την εμφάνισή τους.
Σε περίπτωση άρνησης αποδοχής προϊόντων χαμηλής ποιότητας, ο έμπορος πρέπει να αιτιολογήσει επιδέξια την απόφασή του και να την γνωστοποιήσει στον καταναλωτή και, εάν είναι απαραίτητο, σε κυβερνητικούς φορείς ή δημόσιους οργανισμούς που εμπλέκονται στην προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών.
212 Κεφάλαιο 7.Διασφάλιση της ποιότητας και της ποσότητας των εμπορευμάτων
Κατανάλωση
Η κατανάλωση είναι ένα σύνολο λειτουργιών που διασφαλίζουν τη χρήση των αγαθών για λειτουργικούς ή/και κοινωνικούς σκοπούς.
Υπάρχουν δύο τύποι κατανάλωσης αγαθών: βραχυπρόθεσμη με πλήρη ή μερική απώλεια αγαθών και μακροπρόθεσμη χωρίς ορατά σημάδια απώλειας αγαθών για αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα.
Βραχυπρόθεσμη κατανάλωσηΜε ολική ή μερική απώλεια αγαθώντυπικό για όλα τα προϊόντα διατροφής, αρώματα και καλλυντικά, οικιακά χημικά, φαρμακευτικά προϊόντα. Τα αγαθά αυτά, με βάση τη φύση της χρήσης τους, χωρίζονται σε αγαθά για ανθρώπινη κατανάλωση εσωτερικού ή εξωτερικού χώρου.
Η πρώτη ομάδα περιλαμβάνει όλα τα προϊόντα διατροφής, ορισμένα φάρμακα και τα προϊόντα καπνού. Χαρακτηρίζονται από το γεγονός ότι τα συστατικά που περιλαμβάνονται στη σύνθεσή τους έχουν αρκετά υψηλό βαθμό απορρόφησης. Ως εκ τούτου, η ασφάλεια είναι εξαιρετικά σημαντική για αυτούς. Οι δύσπεπτες ουσίες, μαζί με άλλα άχρηστα προϊόντα, απεκκρίνονται από το σώμα.
Η δεύτερη ομάδα προϊόντων για εξωτερική ανθρώπινη κατανάλωση αντιπροσωπεύεται από αρώματα και καλλυντικά, καθώς και ορισμένα φάρμακα. Η ασφάλεια αυτών των προϊόντων είναι επίσης σημαντική, αλλά λιγότερο σημαντική από τα προϊόντα της πρώτης ομάδας. Έτσι, η φαρμακοποιητική αλκοόλη, κατάλληλη για εξωτερική χρήση, δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως αλκοόλη τροφίμων. Υπάρχουν γνωστές περιπτώσεις δηλητηρίασης κατά τη χρήση του ως τρόφιμο.
Η βραχυπρόθεσμη κατανάλωση αγαθών μπορεί να εναλλάσσεται με περιόδους περισσότερο ή λιγότερο μακροπρόθεσμης αποθήκευσης εάν τα αγαθά χαθούν μόνο εν μέρει κατά τη χρήση. Για παράδειγμα, τα τρόφιμα που αγοράζονται για μελλοντική χρήση μπορούν να καταναλωθούν τμηματικά και τα υπόλοιπα μπορούν να αποθηκευτούν μέχρι να χρησιμοποιηθούν πλήρως. Τα αρώματα και τα καλλυντικά χρησιμοποιούνται επίσης σε μικρές μερίδες (αρώματα, κρέμες, σαπούνια, σαμπουάν, βερνίκια) και τον υπόλοιπο χρόνο αποθηκεύονται. Ταυτόχρονα, τα αγαθά ενδέχεται να υποστούν σημαντικές αλλαγές που επιδεινώνουν την ποιότητά τους. Σε ορισμένες περιπτώσεις, υπάρχει πλήρης απώλεια των πιο σημαντικών καταναλωτικών ιδιοτήτων, συμπεριλαμβανομένης της ασφάλειας.
Η κατάσταση επιδεινώνεται περαιτέρω από το γεγονός ότι είναι εξαιρετικά δύσκολο να δημιουργηθούν οι βέλτιστες συνθήκες κατά την αποθήκευση προϊόντων μερικής κατανάλωσης στο σπίτι. Σχετικά κοντά τους είναι οι συνθήκες που δημιουργούνται από το κρύο του νοικοκυριού -
Κατανάλωση
dilnikami, αλλά ακόμη και σε αυτά είναι αδύνατο να εξασφαλιστεί ένα σταθερό κλιματικό καθεστώς. Χαρακτηριστικά του καθεστώτος στα οικιακά ψυγεία είναι οι σημαντικές αλλαγές θερμοκρασίας - από 0°C κάτω από τον καταψύκτη έως 5°C στα κάτω ράφια, μειωμένος RHV, συχνές αλλαγές θερμοκρασίας λόγω ανοίγματος της πόρτας και απουσία αναγκαστικής ανταλλαγής αέρα. Επιπλέον, μερικές φορές ασύμβατα ευπαθή προϊόντα αποθηκεύονται συχνά στο οικιακό ψυγείο.
Ακόμη πιο δυσμενείς συνθήκες προκύπτουν κατά την αποθήκευση αγαθών με περιορισμένη διάρκεια ζωής σε θερμοκρασία δωματίου. Ως αποτέλεσμα, η διάρκεια ζωής των προϊόντων μειώνεται και η ποιότητά τους μπορεί να χαθεί.
Σε σχέση με τα παραπάνω, γίνεται σαφές πόσο χρειάζεται ο καταναλωτής πληροφορίες σχετικά με τις πιθανές ημερομηνίες λήξης των εμπορευμάτων στο σπίτι.
Έτσι, ο πρώτος τύπος κατανάλωσης μπορεί να χαρακτηριστεί ως εφάπαξ μερική ή πλήρης χρήση ενός προϊόντος με επακόλουθη αποθήκευση του υπόλοιπου μέρους.
Ο δεύτερος τύπος μακροχρόνιας και επαναλαμβανόμενης κατανάλωσης χωρίς ορατά σημάδια απώλειας αγαθώνσυνήθως ονομάζεται εκμετάλλευση.
Κατά τη λειτουργία, τα αγαθά χρησιμοποιούνται για τον προορισμό τους και τις περισσότερες φορές δεν ανιχνεύονται ορατά σημάδια μερικής απώλειας. Ωστόσο, κάθε περίοδος λειτουργίας συνδέεται αναγκαστικά με την απώλεια ορισμένων πόρων αγαθών. Για παράδειγμα, τα ρούχα και τα παπούτσια φθείρονται, τα μεμονωμένα εξαρτήματα των οικιακών συσκευών φθείρονται και οι πόροι για τη λειτουργία τους εξαντλούνται.
Η λειτουργία είναι τυπική για πολλές ομάδες προϊόντων μη εδώδιμα προϊόνταμακροχρόνια χρήση. Η ιδιαιτερότητα αυτού του σταδίου του τεχνολογικού κύκλου του προϊόντος είναι δύο στάδια:
εργασία - για παράδειγμα, φορώντας ρούχα, παπούτσια, χειρισμός οικιακών συσκευών κ.λπ.
μη λειτουργικό - ανάπαυση και αποθήκευση. Το τελευταίο στάδιο χαρακτηρίζεται από μερική αποκατάσταση (χαλάρωση) των δαπανημένων πόρων, γεγονός που αυξάνει την ανθεκτικότητα των χρησιμοποιημένων προϊόντων.
Έτσι, η λειτουργία είναι ένα στάδιο του τεχνολογικού κύκλου, που χαρακτηρίζεται από την εναλλαγή των σταδίων εργασίας με τα στάδια ανάπαυσης και αποθήκευσης, που επηρεάζει την ποιότητα του προϊόντος για τον καταναλωτή.
Κεφάλαιο 7.
Η διατήρηση των καταναλωτικών ιδιοτήτων των αγαθών κατά τη λειτουργία εκφράζεται μέσω της αντοχής τους, οι δείκτες της οποίας είναι η διάρκεια ζωής. Σε ορισμένες περιπτώσεις, για οικιακές συσκευές, τα έγγραφα λειτουργίας αναφέρουν τη μέγιστη διάρκεια συνεχούς λειτουργίας και τη διάρκεια του σταδίου ανάπαυσης όταν οι συσκευές δεν λειτουργούν.
Η ανθεκτικότητα επηρεάζεται σημαντικά από τη διάρκεια των σταδίων εργασίας και μη. Όσο μεγαλύτερη είναι η διάρκεια του σταδίου εργασίας και τα φορτία που αντιμετωπίζει το προϊόν, τόσο μικρότερη είναι η ανθεκτικότητα και η αξιοπιστία των προϊόντων.
Σημαντική για τη διασφάλιση της ποιότητας και της ποσότητας των αγαθών στο στάδιο της κατανάλωσης είναι η συμμόρφωση του καταναλωτή με τους όρους χρήσης του προϊόντος για τον προορισμό του, για τους οποίους πρέπει να ενημερώνεται.
Απώλειες προϊόντων
Σε διάφορα στάδια του τεχνολογικού κύκλου της εμπορευματικής κυκλοφορίας, διάφορες απώλειες πρώτων υλών, ημικατεργασμένων προϊόντων, ενεργειακών πόρων, τελικών προϊόντων, και μετά αγαθά. Αυτές οι απώλειες μπορούν να μετρηθούν σε είδος και σε χρηματικούς όρους, ανάλογα με τους οποίους χωρίζονται σε δύο ομάδες - εμπορεύματα και υλικά.
Απώλειες προϊόντων- ζημίες που προκαλούνται από μερική ή πλήρη απώλεια των ποσοτικών και ποιοτικών χαρακτηριστικών των εμπορευμάτων σε είδος.
Υλικές απώλειες- ζημίες που προκαλούνται από μερική ή πλήρη απώλεια χαρακτηριστικών αξίας σε χρηματικούς όρους.
Αυτές οι δύο ομάδες ζημιών είναι αλληλένδετες, αλλά οι απώλειες εμπορευμάτων είναι πρωταρχικές και οι υλικές απώλειες - - δευτερογενής, συνέπεια απωλειών εμπορευμάτων.
Τα αντικείμενα της επιστήμης των εμπορευμάτων είναι μόνο οι απώλειες εμπορευμάτων και αυτές που προκαλούνται από διεργασίες που συμβαίνουν κατά την αποθήκευση και την προπώληση των αγαθών. Στην επιστήμη των εμπορευμάτων δεν λαμβάνονται υπόψη οι απώλειες εμπορευμάτων για υποκειμενικούς λόγους (κλοπή, εσφαλμένη λογιστική κ.λπ.). Αυτό το μέρος των απωλειών εμπορευμάτων, καθώς και όλες οι υλικές ζημίες, αποτελούν αντικείμενο λογιστικού και διοικητικού δικαίου.
Οι απώλειες προϊόντων χωρίζονται ανάλογα με τον τύπο των χαμένων χαρακτηριστικών των αγαθών σε δύο υποομάδες - ποσοτικές και ποιοτικές.
Ποσοτικές (τυποποιημένες) απώλειες
Ποσοτικές απώλειες- μείωση βάρους, όγκου, μήκους και άλλων ποσοτικών χαρακτηριστικών των εμπορευμάτων.
Οι απώλειες αυτής της υποομάδας προκαλούνται από φυσικές διεργασίες χαρακτηριστικές ενός συγκεκριμένου προϊόντος που συμβαίνουν κατά την αποθήκευση και την επεξεργασία εμπορευμάτων. Ως εκ τούτου, σε ορισμένα κανονιστικά έγγραφα ονομάζονται επίσης φυσικά και σύμφωνα με τη σειρά διαγραφής - κανονικοποιημένα.
Οι ποσοτικές ή φυσικές απώλειες θεωρούνται αναπόφευκτες. Μπορούν να μειωθούν ή να αλλάξει ο τόπος εμφάνισής τους με στοχευμένη ρύθμιση παραγόντων στο εξωτερικό ή εσωτερικό περιβάλλον του προϊόντος, αλλά δεν μπορούν να εξαλειφθούν πλήρως. Αυτό εξηγεί τη θέσπιση κανόνων για τις φυσικές απώλειες.
Οι ποσοτικές απώλειες, ανάλογα με τους λόγους εμφάνισής τους, χωρίζονται σε δύο τύπους - φυσικές απώλειες και ζημίες πριν από την πώληση (Εικ. 21).
Φυσική παρακμή- ποσοτικές απώλειες που προκαλούνται από διαδικασίες που είναι χαρακτηριστικές των εμπορευμάτων και προκύπτουν κατά τη μεταφορά και αποθήκευση τους.
Οι αιτίες της φυσικής απώλειας είναι οι ακόλουθες διεργασίες: εξάτμιση νερού ή συρρίκνωση. ψεκασμός (ξεσκόνισμα, ψεκασμός); έκχυση (λεύκανση)? εξάτμιση ουσιών· απορρόφηση του υγρού κλάσματος του τροφίμου στη συσκευασία· αναπνοή (μόνο για αγαθά που είναι ζωντανά αντικείμενα). σπάσιμο γυαλιού ή σύνθλιψη δοχείων πολυμερούς.
Ας εξετάσουμε λεπτομερέστερα τους αναφερόμενους λόγους για την εμφάνιση φυσικής απώλειας.
Συρρίκνωση- ένας από τους κύριους λόγους για τη φυσική απώλεια καταναλωτικών αγαθών που περιέχουν νερό ακόμη και σε μικρές ποσότητες. Αυτή η διαδικασία αντιπροσωπεύει το 50-100% όλων των φυσικών απωλειών. Η συρρίκνωση συμβαίνει ακόμη και αν το προϊόν είναι ερμητικά σφραγισμένο (κονσέρβες, ποτά, κ.λπ.). Ένα άλλο πράγμα είναι ότι το εξατμισμένο νερό δεν χάνεται στο περιβάλλον, αλλά παραμένει στο μέρος του δοχείου χωρίς προϊόν. Τόσο τα συσκευασμένα όσο και τα τεμάχια ξηραίνονται, αλλά για αυτά δεν εφαρμόζονται οι κανόνες φυσικής απώλειας, επομένως ο καταναλωτής πληρώνει στην πραγματικότητα για τη φυσική απώλεια αυτών των αγαθών. Η συρρίκνωση προκαλεί φυσική απώλεια όχι μόνο τροφίμων, αλλά και μη διατροφικών προϊόντων. Αυτές οι διεργασίες είναι πρακτικά οι μόνες που προκαλούν τη φυσική απώλεια τόσο του κρέατος, των ψαριών, των γαλακτοκομικών και των προϊόντων ζαχαροπλαστικής κατά την αποθήκευση, όσο και υφασμάτων, δέρματος, κρέμες κ.λπ.
Κεφάλαιο 7.Διασφάλιση της ποιότητας και της ποσότητας των εμπορευμάτων
Απώλειες προϊόντων - τύποι, διαδικασία διαγραφής
Ρύζι. 21. Ταξινόμηση απωλειών εμπορευμάτων
Πως περισσότερο νερόστο προϊόν, η ικανότητα συγκράτησης του νερού είναι μικρότερη και μικρότερη αξιόπιστη συσκευασία, τόσο μεγαλύτερη είναι η φυσική απώλεια λόγω συρρίκνωσης.
Σπρέι(θρυμματισμός, ψεκασμός) είναι χαρακτηριστικό μόνο των λεπτοαλεσμένων προϊόντων και συμβαίνει λόγω της αφαίρεσης μέρους του προϊόντος με τη μορφή ελαφρών σωματιδίων σκόνης κατά την επανασυσκευασία, τη συσκευασία και το ζύγισμα, καθώς και λόγω της προσκόλλησης σωματιδίων στα τοιχώματα του το δοχείο. Η Utruska είναι πιο χαρακτηριστική για το αλεύρι, το άμυλο, τη ζάχαρη άχνη και την άμμο, το επιτραπέζιο αλάτι, τα δημητριακά, τα προϊόντα σε σκόνη (γάλα σε σκόνη, χύμα συμπυκνώματα, σκόνες πλυσίματος, κιμωλία, τσιμέντο κ.λπ.).
Χύσιμο (αλείψιμο)- ποσοτικές απώλειες υγρών και παχύρρευστων, παχύρρευστων προϊόντων λόγω της προσκόλλησης σωματιδίων στα τοιχώματα του δοχείου, καθώς και σε βοηθητικά μέσα.
υλικά για τη μεταφορά εμπορευμάτων από έναν τύπο εμπορευματοκιβωτίου σε άλλο. Αυτή η διαδικασία προκαλεί απώλεια ποτών, μελιού, χρωμάτων, λαδιού ξήρανσης κ.λπ.
Αττικοποίηση ουσιών- ποσοτικές απώλειες αγαθών λόγω της μεταφοράς ορισμένων πτητικών ουσιών στο περιβάλλον. Οι μεγαλύτερες απώλειες λόγω εξάτμισης ουσιών παρατηρούνται σε αλκοολούχα ποτά(πτητοποίηση αιθυλικής αλκοόλης), αρώματα και καλλυντικά (οινόπνευμα, αρωματικές ουσίες), χρώματα και λάδια ξήρανσης.
Απορρόφηση του υγρού κλάσματος του προϊόντος στη συσκευασίαΑυτό είναι χαρακτηριστικό για προϊόντα που περιέχουν ένα πολύ ευκίνητο νερό ή κλάσμα λίπους, το οποίο όχι μόνο μειώνει το βάρος, αλλά αλλάζει και άλλες καταναλωτικές ιδιότητες των αγαθών. Στα προϊόντα για τα οποία αυτή η διαδικασία είναι απαραίτητη για τη φυσική απώλεια περιλαμβάνονται τα τουρσί (λάχανο, αγγούρια κ.λπ.), παστά ψάρια, αλευρώδη προϊόντα ζαχαροπλαστικής, χαλβάς, κρύο κρέας, ψάρι κ.λπ.
Αναπνοή- τη βιολογική διαδικασία αποσύνθεσης ενεργειακών ουσιών και την απελευθέρωση ενέργειας, που χρησιμοποιείται εν μέρει για τη διασφάλιση της ζωής των ζωντανών αντικειμένων (φρέσκα φρούτα και λαχανικά, αλεύρι, άψητα δημητριακά, αυγά, ζωντανά ψάρια). Οι απώλειες λόγω αναπνοής αντιπροσωπεύουν το 10-50% όλων των φυσικών απωλειών τροφίμων. Αυτή η διαδικασία είναι ασυνήθιστη για τα περισσότερα μη εδώδιμα προϊόντα.
Σπασμένα γυάλινα δοχείατυποποιημένο μόνο για αλκοολούχα ποτά, χαμηλής περιεκτικότητας σε αλκοόλ και μη αλκοολούχα ποτά, αρώματα και καλλυντικά, λάδια στεγνώματος σε γυάλινα δοχεία, καθώς και πιάτα, καθρέφτες κ.λπ. Το σπάσιμο των γυάλινων δοχείων συμβαίνει λόγω της πρόσκρουσης δυναμικών και στατικών φορτίων που υπερβαίνουν το μηχανική δύναμη. Για άλλους τύπους δοχείων, συμπεριλαμβανομένων των πλαστικών φιαλών, οι απώλειες από θραύση και σύνθλιψη δεν είναι τυποποιημένες, αν και οι περιπτώσεις σύνθλιψής τους συμβαίνουν αρκετά συχνά.
Απώλειες εμπορευμάτων πριν από την πώληση,ή απόβλητα, προκαλούν διεργασίες (λειτουργίες) που σχετίζονται με την προετοιμασία αγαθών προς πώληση. Αυτές οι απώλειες μπορεί να είναι υγρές ή μη ρευστοποιημένες. Τα απόβλητα περιλαμβάνουν:
αφαίρεση εξαρτημάτων χαμηλής αξίας του προϊόντος που μπορούν να πωληθούν σε χαμηλότερη τιμή ή να σταλούν για βιομηχανική επεξεργασία, για παράδειγμα, τα υγρά απόβλητα εμφανίζονται κατά την αφαίρεση του βαριού βουτύρου από το προσωπικό, τον διαχωρισμό των φλοιών και των οστών από τα καπνιστά κρέατα, την αφαίρεση του κεφαλιού και των πτερυγίων. ψάρια, κόβοντας τα άκρα των υφασμάτων.
218 Κεφάλαιο 7.Διασφάλιση της ποιότητας και της ποσότητας των εμπορευμάτων
Κλαδί συστατικάαγαθά που δεν έχουν τον λειτουργικό τους σκοπό ή τον έχουν χάσει. Έτσι, τα μη υγρά απόβλητα προκύπτουν λόγω υλικών συσκευασίας και επικάλυψης, αφαίρεσης δοχείων, υγρών πλήρωσης, απόρριψης δειγμάτων με κρίσιμα ανεπανόρθωτα ελαττώματα - σήψη, μούχλα κ.λπ.
θρυμματισμός εμπορευμάτων κατά τη διαίρεση σε μέρη (κόψιμο κρέατος, κοπή τυριών, καπνιστών κ.λπ.) ή κατά τη μεταφορά, αποθήκευση, ζύγιση (μπισκότα, κράκερ, ζυμαρικά, χαλβάς κ.λπ.).
διαχωρισμός από το μεγαλύτερο μέρος του προϊόντος των συστατικών του - νερό, λίπη και άλλα (διαχωρισμός ζωμού από βραστά λουκάνικα, βουτυρόγαλα - από βούτυρο, ορός γάλακτος τυριού - από τυριά, πασπάλισμα γλάσου - από μπισκότα μελόψωμο, γλυκά, παραφίνη - από κεφάλια τυριού και άλλα προστατευτικά κελύφη).
Ποιοτικές (ενεργοποιημένες) απώλειες
Σε αντίθεση με τις ποσοτικές απώλειες, οι ποιοτικές απώλειες διαγράφονται όχι σύμφωνα με πρότυπα, αλλά σύμφωνα με πράξεις, γι 'αυτό ονομάζονται επίσης ενεργοποιημένες.
Απώλειες ποιότητας- απώλειες που προκαλούνται από μικροβιολογικές, βιολογικές, βιοχημικές, χημικές, φυσικές και φυσικοχημικές διεργασίες. Ο κατάλογος αυτών των ομάδων διεργασιών κατατάσσεται με φθίνουσα σειρά ανάλογα με τη σημασία τους.
Μικροβιολογικές διεργασίεςπροκαλούν ζημιές στα προϊόντα, μειώνουν σημαντικά την ποιότητά τους, καθιστούν αδύνατη τη χρήση τους για τον προορισμό τους ή μειώνουν την αξιοπιστία. Η αλλοίωση των τροφών οφείλεται σε διάφορους τύπους ζύμωσης (βουτυρικό οξύ, προπιονικό οξύ, αλκοολικό, οξικό, γαλακτικό οξύ), σήψη, βλέννα, μούχλα και την ανάπτυξη τοξικής βακτηρίωσης (βοτουλινίτιδα, σαλμονέλωση κ.λπ.). Τα μη εδώδιμα προϊόντα (υφάσματα, δέρμα, γούνες και προϊόντα που κατασκευάζονται από αυτά) χαρακτηρίζονται μόνο από μούχλα.
Οι μικροβιολογικές διεργασίες είναι μια από τις αιτίες της βιοκαταστροφής.
Βιολογικές διεργασίες- ζημιές (διεργασίες) που προκαλούνται από έντομα: σκόρος (υφασμάτινος σκόρος, σκόρος φρούτων, σκόρος αχυρώνας, κ.λπ.), σκαθάρια (θραυσόχορτα, τρυγόνια κ.λπ.), κάμπιες (σκόρος κολάρου, σκόρος μηλιάς, δαμασκηνόσκωρος, σκόρος καρυδιάς), προνύμφες (σκώροι, συρματόσχοινα, τυρί μύγες, σοκολάτα, καρότο).
Απώλειες προϊόντων - τύποι, διαδικασία διαγραφής
Σημαντική ζημιά στα καταναλωτικά αγαθά κατά την αποθήκευση προκαλούνται από τρωκτικά που μοιάζουν με ποντίκια, τα οποία τρώνε και μολύνουν όχι μόνο τα τρόφιμα, αλλά και βλάπτουν τις γούνες, το δέρμα, τα υφάσματα και τα προϊόντα που κατασκευάζονται από αυτά.
Βιοχημικές διεργασίες χαρακτηριστικό κυρίως των προϊόντων διατροφής, καθώς και των μη διατροφικών προϊόντων που είναι βιολογικά αντικείμενα (για παράδειγμα, φρέσκα λουλούδια και ζώα). Εμφανίζονται με τη συμμετοχή διαφόρων ενζύμων.
Η διακοπή της φυσικής πορείας αυτών των διεργασιών μπορεί να προκαλέσει διάφορες φυσιολογικές διαταραχές, οι οποίες μπορεί τελικά να οδηγήσουν στο θάνατο βιολογικών αντικειμένων. Ως αποτέλεσμα, η περαιτέρω χρήση τους για τον προορισμό τους καθίσταται αδύνατη.
Η πιο κοινή βιοχημική διαδικασία, η διακοπή της οποίας μπορεί να οδηγήσει σε θάνατο, είναι η αναπνοή. Στα φρέσκα φρούτα και λαχανικά η αναπνευστική ανεπάρκεια προκαλεί αναερόβωση (ασφυξία), στα δημητριακά, στα αλεύρια και στα δημητριακά -αυτοθερμαινόμενο και ακόμη και αυθόρμητη καύση, στα λουλούδια και στα ζώα - θάνατο λόγω αναερόβωσης.
Χημικές διεργασίεςνα οδηγήσουν σε ζημιές σε εμπορεύματα λόγω αλλαγών σε ουσίες. Για παράδειγμα, τάγγιση λίπους σε προϊόντα που περιέχουν λίπος - αλεύρι, δημητριακά, ξηροί καρποί, αλεύρι προϊόντα ζαχαροπλαστικής, βούτυρο, προϊόντα μαργαρίνης, ζωικά λίπη, κρέας και προϊόντα ψαριών, καλλυντικά προϊόντα (κρέμες, λοσιόν, κ.λπ.), σκουρόχρωμα αποξηραμένα φρούτα και λαχανικά, κονσέρβες, κ.λπ. οξείδωση αρωματικών ουσιών, που επιδεινώνει το άρωμα των προϊόντων αρωματοποιίας και καλλυντικών.
Φυσικές και φυσικοχημικές διεργασίεςπου προκαλείται από μηχανική βλάβη ή παραμόρφωση εμπορευμάτων. Αυτά περιλαμβάνουν: παραμόρφωση προϊόντων αρτοποιίας, σύνθλιψη φρούτων και λαχανικών, πλήρη θραύση προϊόντων ζαχαροπλαστικής, σπασμένα αυγά, σοβαρή παραμόρφωση, θραύση, θρυμματισμό σμάλτου σε πιάτα, παραμόρφωση ή καταστροφή μεμονωμένων εξαρτημάτων οικιακών συσκευών, παραμόρφωση της συσκευασίας οικιακής χρήσης χημικά κ.λπ.
Οι φυσικές διεργασίες περιλαμβάνουν επίσης τη συρρίκνωση, η οποία προκαλεί μαρασμό και ξήρανση φρέσκων φρούτων και λαχανικών, φρέσκων λουλουδιών, τυριών, κρέατος, λουκάνικων, ψαριών, συμπεριλαμβανομένων κατεψυγμένων, αποξηραμένων κ.λπ. Η συρρίκνωση ορισμένων προϊόντων προκαλεί φυσικές και χημικές διεργασίες, ως αποτέλεσμα που τα εμπορεύματα γίνονται κακής ποιότητας. Για παράδειγμα, η συρρίκνωση του ψωμιού επιταχύνει τη μπαγιάτισή του.
Κεφάλαιο 7.Εξασφάλιση ποιότητας και ποσότητας
Απώλειες προϊόντων - τύποι, διαδικασία διαγραφής
Η διαδικασία διαγραφής ποσοτικών και ποιοτικών ζημιών
Όπως σημειώθηκε παραπάνω, οι ποσοτικές ή φυσικές ζημίες ταξινομούνται ως τυποποιημένες και διαγράφονται βάσει εγκεκριμένων κανόνων και οι ποιοτικές ζημίες ταξινομούνται ως ενεργοποιημένες και διαγράφονται βάσει πράξεων. Για πολλά τρόφιμα και μη προϊόντα, έχουν θεσπιστεί πρότυπα φυσικής απώλειας.
Οι κανόνες για τη φυσική απώλεια τροφίμων εγκρίθηκαν με εντολή του Υπουργείου Εμπορίου της ΕΣΣΔ και του Υπουργείου Οικονομικών της ΕΣΣΔ Νο. 88, ημερομηνία 2 Απριλίου 1987. Το 1996, η ισχύς τους παρατάθηκε (Παράρτημα - Επιστολή της Roskomtorg και του Υπουργείου Οικονομικών της Ρωσικής Ομοσπονδίας με ημερομηνία 11 Απριλίου 1996 Αρ. 1-458/32-5)1 .
Η διαδικασία διαγραφής των φυσικών απωλειών καθορίζεται από τις Μεθοδολογικές Συστάσεις για τη λογιστική καταγραφή των δαπανών που περιλαμβάνονται στο κόστος διανομής και παραγωγής και των οικονομικών αποτελεσμάτων σε εμπορικές και δημόσιες επιχειρήσεις εστίασης, εγκεκριμένες από τη Roskomtorg και το Υπουργείο Οικονομικών (Διάταγμα της Roskomtorg με ημερομηνία 20 Απριλίου, 1995 Αρ. 1-550/32-2).
Σύμφωνα με την ρήτρα 2.13 αυτών των συστάσεων, το άρθρο «Απώλειες αγαθών και τεχνολογικών αποβλήτων» αντικατοπτρίζει: απώλειες αγαθών και προϊόντων κατά τη σιδηροδρομική, υδάτινη, αεροπορική, οδική και ιππήτη μεταφορά, αποθήκευση και πώληση εντός των ορίων των ισχυόντων κανόνων του φυσική απώλεια, εγκεκριμένη με τον προβλεπόμενο τρόπο.
Τα εγκεκριμένα πρότυπα φυσικής απώλειας κατά τη μεταφορά, αποθήκευση και πώληση αγαθών και προϊόντων είναι μέγιστα. Η διαγραφή αγαθών και προϊόντων εντός των ορίων των κανόνων φυσικής απώλειας πραγματοποιείται σε περιπτώσεις όπου αποκαλύπτεται πραγματική έλλειψη κατά την αποδοχή ή την απογραφή.
Προκειμένου να αντικατοπτρίζονται ομοιόμορφα τα επερχόμενα έξοδα διανομής και παραγωγής σε ψυγεία, ψυκτικές εγκαταστάσεις, αποθήκες λαχανικών και προϊόντων διατροφής, εμπορικές επιχειρήσεις με αποθήκες, συγκεντρώνεται μηνιαίο αποθεματικό για τη διαγραφή της φυσικής απώλειας αγαθών εντός των υφιστάμενων κανόνων φυσικής απώλειας :
ρυθμιζόμενα απόβλητα που παράγονται κατά την προετοιμασία για λιανική πώληση λουκάνικων, καπνιστών κρεάτων και ψαριών σε καθαρή μάζα (βάρος)·
απώλειες από την αφαίρεση του βουτύρου, την θρυμματισμένη καραμέλα και τη ραφιναρισμένη ζάχαρη.
1 Η διαδικασία για τη μείωση των φυσικών απωλειών βρίσκεται υπό αναθεώρηση.
Τα πρότυπα τεχνολογικών αποβλήτων εγκρίνονται από την Επιτροπή Εμπορίου της Ρωσικής Ομοσπονδίας (από το 1996 - Υπουργείο Εξωτερικών Οικονομικών Σχέσεων και Εμπορίου).
Αυτό το άρθρο αντικατοπτρίζει επίσης:
απώλειες από ελλείψεις και απώλειες από ζημιές σε αγαθά, προϊόντα και πρώτες ύλες που υπερβαίνουν τα πρότυπα φυσικής απώλειας σε περιπτώσεις όπου δεν έχουν εντοπιστεί συγκεκριμένοι ένοχοι·
ζημιές από διαγραφή χρεών για ελλείψεις αποθεμάτων, μετρητών και λοιπών περιουσιακών στοιχείων, η είσπραξη των οποίων αρνήθηκε το δικαστήριο λόγω του αβάσιμου των αξιώσεων.
Αντικατοπτρίζονται οι απώλειες και οι ελλείψεις αγαθών και προϊόντων
σε αυτό το άρθρο σε τιμές αγοράς. *
Η βάση για τη διαγραφή ζημιών από ελλείψεις και ζημίες που υπερβαίνουν τα πρότυπα φυσικής απώλειας, όταν οι δράστες δεν έχουν εντοπιστεί ή η ανάκτηση των οποίων έχει απορριφθεί από το δικαστήριο, είναι αιτιολογημένο συμπέρασμα που εγκρίνεται από τον επικεφαλής της εμπορικής επιχείρησης .
Τα έγγραφα που υποβάλλονται για την επισημοποίηση της διαγραφής ελλείψεων και ζημιών σε τιμαλφή που υπερβαίνουν τους κανόνες φυσικής απώλειας πρέπει να περιέχουν αποφάσεις ανακριτικών ή δικαστικών αρχών που επιβεβαιώνουν την απουσία ενόχων ή την άρνηση ανάκτησης ζημιών από τους ενόχους ή συμπέρασμα σχετικά με το γεγονός της ζημιάς σε τιμαλφή που ελήφθη από τους αρμόδιους εξειδικευμένους οργανισμούς (ποιοτικός έλεγχος κ.λπ.).
Τα πρότυπα για τα τεχνολογικά απόβλητα πρώτων υλών τροφίμων στη δημόσια εστίαση είναι εγκεκριμένα από τη Roskomtorg και δίνονται στη Συλλογή συνταγών για πιάτα και μαγειρικά προϊόντα για καταστήματα δημόσιας εστίασης (εκδόσεις 1994 και 1996).
Τυποποιημένα τεχνολογικά απόβλητα εμφανίζονται κατά την προετοιμασία των πρώτων υλών τροφίμων για μαγειρική επεξεργασία. Είναι επίσης αναπόφευκτα και φυσικά.
Οι ενεργοποιημένες απώλειες ποιότητας διαγράφονται έναντι των κερδών εμπορική οργάνωση, και κανονικοποιημένες φυσικές απώλειες - λόγω του κόστους διανομής ή παραγωγής.
Μέτρα πρόληψης και μείωσης των απωλειών
Τα μέτρα αυτά χωρίζονται σε οργανωτικά, τεχνολογικά και πληροφοριακά.
Οργανωτικά μέτραμε στόχο τον εντοπισμό των αιτιών των απωλειών για την αποτροπή τους ή
8 M. A. Nikolaeva
Κεφάλαιο 7.Διασφάλιση της ποιότητας και της ποσότητας των εμπορευμάτων
Απώλειες προϊόντων - τύποι, διαδικασία διαγραφής
Μειώσεις. Μπορούν να είναι προληπτικές ή συνεχείς.
Τα προληπτικά μέτρα συνδέονται με τον ποιοτικό έλεγχο αποδοχής, ο οποίος ήδη στο πρώτο στάδιο αποθήκευσης των αγαθών καθιστά δυνατή την πρόβλεψη της διάρκειας ζωής και της πιθανής διάρκειας ζωής τους, ανεξάρτητα από το εάν υπάρχουν ημερομηνίες λήξης για συγκεκριμένα προϊόντα ή όχι.
Τα τρέχοντα οργανωτικά μέτρα περιλαμβάνουν μέτρα για τη διασφάλιση της έγκαιρης παράδοσης των αγαθών, ηθικά και υλικά κίνητρα για τους εργαζομένους για μείωση των απωλειών, καθώς και την τρέχουσα διαδικασία λογιστικής και διαγραφής, μορφές ευθύνης για τη διατήρηση των αγαθών.
Τεχνολογικά μέτρα- μέτρα για τη συνεκτίμηση εσωτερικών περιβαλλοντικών παραγόντων και τη ρύθμιση εξωτερικών περιβαλλοντικών παραγόντων, που επιτρέπουν την πρόληψη ή τη μείωση των απωλειών εμπορευμάτων.
Η ταξινόμηση των εσωτερικών και εξωτερικών παραγόντων που επηρεάζουν τις απώλειες παρουσιάζεται στο Σχήμα. 22.
Εσωτερικοί παράγοντεςκαθορίζονται από τη χημική σύνθεση και τη δομή (δομή) των καταναλωτικών αγαθών. Όλες οι ουσίες χημικής σύνθεσης μπορούν να χωριστούν σε δύο ομάδες ανάλογα με την επίδρασή τους στις απώλειες:
ουσίες που αυξάνουν τις απώλειες·
ουσίες που μειώνουν τις απώλειες.
Ουσίες που αυξάνουν τις απώλειες.Από την πρώτη ομάδα ουσιών, το νερό και οι πτητικές ουσίες έχουν τη μεγαλύτερη επίδραση στις απώλειες ποιότητας. Όταν εξατμίζονται ή εξατμίζονται, η μάζα του προϊόντος χάνεται. Επιπλέον, η ποιότητα του προϊόντος υποβαθμίζεται, μέχρι την απώλεια καλής ποιότητας ή λειτουργικότητας.
Για την αποφυγή απώλειας νερού και αρωματικών ουσιών, χρησιμοποιείται σφραγισμένη συσκευασία (κονσέρβες, αρώματα κ.λπ.). Για την επιβράδυνση της ξήρανσης των εμπορευμάτων σε μη αεροστεγή συσκευασία, συνιστάται η αποθήκευση σε χαμηλές θερμοκρασίες και υψηλή σχετική υγρασία. Αυξημένη υγρασία επιτυγχάνεται κατά την αποθήκευση αγαθών σε συσκευασίες πολυμερών που περιορίζουν την ανταλλαγή αέρα. Σε αυτή την περίπτωση, η εξατμισόμενη υγρασία παραμένει εν μέρει στη συσκευασία, δημιουργώντας έτσι ένα μικροκλίμα με υψηλή υγρασία.
Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι δεν μπορούν να αποθηκευτούν όλα τα προϊόντα σε πλαστική συσκευασία, καθώς η υψηλή υγρασία μπορεί να προκαλέσει μικροβιολογική αλλοίωση λόγω μούχλας και μόλυνσης.
Ρύζι. 22. Ταξινόμηση εσωτερικών και εξωτερικών παραγόντων που επηρεάζουν τις ζημίες
Το ποσό των απωλειών ποιότητας μπορεί επίσης να επηρεαστεί από δομικές αλλαγές σε ουσίες, υδρόλυση πρωτεϊνών, αμύλου κ.λπ., που προκαλούν αλλαγές στις οργανοληπτικές ιδιότητες (μαλάκωμα λαχανικών τουρσί, μπαγιάτισμα του ψωμιού, παχύτητα μήλων κ.λπ.) και μερικές φορές απώλεια ασφάλειας (βαθιά υδρόλυση πρωτεϊνών σε αμίνες και αμίδια, μερικά από τα οποία είναι δηλητηριώδη).
Ουσίες που μειώνουν τις απώλειες.Αυτή η ομάδα αντιπροσωπεύεται από ουσίες που μειώνουν τις απώλειες. Αυτές περιλαμβάνουν ουσίες με ικανότητα συγκράτησης νερού (πρωτεΐνες, άμυλο, πηκτίνες κ.λπ.) ή βακτηριοκτόνες ιδιότητες (πολυφαινόλες, οργανικά οξέα, λιπαρά έλαια, γλυκοσίδες κ.λπ.). Τα τελευταία αποτρέπουν τη μικροβιολογική αλλοίωση των εμπορευμάτων και μειώνουν τις απώλειες στην ποιότητά τους.
Δομή προϊόντος.Η δομή (δομή) των καταναλωτικών αγαθών είναι επίσης σημαντική για το μέγεθος των απωλειών. Έτσι, πολλές διεργασίες που προκαλούν φυσική απώλεια προκαλούνται ακριβώς από τη δομή του προϊόντος (ψεκασμός - εμπορεύματα με λεπτή δομή, εμφιάλωση - υγρό και παχύρρευστο κ.λπ.).
Κεφάλαιο 7. Διασφάλιση της ποιότητας και της ποσότητας των αγαθών
Απώλειες προϊόντων - τύποι, διαδικασία διαγραφής
Οι απώλειες πριν από την πώληση καθορίζονται εξ ολοκλήρου από τη δομή του προϊόντος. Δεδομένου ότι η αξία των επιμέρους μερών του είναι άνιση, αφαιρούνται μέρη του προϊόντος που είναι μικρής αξίας ή ακατάλληλα για την προβλεπόμενη χρήση τους.
Η δομή των αγαθών και οι μηχανικές τους ιδιότητες επηρεάζουν σημαντικά την κατάρρευση των αγαθών κατά την κοπή, τον τεμαχισμό και άλλες εργασίες που σχετίζονται με τη διαίρεση ενός συνόλου σε μέρη.
Εξωτερικός παράγοντες - ένα σύνολο περιβαλλοντικών επιρροών, καθώς και μέσα προστασίας από αυτό, που επηρεάζουν το ύψος των απωλειών. Αυτές είναι οι συνθήκες, οι περίοδοι αποθήκευσης (ή μεταφοράς), η συσκευασία και οι εργασίες μεταποίησης εμπορευμάτων πριν από την πώληση.
Αυτοί οι εξωτερικοί παράγοντες, οι οποίοι διατηρούν τα ποσοτικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά των αγαθών, έχουν τον σημαντικότερο αντίκτυπο στο ύψος των ζημιών στους οργανισμούς εμπορίου και δημόσιας εστίασης.
Στο στάδιο του εμπορεύματος, οι εσωτερικοί παράγοντες μπορούν να ληφθούν υπόψη μόνο, αφού διαμορφώνονται στα προ-εμπορευματικά στάδια του τεχνολογικού κύκλου της εμπορευματικής κυκλοφορίας. Εξωτερικοί παράγοντες (ή περιβαλλοντικοί παράγοντες) κατά τη μεταφορά, την αποθήκευση και την επεξεργασία εμπορευμάτων ρυθμίζονται. Οι μέθοδοι για τη ρύθμισή τους συζητήθηκαν νωρίτερα στη σελ. 185-191.
Μέτρα ενημέρωσης- μέτρα για την παροχή στο εργαζόμενο προσωπικό των απαραίτητων πληροφοριών σχετικά με τους κανόνες, τα πρότυπα και τις απαιτήσεις που θεσπίζονται από κανονιστικά και τεχνολογικά έγγραφα που καθιστούν δυνατή την πρόληψη ή τη μείωση των απωλειών προϊόντων.
Τα κανονιστικά έγγραφα που ρυθμίζουν τους κανόνες και τους κανόνες αποθήκευσης περιλαμβάνουν πρότυπα για προϊόντα (γενικές τεχνικές προϋποθέσεις, ενότητες "Συσκευασία", "Αποθήκευση"), για μεθόδους αποθήκευσης, καθώς και υγειονομικούς κανονισμούς και κανόνες φυσικής απώλειας.
Τα τεχνολογικά έγγραφα παρουσιάζονται με οδηγίες για την αποθήκευση αγαθών ορισμένων ομάδων προϊόντων, καθώς και οδηγίες για τη διαδικασία διαγραφής κανόνων φυσικής απώλειας. Επιπλέον, οι όροι και οι όροι μεταφοράς καθορίζονται στους Κανόνες Μεταφοράς Εμπορευμάτων ή στους κωδικούς των αρμόδιων μεταφορών.
Η ειδική εμπορική και τεχνολογική βιβλιογραφία για θέματα αποθήκευσης είναι επίσης φορέας πληροφοριών.
Σημαντικό ρόλο στην παροχή πληροφοριών στο εργαζόμενο προσωπικό παίζει η επαγγελματική κατάρτιση, η επανεκπαίδευση και η προηγμένη κατάρτιση.
Επομένως, τα μέτρα για την πρόληψη ή τη μείωση των απωλειών πρέπει να είναι ολοκληρωμένα, γεγονός που οφείλεται στην πολυπλοκότητα και τη σημασία του προβλήματος των απωλειών σε εμπορεύματα, το οποίο είναι σημερινής εθνικής οικονομικής σημασίας.
. Εθνική οικονομική σημασία του προβλήματος της πρόληψης και μείωσης των ζημιώνλόγω πολλών λόγων.
1. Η λύση σε αυτό το πρόβλημα, έστω και μερική, είναι αλληλένδετη
απο την αλλη πλευρα παγκόσμιο πρόβλημα- ορθολογικό είναι
χρήση των φυσικών πόρων. Για την παραγωγή αγαθών
τάφρο, το οποίο στη συνέχεια μπορεί να χαθεί για κατανάλωση
σύμφωνα με το σκοπό, η γη χρησιμοποιείται,
ενέργειας, εργασίας και άλλων πόρων. Μειώστε τότε
Οι απώλειες λέβητα κατά 10-20% σάς επιτρέπουν να εξοικονομήσετε έως και 40-^60%
φυσικοί πόροι.
2. Απώλεια εμπορευμάτων ανεξάρτητα από τον τόπο καταγωγής τους
πληροφορίες (από τον κατασκευαστή, τον πωλητή ή τον καταναλωτή).
μεγάλη οικονομική ζημιά όχι μόνο σε νομική ή
σε άτομα με υπαιτιότητα των οποίων προκλήθηκαν αυτές οι απώλειες,
αλλά και στο κοινωνικό σύνολο.
Για να διατηρηθεί η κατανάλωση στο σωστό επίπεδο, είναι απαραίτητο να αυξηθεί η παραγωγή αγαθών για να αντικατασταθούν αυτά που χάθηκαν. Εάν για κάποιο λόγο είναι αδύνατο να αυξηθεί η παραγωγή, τότε η κατανάλωση μειώνεται, αυξάνεται η ζήτηση και οι τιμές αυξάνονται.
3. Απώλειες προϊόντων είναι αναπόσπαστο μέροςαπό
καθυστερήσεις παραγωγής ή κυκλοφορίας, ώστε να μπορούν
επηρεάζουν τις αυξήσεις των τιμών. Με τη σειρά της, η αύξηση της τιμής
μειώνει την ανταγωνιστικότητα των εμπορευμάτων, ακόμη και αν άλλα
άλλα κριτήρια ανταγωνιστικότητας παραμένουν τα ίδια
επίπεδο. Μειωμένη ανταγωνιστικότητα αγαθών
συνεπάγεται αναπόφευκτα μείωση της ζήτησης και επιβράδυνση
πωλήσεων. Εάν μια επιχείρηση χρεώνει τις ζημίες στα κέρδη,
και όχι το κόστος διανομής, τότε μειώνεται η κερδοφορία
επιχειρήσεις.
Έτσι, οι απώλειες εμπορευμάτων επιδεινώνουν τα αποτελέσματα των χρηματοοικονομικών και οικονομικών δραστηριοτήτων του οργανισμού που παράγει ή πουλά αγαθά. Ως εκ τούτου, είναι εξαιρετικά σημαντικό για κάθε οργανισμό να αναπτύξει ένα σύνολο μέτρων για την πρόληψη ή τη μείωση των απωλειών προϊόντων, λαμβάνοντας υπόψη τους παράγοντες του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος των αγαθών.
Σχετική πληροφορία.
Η ανάλυση της εγχώριας και ξένης βιβλιογραφίας μας επέτρεψε να δηλώσουμε ότι χρησιμοποιούνται διάφορες ορολογικές ονομασίες για την αναφορά σε αυτές τις λειτουργίες - συντήρηση σέρβις, τεχνική συντήρηση, εξυπηρέτηση μετά την πώληση, μικτή εξυπηρέτηση, βιομηχανική υποστήριξη, πρόσθετη ενίσχυση, τεχνική υπηρεσία, αποκλειστική τεχνική υπηρεσία, αποκλειστική service, ιδιόκτητο service, ανακαίνιση εταιρείας. Μια τόσο μεγάλη ποικιλία ορισμών μιλά, αφενός, για την πολυπλοκότητα και την ευελιξία των υπηρεσιών που εμπλέκονται σε αυτή τη διαδικασία, αφετέρου για την ασάφεια της προσέγγισης διαφόρων συγγραφέων σε αυτήν την κατηγορία σε διαφορετικά στάδια της ζωής του προϊόντος κύκλος.
Αυτά είναι τα κίνητρα που καθορίζουν κυρίως την ψυχολογία της αγοράς του αγοραστή. Ο πιο σημαντικός ρόλος εδώ διαδραματίζεται από παράγοντες εκτός τιμής: διαφήμιση, εξυπηρέτηση, εγγυήσεις μετά την πώληση κ.λπ. Από όλα τα κίνητρα, αυτά είναι τα πιο περίπλοκα που πρέπει να λάβει υπόψη ένας κατασκευαστής όταν παίρνει τις δικές του αποφάσεις. Είναι αυτοί που καθορίζουν την ανάγκη δημιουργίας υπηρεσιών μάρκετινγκ, οι οποίες θα πρέπει να περιλαμβάνουν όχι μόνο οικονομολόγους, αλλά και ψυχολόγους, κοινωνιολόγους και άλλους ειδικούς.
Οι προσδοκίες των πελατών ήταν το τρίτο στοιχείο που ελήφθη υπόψη στην εξωτερική αξιολόγηση. Προσδιορίστηκαν οι προσδοκίες των πελατών σχετικά με κριτήρια όπως η ποιότητα, η εξυπηρέτηση πριν από την πώληση, η εξυπηρέτηση μετά την πώληση, η τιμή ή η αξία και πρόσθετα στοιχεία. Τέλος, οι προσδοκίες των πελατών κατηγοριοποιήθηκαν σε κατηγορίες χρησιμοποιώντας ένα μοντέλο πίστης πελατών.
Εξυπηρέτηση - Εξυπηρέτηση μετά την πώληση, εξυπηρέτηση πριν από την πώληση και εξυπηρέτηση πελατών.
Οι ιαπωνικές εταιρείες επικεντρώνονται στον τρίτο και τον τέταρτο στόχο. Ελέγχοντας μια σειρά από βασικές διαδικασίες που καθορίζουν την ποιότητα της παραγωγής της, οι εταιρείες αυξάνουν τα προϊόντα και μειώνουν το κόστος τους. Ελέγχοντας το δίκτυο πωλήσεων, μπορούν να παρέχουν υπηρεσίες μετά την πώληση και, εν τέλει, και κόστος διανομής.
Ταυτόχρονα, για την εξασφάλιση καλής εξυπηρέτησης μετά την πώληση, είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί ένα δίκτυο πωλήσεων που βασίζεται σε αποκλειστικά ή μερικά δικαιώματα πωλήσεων. Τέτοιος δίκτυα διανομήςχρειάζονταν επίσης για την προώθηση νέων προϊόντων στην αγορά, τα οποία ήταν σε μεγάλες ποσότητες. εμφανίστηκε μετά τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο.
Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση, που είναι ένα από τα πλεονεκτήματα των ολοκληρωμένων πωλητών, παρέχεται από τα σημεία εξυπηρέτησης των κατασκευαστικών εταιρειών. Αυτό μειώνει τις διαφορές μεταξύ ανεξάρτητων και ολοκληρωμένων πωλητών. Επιπλέον, αυξάνεται και ο αριθμός των προϊόντων που δεν μπορούν να επισκευαστούν.
Ο έμπορος θα πρέπει να μελετήσει τους καταναλωτές για να κατανοήσει ποιες βασικές υπηρεσίες θα μπορούσαν να τους προσφερθούν και τη σχετική σημασία του καθενός. Για παράδειγμα, Καναδοί αγοραστές βιομηχανικού εξοπλισμού ονόμασαν 13 παράγοντες εξυπηρέτησης κατά φθίνουσα σειρά σπουδαιότητας: 1) αξιοπιστία της προσφοράς, 2) ταχύτητα στην παροχή προτάσεων τιμών, 3) δυνατότητα λήψης τεχνικών συμβουλών, 4) παροχή εκπτώσεων, 5) μετά -υπηρεσία πωλήσεων, 6) κλίμακα του δικτύου διανομής 7) ευκολία επαφής, 8) εγγύηση αντικατάστασης αγαθών, 9) ευρείες παραγωγικές δυνατότητες του προμηθευτή, 10) δυνατότητα ανάπτυξης αγαθών σύμφωνα με ένα μεμονωμένο δείγμα, 11) η δυνατότητα παροχής πίστωσης, 12) διαθεσιμότητα εξοπλισμού δοκιμών, 13) διαθεσιμότητα εξοπλισμού για μηχανική επεξεργασία 14 Αυτή η σειρά κατάταξης υποδηλώνει ότι σε αυτήν την αγορά ο πωλητής δεν πρέπει τουλάχιστον να είναι κατώτερος από τους ανταγωνιστές όσον αφορά την αξιοπιστία των προμηθειών, την ταχύτητα στην έκδοση προσφορές τιμών, τη δυνατότητα παροχής τεχνικών συμβουλών και άλλων ειδών υπηρεσιών που οι πελάτες θεωρούν ως πιο σημαντικές.
Εξυπηρέτηση πελατών πριν από την πώληση και μετά την πώληση. Ένα από τα πιο αδύναμα σημεία της σύγχρονης επιχειρηματικότητας είναι η λειτουργία εξυπηρέτησης. Η αποτελεσματική και καλή εξυπηρέτηση σάς βοηθά να πουλάτε περισσότερα προϊόντα και δημιουργεί και διατηρεί την αφοσίωση των πελατών. Πολλές εταιρείες είναι σε θέση να χρεώνουν υψηλές τιμές λόγω της ανώτερης εξυπηρέτησης πελατών.
Καταλληλότητα Για να είναι αποτελεσματικοί, οι έλεγχοι πρέπει να είναι κατάλληλοι για την ελεγχόμενη δραστηριότητα. Πρέπει να μετρήσει και να αξιολογήσει αντικειμενικά αυτό που πραγματικά έχει σημασία. Ένας ακατάλληλος μηχανισμός ελέγχου μπορεί να συγκαλύψει αντί να συλλέξει κριτικά σημαντικές πληροφορίες. Για παράδειγμα, είναι γενικά αποδεκτό η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των συναλλαγών ορίζοντας μια συγκεκριμένη ποσόστωση και συγκρίνοντάς την με τον πραγματικό όγκο πωλήσεων σε δολάρια. Αλλά αυτό μπορεί να οδηγήσει την εταιρεία κατευθείαν σε τεράστιες απώλειες, γιατί στην πραγματικότητα, η επιτυχία δεν καθορίζεται από τον όγκο των πωλήσεων, αλλά από τα επίπεδα κέρδους. Πολλοί παράγοντες μπορούν να οδηγήσουν στην τήρηση των ποσοστώσεων ενώ η απόδοση των συναλλαγών είναι στην πραγματικότητα χαμηλή. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση μπορεί να προσφέρει ασυνήθιστα υψηλές εκπτώσεις ή ασυνήθιστα υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης μετά την πώληση για να αποκτήσει νέα δραστηριότητα ή οι τιμές μπορεί να αυξηθούν λόγω του πληθωρισμού. Σε τέτοιες περιπτώσεις, η εταιρεία θα χάνει χρήματα σε κάθε πώληση αντί να τα κερδίσει.
Εάν μια επιχείρηση παράγει νέο εξοπλισμό, τότε τα σχεδιαστικά χαρακτηριστικά του προτεινόμενου μοντέλου έχουν μεγάλη σημασία για τη διανομή του στην αγορά. Εάν δεν πληροί τα πρότυπα του κλάδου, καθίσταται δύσκολη η παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση και δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως εξάρτημα. Συνέπεια αυτού θα είναι η απουσία ή το χαμηλό επίπεδο ζήτησης για αυτά τα προϊόντα.
Η διαδικασία της εσωτερικής ολοκλήρωσης αφορά τη δημιουργία και τη διατήρηση αποτελεσματικών εργασιακών σχέσεων μεταξύ των μελών του οργανισμού. Είναι η διαδικασία εύρεσης τρόπων συνεργασίας και συνύπαρξης μέσα σε έναν οργανισμό. Η διαδικασία της εσωτερικής ολοκλήρωσης συχνά ξεκινά με την καθιέρωση συγκεκριμένων ιδιοτήτων στον ορισμό του εαυτού, που ισχύει τόσο για μεμονωμένες ομάδες (υποκουλτούρες) όσο και για ολόκληρη την ομάδα του οργανισμού. Αυτό συχνά οδηγεί σε διαφοροποίηση του οργανισμού. Έτσι, το τμήμα εξυπηρέτησης μετά την πώληση μεγάλωσε
Λόγω των ιδιαιτεροτήτων των παραγόμενων αγαθών (πολυπλοκότητα και διάρκεια παραγωγής, επισκευές και συντήρηση μετά την πώληση κ.λπ.), καθώς και της απόστασης πωλητών και αγοραστών μεταξύ τους (που μπορεί να οδηγήσει σε καθυστέρηση στην πληρωμή για τα αποσταλμένα αγαθά ),
Μεταξύ των πολυάριθμων σχέσεων του οικονομικού περιβάλλοντος που επηρεάζουν τη φύση της οικονομίας της επιχείρησης, η πιο σημαντική είναι ο ανταγωνισμός. Το γεγονός είναι ότι, αφενός, αναγκάζει την επιχείρηση (στην επιθυμία της να πουλήσει επιτυχώς τα προϊόντα της και ως εκ τούτου να αποκομίσει κέρδος) να μειώσει το κόστος παραγωγής, να βελτιώσει την ποιότητα των προϊόντων διατηρώντας το επίπεδο τιμών ή την ελαφρά αύξησή της, να βελτιώσει την αξιοπιστία του προϊόντος , παρέχετε εγγύηση και εξυπηρέτηση μετά την πώληση, βελτιώστε τις πωλήσεις κ.λπ. Από την άλλη πλευρά, ο ανταγωνισμός χαρακτηρίζεται από τη χρήση παράνομων μεθόδων: οικονομική απάτη, οικονομική κατασκοπεία, διάδοση ψευδών πληροφοριών σε διαφημίσεις και άλλες πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων κ.λπ.
Η δεύτερη πηγή σχετίζεται με την παραγωγή και τις επιχειρηματικές δραστηριότητες και συνεπώς αφορά όλες σχεδόν τις επιχειρήσεις. Η αποτελεσματικότητα της χρήσης του εξαρτάται από τη γνώση των συνθηκών της αγοράς και την ικανότητα διαρκούς προσαρμογής της ανάπτυξης της παραγωγής σε αυτήν. Το ποσό του κέρδους σε σε αυτήν την περίπτωσηεξαρτάται, πρώτον, από τη σωστή επιλογή της κατεύθυνσης παραγωγής της επιχείρησης για την παραγωγή προϊόντων (επιλογή προϊόντων που έχουν σταθερή και υψηλή ζήτηση) και, δεύτερον, από τη δημιουργία ανταγωνιστικών συνθηκών για την πώληση των προϊόντων τους και την παροχή υπηρεσίες (τιμή, χρόνοι παράδοσης, εξυπηρέτηση πελατών, εξυπηρέτηση μετά την πώληση κ.λπ.) τρίτον, σχετικά με τους όγκους παραγωγής (όσο μεγαλύτερος ο όγκος πωλήσεων, τόσο μεγαλύτερο το περιθώριο κέρδους) τέταρτον, σχετικά με τη γκάμα των προϊόντων και τη μείωση του κόστους παραγωγής.
Καταβλήθηκαν προσπάθειες για επιτυχημένη πώλησηκαι εξυπηρέτηση μετά την πώληση.
Υπηρεσία. Αυτές οι δραστηριότητες στοχεύουν στην αύξηση ή τη διατήρηση της αξίας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας και περιλαμβάνουν προπώληση, εξυπηρέτηση στο σημείο πώλησης, εξυπηρέτηση μετά την πώληση, επισκευές κ.λπ.
Η δημιουργία μιας θετικής δημόσιας εικόνας του οργανισμού διευκολύνεται επίσης από την ανάπτυξη προϊόντων για άτομα με αναπηρία και άλλες κατηγορίες πληθυσμιακών ομάδων που πάσχουν από ασθένειες. Για παράδειγμα, αμερικανικές εταιρείες που ασχολούνται με την παραγωγή προσωπικών υπολογιστών δημιουργούν ειδικό εξοπλισμό υπολογιστών μαζί με ειδικούς στην παροχή κοινωνικής υποστήριξης και βοήθειας σε άτομα με ειδικές ανάγκες και πωλούν τέτοια προϊόντα με μεγάλες εκπτώσεις, παρέχοντας δωρεάν υπηρεσίες μετά την πώληση και άλλα οφέλη. Το κόστος υπερκαλύπτεται λόγω της αυξανόμενης κοινωνικής σημασίας των εταιρειών στα μάτια του πληθυσμού γενικότερα και των καταναλωτών των προϊόντων τους ειδικότερα, ο αριθμός των οποίων στη συγκεκριμένη περίπτωση αυξάνεται.
Η εταιρεία έχει δημιουργήσει μια σύγχρονη παραγωγή ιδιαίτερα πολύπλοκων και σπάνιων εξαρτημάτων που περιλαμβάνονται στα τελικά προϊόντα ως εξαρτήματα. Η εταιρεία παρέχει εξυπηρέτηση μετά την πώληση για τα προϊόντα της μέσω ενός ειδικού τμήματος - του τμήματος σέρβις (OSD).
Q Υπηρεσίες και συντήρηση - εξυπηρέτηση μετά την πώληση, προγραμματισμένη συντήρηση λειτουργικών συστημάτων, επεξεργασία φορτωτικών, προγραμματισμός και λογιστική εργασία των τμημάτων εξυπηρέτησης της επιχείρησης.
Πόσο σημαντικά είναι για εσάς τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: ποιότητα, τιμή, εξυπηρέτηση μετά την πώληση (παρακαλώ ταξινομήστε τα χαρακτηριστικά με σειρά σπουδαιότητας)
ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ (υπηρεσία μετά την πώληση) - σέρβις εγγύησης ενός προϊόντος μετά την πώλησή του, που πραγματοποιείται είτε από τον ίδιο τον κατασκευαστή είτε από εξουσιοδοτημένο από αυτόν πρόσωπο (πράκτορας). Κατά τη διάρκεια του ορισμένου χρόνου που καλύπτεται από το G.P., ο αγοραστής δεν πληρώνει για επισκευές και αντικατάσταση ανταλλακτικών και εξαρτημάτων των αγαθών που αγόρασε ο ίδιος.
Η έννοια της υπηρεσίας, ο ρόλος της στην προώθηση αγαθών, την τόνωση της ζήτησης και τη μείωση του κινδύνου. Η υπηρεσία ως υποσύστημα μάρκετινγκ. Αρχές εξυπηρέτησης. Τύποι προπωλήσεων, πωλήσεων και υπηρεσιών μετά την πώληση. Έντυπα εξυπηρέτησης. Πρότυπα και κανόνες για αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Σύνολα υπηρεσιών συναλλαγών. Η υπηρεσία ως μορφή επιστημονικής οργάνωσης της εργασίας. Προσόντα και πολιτιστικό επίπεδοοι εργαζόμενοι στο εμπόριο ως παράγοντας αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών. Μηχανοποίηση της διαδικασίας συναλλαγών ως παράγοντας εξυπηρέτησης. Ο χρόνος εξυπηρέτησης του εμπορίου και τα στοιχεία του. Υπηρεσία στο μάρκετινγκ.
Το τέταρτο στάδιο ανάπτυξης της επιστήμης της διαχείρισης ποιότητας ξεκινά συμβατικά τη δεκαετία του '80. ΧΧ αιώνα. Έκτοτε, το συγκεκριμένο έργο της διασφάλισης ποιότητας μετατράπηκε σταδιακά σε μια γενική, παντοδύναμη επιχειρηματική φιλοσοφία. Αν μέχρι 60-70 ετών. Θεωρήθηκε ότι μόνο ειδικές δομικές μονάδες θα έπρεπε να ασχολούνται με την ποιότητα, αλλά τα τελευταία 30 χρόνια έχει διαμορφωθεί μια θέση ότι η επίτευξη
Ο αμερικανός οικονομολόγος T. Levitt είπε ότι στην εποχή μας της πλεονάζουσας προσφοράς, δεν είναι τα αγαθά που ανταγωνίζονται μεταξύ τους, αλλά τα πρόσθετα πλεονεκτήματα που προσφέρουν οι κατασκευαστές στα προϊόντα τους. Η υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση μετά την πώληση μπορεί να είναι ένα σοβαρό πλεονέκτημα προς όφελος της εταιρείας σας.
Βασική αξία της εξυπηρέτησης μετά την πώληση
Η πώληση ενός προϊόντος είναι το πρώτο βήμα για την οικοδόμηση μιας επιτυχημένης σχέσης με έναν πελάτη. Η σωστή εξυπηρέτηση μετά την πώληση θα μετατρέψει έναν περιστασιακό πελάτη σε μόνιμο.
Οφέλη:
- Ένας πελάτης που έχει ήδη αγοράσει ένα προϊόν ή έχει χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες της εταιρείας είναι πιο πιθανό να επικοινωνήσει ξανά μαζί σας.
- Το κόστος της ανανέωσης της ζήτησης ή της προσφοράς πρόσθετων προϊόντων είναι μικρότερο από την προσέλκυση νέου πελάτη.
- Σε περιόδους αργών εποχιακών εκπτώσεων ή κρίσης, είναι πολύ πιο εύκολο να πείσετε τους τακτικούς πελάτες να κάνουν μια παραγγελία.
Περισσότεροι από τους μισούς πελάτες πηγαίνουν σε ανταγωνιστές επειδή δεν λαμβάνουν την κατάλληλη προσοχή από την εταιρεία. Η εισαγωγή της εξυπηρέτησης μετά την πώληση θα βοηθήσει να σταματήσει η εκτροπή των πελατών και να αυξήσει σημαντικά τις πωλήσεις.
Ας δούμε δύο προσεγγίσεις που έχουμε εφαρμόσει στο TriggMine και προσφέρουμε στους πελάτες μας. Αυτές οι μέθοδοι θα βοηθήσουν να παρακινήσετε τους πελάτες σας να αγοράσουν ξανά από εσάς, δύο, τρεις φορές ή περισσότερες.
Επαναφορά ζήτησης
Με πληροφορίες σχετικά με τις αγορές και τον κύκλο ζωής του προϊόντος, οι έμποροι μπορούν να προβλέψουν πόσο σύντομα ένας πελάτης θα χρειαστεί την επόμενη αγορά του. Προσφέροντας έγκαιρα την επαναγορά ενός προϊόντος ή προτείνοντας μια εναλλακτική, θα αυξήσετε τον αριθμό των πωλήσεων.
Σε κάθε τομέα της επιχείρησης μπορείτε να βρείτε παραδείγματα παρόμοιων προϊόντων. Ο κύκλος ζωής τους είναι πάντα διαφορετικός, για άλλους υπολογίζεται σε ημέρες και εβδομάδες, για άλλους σε χρόνια, αλλά μπορεί πάντα να υπολογιστεί.
Για παράδειγμα, προϊόντα για παιδιά: παιδικές τροφέςκαι πάνες. Ο πωλητής γνωρίζει ότι αυτά τα προϊόντα εξαντλούνται γρήγορα και πρέπει να αγοράζονται τακτικά, επομένως μπορεί να στείλει μια προσφορά για αναπλήρωση αποθεμάτων εντός 1-2 εβδομάδων μετά την αγορά.
Τα καταστήματα εξοπλισμού πωλούν πάντα όχι μόνο το κύριο προϊόν, αλλά και πρόσθετα αναλώσιμα για αυτό. Ένα καλό παράδειγμα είναι τα δοχεία εκτυπωτών, οι προστατευτικές μεμβράνες για τηλέφωνα, η διάρκεια ζωής τους είναι 2-3 μήνες, οπότε μετά από αυτό το διάστημα απαιτούν οπωσδήποτε αντικατάσταση.
Παράδειγμα μεγάλου κύκλου ζωής προϊόντος είναι τα παιδικά έπιπλα. Οι φροντισμένοι γονείς αγοράζουν τα δικά τους μικρό παιδίέπιπλα για το δωμάτιο. Μετά από μερικά χρόνια, το παιδί μεγαλώνει, πηγαίνει σχολείο και χρειάζεται νέα έπιπλα με μεγαλύτερο κρεβάτι και γραφείο. Γνωρίζοντας την ηλικία του παιδιού, ο πωλητής μπορεί να κάνει μια προσφορά για ένα νέο παιδικό δωμάτιο ακριβώς όταν ο πελάτης είναι πιο έτοιμος να το αγοράσει.
Ένα παράδειγμα επιστολής ανανέωσης ζήτησης που παρέχουμε στους πελάτες μας:
Τα εξατομικευμένα email δεν ενοχλούν τους πελάτες: τα στατιστικά στοιχεία που συλλέγει η WindsorCircle δείχνουν ότι ανοίγονται 66% πιο συχνά και έχουν 125% υψηλότερο ποσοστό κλικ από τα κανονικά email.
Σε μια τέτοια επιστολή μπορείτε να προσθέσετε:
- ευχαριστούμε για την εγγραφή ή την αγορά.
- προσφορά άλλων προϊόντων που μπορεί να ενδιαφέρουν τον αγοραστή·
- ενθάρρυνση των τακτικών πελατών·
- μια προσφορά για αγορά αγαθών με έκπτωση.
Τα αποτελέσματα είναι εντυπωσιακά: για παράδειγμα, χάρη στην εισαγωγή ενός συστήματος αυτόματης αποστολής επιστολών στους πελάτες προκειμένου να ανανεωθεί η ζήτηση, το CoffeeForLess κατάφερε να αυξήσει τις πωλήσεις κατά 500 χιλιάδες δολάρια σε 6 μήνες. Οι πελάτες αγόρασαν μια συσκευασία κόκκου καφέ στο κατάστημα, το κατάστημα, γνωρίζοντας τον κύκλο ζωής του προϊόντος, έστειλε ένα μήνα αργότερα μια προσφορά για να αγοράσει μια νέα συσκευασία του ίδιου ή να δοκιμάσει μια νέα ποικιλία. Μακροπρόθεσμα, μπορείτε να υπολογίζετε σε ακόμη μεγαλύτερα κέρδη από την υλοποίηση μιας τέτοιας καμπάνιας!
Βοηθώντας τους πελάτες και προσφέροντας επιπλέον προϊόντα
Ο στόχος της εκστρατείας μάρκετινγκ μέσω email ήταν να μειώσει τον αριθμό των επιστροφών για μπότες σκι. Για το σκοπό αυτό, στάλθηκαν επιστολές που περιείχαν συνδέσμους με πληροφορίες σχετικά με τη σωστή χρήση του εξοπλισμού και των σχετικών προϊόντων που θα ήταν χρήσιμα για τους πελάτες.
Η ανάπτυξη μιας στρατηγικής εξυπηρέτησης μετά την πώληση περιλαμβάνει τη λήψη μιας σειράς αλληλένδετων βασικών αποφάσεων που καθορίζονται από τρεις παραμέτρους. Αυτές οι παράμετροι χαρακτηρίζουν τη συνολική προσφορά μιας χρήσιμης συνάρτησης που παρέχεται στην αγορά. Πρόκειται για την ανάπτυξη προϊόντων, τον προγραμματισμό υπηρεσιών και τη δημιουργία ενός συστήματος διαχείρισης της παροχής υπηρεσιών καθ' όλη την περίοδο του κύκλου ζωής τους.
1. Κατά το σχεδιασμό ενός προϊόντος, είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη στον μέγιστο δυνατό βαθμό τα προβλήματα που σχετίζονται με τη συντήρησή του: το εκτιμώμενο κόστος συντήρησης, ο αρθρωτός σχεδιασμός, η ενσωμάτωση συστημάτων διάγνωσης οχημάτων και απομακρυσμένης συντήρησης, η δυνατότητα επισκευής του προϊόντος στο μέλλον και τον εκτιμώμενο παράγοντα αξιοπιστίας.
2. Ο σχεδιασμός συντήρησης περιλαμβάνει τον καθορισμό του εύρους των υπηρεσιών και την εξισορρόπηση των διαφόρων στοιχείων μιας μικτής υπηρεσίας, την κατάτμηση των προσφορών υπηρεσιών, τις ανταγωνιστικές υπηρεσίες φροντίδας εξοπλισμού και το επιθυμητό επίπεδο ποιότητας για όλες τις παρεχόμενες υπηρεσίες.
3. Καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των υπηρεσιών, το σύστημα διαχείρισης υπηρεσιών θα πρέπει να αλλάζει σύμφωνα με τους οικονομικούς στόχους που τους έχουν ανατεθεί: άμεση και έμμεση κερδοφορία, τρόποι πληρωμής, καθιέρωση ή μη συνεργασία στον τομέα των τεχνικών υπηρεσιών, ολοκλήρωση ή διαφοροποίηση υπηρεσιακών λειτουργιών και καθορισμός κατάλληλων πολιτικών για την ανάθεση των εκπροσώπων των εξουσιών των επιχειρήσεων, τα κίνητρα των δραστηριοτήτων τους.
Έτσι, η προσεκτική διαμόρφωση μιας ανταγωνιστικής στρατηγικής υπηρεσιών περιλαμβάνει τη συνεκτίμηση όλων των συνδέσεων μεταξύ των τριών τύπων δραστηριοτήτων, οι οποίες, στην πραγματικότητα, καθορίζουν τη φύση που ανταποκρίνεται στις νέες προσδοκίες των καταναλωτών.
Προκειμένου να καθοριστεί η πολιτική εξυπηρέτησης της εταιρείας, είναι απαραίτητο να περάσετε από τα ακόλουθα κύρια στάδια:
Για να ληφθεί σωστά υπόψη ο παράγοντας χρόνος, είναι απαραίτητο να διαχωριστούν με σαφήνεια οι έννοιες και. Σε αντίθεση με την κλασική έννοια, η έννοια αναφέρεται στο σύνολο των φάσεων ζωής μιας μονάδας, νοούμενη ως χρήσιμη λειτουργία, ξεκινώντας από την παραγωγή της και τελειώνοντας με την καταστροφή της ή τουλάχιστον τη διακοπή της χρήσης της από τον τελευταίο γνωστό καταναλωτή.
Κύκλος ζωής υπηρεσίας
Μιλάμε για δημιουργία συστήματος διαχείρισης της παροχής υπηρεσιών για όλη την περίοδο του κύκλου ζωής τους. Αλλά για να μιλήσουμε για τον κύκλο ζωής των υπηρεσιών (εφεξής εννοούμε σχετικές υπηρεσίες, δηλ. μιλάμε), πρέπει να αποφασίσουμε τι είναι, αν διαφέρει από τον κύκλο ζωής ενός προϊόντος και αν είναι διαφορετικό, τότε πώς;
Το πρόβλημα του κύκλου ζωής υπηρεσίας δεν έχει μελετηθεί τόσο βαθιά και ποιοτικά όσο το πρόβλημα του κύκλου ζωής του προϊόντος (GLC). Ως αποτέλεσμα, οι περισσότεροι επιχειρηματίες εφαρμόζουν μεθόδους διαχείρισης του κύκλου ζωής αμετάβλητες στη διαχείριση του κύκλου ζωής των υπηρεσιών. Αλλά σε μια εποχή που το προϊόν βρίσκεται στο στάδιο της ωρίμανσης, ο κύκλος υπηρεσιών μόλις αρχίζει να κερδίζει δυναμική.
Η εταιρεία λαμβάνει το 70% των εσόδων της από την πώληση υπηρεσιών σε μια περίοδο που οι πωλήσεις του ίδιου του εξοπλισμού έχουν μειωθεί.
Με επιδέξια οργάνωση, η εξυπηρέτηση μπορεί να γίνει αποφασιστική πηγή εισοδήματος! Ταυτόχρονα, η εφαρμογή μη προσαρμοσμένων μεθόδων διαχείρισης του κύκλου ζωής στις υπηρεσίες μπορεί να προκαλέσει τις ακόλουθες αρνητικές συνέπειες:
Έτσι, το συμπέρασμα υποδηλώνει από μόνο του την ασυμφωνία μεταξύ των καμπυλών του κύκλου ζωής του προϊόντος και του κύκλου υπηρεσίας. Οι διαφορές σε αυτούς τους κύκλους μπορούν να αναπαρασταθούν γραφικά (Εικ. 4.1).
Ρύζι. 4.1. Διαφορές στις καμπύλες κύκλου ζωής του προϊόντος
και σχετικές (υπηρεσίες) υπηρεσίες
Το σχήμα δείχνει ότι η μέγιστη ανάπτυξη ενός προϊόντος εμφανίζεται σε 2-3 χρόνια και ο κύκλος ζωής των υπηρεσιών που συνοδεύουν αυτό το προϊόν επεκτείνεται στα 15 χρόνια.
Ένα τρακτέρ μπορεί να έχει κύκλο ζωής έως και 10 χρόνια και ο κύκλος ζωής των σχετικών υπηρεσιών μπορεί να είναι έως και 100 χρόνια.
Σύμφωνα με τους ειδικούς της Data General Corp, ο κύκλος ζωής των σχετικών (υπηρεσιών) υπηρεσιών αποτελείται από τα ακόλουθα τέσσερα στάδια:
1. Στάδιο ταχείας ανάπτυξης - από τη στιγμή της πρώτης πώλησης ενός προϊόντος έως το στάδιο ανάπτυξης του κύκλου ζωής του προϊόντος.
2. Μεταβατική περίοδος - από το στάδιο της ανάπτυξης της τεχνολογίας του κύκλου ζωής στο στάδιο της ανάπτυξης στην παροχή υπηρεσιών υπηρεσιών.
3. Στάδιο ωριμότητας - από το στάδιο ανάπτυξης των υπηρεσιών έως τη στιγμή της τελευταίας πώλησης των αγαθών.
4. Στάδιο απόρριψης - από τη στιγμή που το προϊόν πωλήθηκε για τελευταία φορά έως ότου ο τελευταίος γνωστός καταναλωτής ολοκλήρωσε τη χρήση του προϊόντος.
Όπως φαίνεται από το σχήμα, έως και το 70% των εσόδων από την πώληση υπηρεσιών υπηρεσιών προέρχεται από τα δύο τελευταία στάδια. Αυτό το φαινόμενο μπορεί να εξηγηθεί από τους ακόλουθους λόγους:
Η εταιρεία αρχίζει να αποκομίζει κέρδη από την παροχή υπηρεσιών από τη στιγμή της εγκατάστασης του εξοπλισμού και η εταιρεία λαμβάνει έως και το 95% του κέρδους κατά τα δύο τελευταία στάδια, δηλαδή περίπου δύο έως τρία χρόνια μετά την κορύφωση των πωλήσεων του εξοπλισμού. Ο λόγος για αυτό είναι ότι, όπως ειπώθηκε, η εταιρεία εισπράττει τα κύρια έσοδα από την πώληση υπηρεσιών σε αυτά τα δύο στάδια. Αυτές οι διατάξεις μπορούν να παρουσιαστούν γραφικά (Εικ. 4.2 και 4.3).
Ρύζι. 4.2. Γράφημα αύξησης εσόδων από την παροχή συναφών υπηρεσιών
σε όλο τον κύκλο ζωής
Ρύζι. 4.3. Γράφημα αύξησης κερδών από την παροχή σχετικών υπηρεσιών
σε όλο τον κύκλο ζωής
Οι ακόλουθοι παράγοντες επηρεάζουν επίσης την αύξηση του εισοδήματος και, κατά συνέπεια, το κέρδος σε αυτά τα στάδια:
Με άλλα λόγια, τη στιγμή που ο κύκλος ζωής του προϊόντος βρίσκεται στο στάδιο της παρακμής, ο κύκλος ζωής της υπηρεσίας θα εισέρχεται μόλις στο στάδιο της ταχείας ανάπτυξης. Έτσι, πρώτα η επιχείρηση βγάζει κέρδος απευθείας από την πώληση του ίδιου του προϊόντος και στη συνέχεια (με επιδέξια διαχείριση) από την πώληση σχετικών υπηρεσιών.
Οι ακόλουθοι λόγοι μπορεί να σας εμποδίσουν να πραγματοποιήσετε κέρδος σε αυτά τα στάδια:
1. Υψηλό επίπεδο βλαβών στο τέλος της οικονομικής ζωής του εξοπλισμού (ειδικά για μηχανολογικό και ηλεκτρομηχανολογικό εξοπλισμό).
2. Αύξηση επιπέδου μισθοίεργαζομένων υπηρεσιών ελλείψει αύξησης των τιμών για τις υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες.
3. Κακή διαχείριση του συστήματος διανομής ανταλλακτικών. Κακή οργάνωση των εργασιών επισκευής.
4. Λανθασμένη θέση του δικτύου του κέντρου σέρβις.
5. Απώλειες που προκαλούνται από αμέλεια στην εργασία των υπαλλήλων υπηρεσιών.
Ας εξετάσουμε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής των σχετικών υπηρεσιών με περισσότερες λεπτομέρειες.
1. Στάδιο ταχείας ανάπτυξης
Κάθε εταιρεία που φέρνει το προϊόν της στην αγορά θέλει το στάδιο ανάπτυξης του κύκλου ζωής του προϊόντος της να διαρκέσει όσο το δυνατόν περισσότερο.
Με μια υγιή πολιτική υπηρεσιών, πολλά οφέλη μπορούν να επιτευχθούν σε αυτό το στάδιο.
Τρόποι για να αποκτήσετε ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα κατά την ταχεία ανάπτυξη:
Αυτή η μέθοδος χρησιμοποιήθηκε με μεγάλη επιτυχία από την Chrysler. Απέκτησε σημαντικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών της παρέχοντας 7 χρόνια εγγύηση 70.000 μιλίων.
Ωστόσο, πρέπει να σημειωθεί ότι σε αυτή τη φάση υπάρχει ο κίνδυνος να καταρρεύσει ο εαυτός και τότε δεν θα έχει νόημα να μιλάμε.
Σε αυτό το στάδιο, είναι απαραίτητο να διατηρηθεί η φήμη της εταιρείας με τη βοήθεια ενός αποτελεσματικά διαχειριζόμενου συστήματος για τη διανομή αποθεμάτων ανταλλακτικών.
Οι πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία και το σχεδιασμό του εξοπλισμού πρέπει να παρακολουθούνται προσεκτικά προκειμένου να γίνουν τροποποιήσεις σε μεταγενέστερες εκδόσεις του προϊόντος, καθώς και να χρησιμοποιηθούν οι υπάρχουσες πληροφορίες για την ανάπτυξη νέων προϊόντων. Με άλλα λόγια, σε αυτό το στάδιο είναι σημαντικός ο ρόλος του τμήματος υπηρεσιών ως πηγής πληροφορίες μάρκετινγκδύσκολο να υπερεκτιμηθεί.
Η πρόβλεψη των αναγκών των πελατών απαιτεί τεχνική κατάρτιση για τους εργαζόμενους στο σέρβις. Είναι καλύτερα να ξοδεύετε χρήματα για την εκπαίδευση του προσωπικού σήμερα παρά να χάνετε πελάτες αύριο. Οι πρώτοι αγοραστές (καινοτόμοι) θα εκτιμήσουν την τεχνική κατάρτιση των εργαζομένων σε υπηρεσίες.
Καινοτομία είναι η υιοθέτηση από τον καταναλωτή της καινοτομίας πριν από άλλα μέλη του συστήματος. Στόχος στρατηγικές μάρκετινγκ- να παρακινήσει τους καταναλωτές-στόχους της καινοτομίας να καινοτομήσουν. Εάν οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να επιτύχουν την αποδοχή ενός νέου προϊόντος από αυτούς τους ανθρώπους, δεν υπάρχει λόγος να βασίζονται σε άλλους καταναλωτές.
Ένας ικανοποιημένος καταναλωτής θα πει στους φίλους και γνωστούς του για μια επιτυχημένη αγορά. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια από τις πιο αποτελεσματικές και φθηνότερες μεθόδους διαφήμισης - τις φήμες.
Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, ένας ικανοποιημένος καταναλωτής μοιράζεται τη χαρά μιας επιτυχημένης αγοράς με τρία στενά άτομα και ένας δυσαρεστημένος καταναλωτής λέει σε έντεκα φίλους για την αποτυχία του. Αν καθένας από αυτούς τους έντεκα πει σε κάποιον άλλον για την κακοτυχία του διπλανού του, τότε ο αριθμός των ανθρώπων που διαδίδουν δυσμενείς πληροφορίες πολλαπλασιάζεται.
2. Μεταβατική περίοδος
Σε μια εποχή που ο κύκλος ζωής του προϊόντος βρίσκεται σε πτώση και τα έσοδα από την παροχή υπηρεσιών έχουν φτάσει στο αποκορύφωμά τους και άρχισαν να μειώνονται, τα κέρδη από την παροχή υπηρεσιών αυξάνονται αργά αλλά σταθερά. Αν το πρώτο στάδιο γινόταν με το σύνθημα: , τότε το σύνθημα του δεύτερου σταδίου: . Δεδομένου ότι σε αυτό το στάδιο τα έσοδα από τις πωλήσεις προϊόντων μειώνονται και τα έσοδα από την παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση εξακολουθούν να αυξάνονται, η διοίκηση αντιμετωπίζει προβλήματα:
Το 1985, το τμήμα υπηρεσιών logistics της Data General άρχισε να εφαρμόζει μια πολιτική που περιόριζε την παραγωγή ανταλλακτικών στο πρώτο και το δεύτερο στάδιο του κύκλου ζωής των υπηρεσιών. Ως αποτέλεσμα, μετά από τρία χρόνια, τα επίπεδα αποθεμάτων μειώθηκαν κατά 30 εκατομμύρια δολάρια.
3. Στάδιο ωριμότητας.
Αν μιλούσαμε για αγαθά όπως πούρα ή κρασί, τότε θα μπορούσαμε να πούμε ότι είναι ώρα για συγκομιδή, καθώς σε αυτό το στάδιο του κέρδους η καμπύλη του κύκλου ζωής του προϊόντος σταθεροποιείται ή μειώνεται λόγω του αυξανόμενου κόστους προστασίας του προϊόντος από τους ανταγωνιστές. .
Λαμβάνοντας υπόψη τον εξοπλισμό, θα πρέπει να ειπωθεί ότι σε αυτό το στάδιο είναι πιθανός ο μεγαλύτερος αριθμός αστοχιών εξοπλισμού. Εάν αυτή η ποσότητα ανά μονάδα παραγωγής είναι αρκετά μεγάλη, τότε ο κατασκευαστής θα πρέπει να δώσει προσοχή στην αύξηση της περιόδου αξιόπιστης λειτουργίας του εξοπλισμού.
Η αρχική φάση του σταδίου ωριμότητας είναι καλη ωραγια την παροχή διάφοροι τύποιεκπτώσεις υπηρεσιών. Για παράδειγμα, οι συμβάσεις παροχής υπηρεσιών που προσφέρονται από έμπορους αυτοκινήτων για μεταχειρισμένα αυτοκίνητα έχουν μεγάλη ζήτηση.
Κατά κανόνα, σε αυτό το στάδιο η εταιρεία αρχίζει ήδη να παρέχει υπηρεσίες εκσυγχρονισμού εξοπλισμού. Ο εκσυγχρονισμός είναι ιδιαίτερα σημαντικός εάν:
4. Στάδιο παρακμής
Όταν ένα προϊόν φτάσει στο τέλος του κύκλου ζωής του, υπάρχει ακόμη χρόνος για μια επιχείρηση να βγάλει κέρδος παρέχοντας υπηρεσίες. Δεδομένου ότι η παραγωγή αγαθών πρακτικά εξαφανίζεται, πολύ συχνά πολλές εταιρείες ξεχνούν τη δυνατότητα δημιουργίας εισοδήματος μέσω της παροχής υπηρεσιών. Όμως, σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, έως και το 50% του εξοπλισμού που πωλείται μπορεί να εξακολουθεί να χρησιμοποιείται. Σε αυτό το στάδιο, υπάρχουν πολλές ευκαιρίες για εκσυγχρονισμό του εξοπλισμού.
Εάν στο στάδιο της παρακμής ο κατασκευαστής είναι σε θέση να παρέχει ένα αξιοπρεπές επίπεδο υπηρεσιών για το προϊόν, τότε θα λάβει ένα αναμφισβήτητο πλεονέκτημα στα μάτια του πελάτη. Στο μέλλον, ο πελάτης δεν θα σκεφτεί δύο φορές τον εξοπλισμό του κατασκευαστή να αγοράσει.
Έτσι, μπορούμε να συμπεράνουμε: σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής της υπηρεσίας, η εταιρεία αντιμετωπίζει ορισμένα προβλήματα, αλλά ταυτόχρονα ανοίγονται νέες ευκαιρίες για κέρδος. Ανάλογα με τον κλάδο, κάθε στάδιο του κύκλου ζωής έχει τα δικά του χαρακτηριστικά. Για παράδειγμα:
Χαρακτηριστικά της ανάπτυξης σχετικών υπηρεσιών
Δεν είναι δυνατή η απομνημόνευση της συντήρησης της τελευταίας στιγμής. Αυτό είναι μέρος έργο μάρκετινγκ. Δεν μπορείτε να απελευθερώσετε ένα προϊόν έως ότου μελετηθεί και επιλυθεί η συντήρησή του. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι η επιθυμία να συνδυαστούν οι εργασίες πωλήσεων και εξυπηρέτησης μετά την πώληση από την αρχή της ανάπτυξης προϊόντων δεν είναι μοναδική στους κατασκευαστές προϊόντων υψηλής τεχνολογίας.
Η συνεργασία στο αρχικό στάδιο του σχεδιασμού συνδυάζει τη μηχανική, την παραγωγή, το μάρκετινγκ και τις υπηρεσίες. Προτού επιτραπεί η ανάπτυξη ενός προϊόντος, κάθε μία από αυτές τις λειτουργικές υπηρεσίες απαιτείται να βεβαιωθεί ότι το μελλοντικό προϊόν θα πέσει στα χέρια ειδικευμένων ειδικών και ότι θα παρασχεθούν οι απαραίτητοι πόροι. Φυσικά, είναι ευκολότερο για έναν μηχανικό να σχεδιάσει ένα προϊόν χωρίς να σκεφτεί τη συντήρησή του. αν δεν κοιτάξει πολύ μπροστά του φαίνεται και φθηνότερο. Ωστόσο, αυτό απέχει πολύ από την περίπτωση. Πολύ συχνά, ένα προϊόν σχεδιάζεται στο κενό, μια φαντασίωση μηχανικών που αγαπούν την τεχνολογία αλλά μπορεί να μην έχουν δει ποτέ ζωντανό καταναλωτή του προϊόντος της εταιρείας τους.
Πολλές εταιρείες δημιουργούν ένα προϊόν και το ρίχνουν στην αγορά χωρίς καν να εξετάζουν θέματα εξυπηρέτησης. Σύντομα ανακαλύπτουν ότι το κόστος συντήρησης του προϊόντος είναι απαγορευτικό και απορρίπτουν το έργο στο σύνολό του.
Όλα τα ζητήματα που σχετίζονται με την υπηρεσία πρέπει να επιλυθούν πριν το προϊόν εμφανιστεί στην αγορά, και συγκεκριμένα:
Πολύ συχνά, πολλές εταιρείες στέλνουν ένα προϊόν σε ένα κέντρο δοκιμών για να εργαστούν για την ευκολία χρήσης. Σε αυτό το κέντρο, άτομα χωρίς ειδική εκπαίδευση διαβάζουν τις οδηγίες που συνοδεύουν το προϊόν, μελετούν το εγχειρίδιο και μαθαίνουν πώς να χειρίζονται νέα μηχανήματα. Όλα αυτά γίνονται υπό την επίβλεψη μηχανικών και ειδικών. Οι εργασίες που πραγματοποιήθηκαν έχουν σημαντικό αντίκτυπο στην τελική τροποποίηση του προϊόντος.
Η διάσημη εταιρεία Komatsu χρησιμοποιεί πολύ προσεκτικά ηλεκτρονικά σε μια σειρά από μοντέλα της. Οι λόγοι εξηγήθηκαν από έναν από τους υπεύθυνους μάρκετινγκ: .
Μερικές φορές, για τον προσδιορισμό των αναγκών σε υπηρεσίες, ένα νέο προϊόν εισάγεται στην αγορά σταδιακά, για παράδειγμα σε 5 μεγάλες πόλειςχώρες.
Η παραγωγή υπηρεσιών μετά την πώληση παρέχεται καθ' όλη τη διάρκεια ζωής του προϊόντος και από πολυάριθμους φορείς. Κατά την ανάπτυξη μιας πολιτικής υπηρεσιών, είναι απαραίτητο να εξετάσετε προσεκτικά αυτήν την έννοια του προσδόκιμου ζωής και, ειδικότερα, να μην ξεχάσετε να βρείτε μεσάζοντες εκτός της εταιρείας που θα αναλάμβαναν τη συντήρηση απαρχαιωμένου εξοπλισμού.
Ο Γάλλος οικονομολόγος Herve Mate καταλήγει στο συμπέρασμα ότι οι υπηρεσίες πρέπει να αναπτύσσονται στο πλαίσιο της συνολικής προσφοράς αγαθών, κατά την οποία ο ορισμός της στρατηγικής και του επενδυτικού σχεδιασμού πραγματοποιείται σύμφωνα με τρεις παραμέτρους: τεχνολογική, άυλη και χρονική.
Η ανάπτυξη ενός ολοκληρωμένου συστήματος διαχείρισης εφοδιασμού μπορεί να αναπαρασταθεί γραφικά (βλ. Εικ. 4.4).
ΕΞΗΓΗΣΗ ΤΟΥ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΟΣ
Κύρια στάδια της διαδικασίας
Το 0 είναι το σημείο εκκίνησης για την ανάπτυξη ενός νέου τύπου προϊόντος.
Στάδιο 1 - ανάπτυξη της προσφοράς υπηρεσίας και της διαδικασίας παραγωγής της.
Στάδιο 2 - ανάπτυξη μιας προσφοράς υπηρεσίας και η διαδικασία για την υλοποίησή της.
Στάδιο 3 - ολοκληρωμένη ανάπτυξη προϊόντων: πραγματικό προϊόν και μικτές υπηρεσίες.
Στάδιο 4 - καθιέρωση των αρχών διαχείρισης προϊόντων με την πάροδο του χρόνου.
Στάδιο 5 - προσδιορισμός του συστήματος διαχείρισης προϊόντος σε πραγματική εκτέλεση κατά την περίοδο χρήσης του.
Στάδιο 6 - ορισμός ενός συστήματος για τη διαχείριση της συντήρησης ενός προϊόντος κατά τη διάρκεια της ζωής του.
Στάδιο 7 - καθιέρωση ενός ολοκληρωμένου συστήματος διαχείρισης για τη συνολική παροχή μιας χρήσιμης λειτουργίας.
Καθιέρωση μιας ιεραρχίας συνδέσεων μεταξύ διαφορετικών σταδίων της διαδικασίας
Επικοινωνία 0-1. Προδιαγραφή τεχνολογικής και βιομηχανικής ανάπτυξης αγαθών σε πραγματική εκτέλεση.
Επικοινωνία 0-2. Προδιαγραφές για ανάπτυξη εμπορικών και βιομηχανικών μικτών υπηρεσιών.
Επικοινωνία 0-4. Προδιαγραφή για την ανάπτυξη συστήματος διαχείρισης προμήθειας χρόνου.
Επικοινωνία 1-3. Δήλωση των αναγκών για τον όγκο και την ποιότητα συντήρησης του προϊόντος.
Ρύζι. 4.4. Στάδια και συνδέσεις που πρέπει να εμπλακούν στη διαδικασία
ανάπτυξη ενός ολοκληρωμένου συστήματος ρύθμισης,
νοείται ως η συνολική προσφορά μιας χρήσιμης συνάρτησης
Επικοινωνία 2-3. Δήλωση των αναγκών για προσαρμογή των προϊόντων στους στόχους και τους περιορισμούς της υπηρεσίας.
Επικοινωνία 1-5. Περιγραφή των τεχνικών περιορισμών της διαχείρισης προϊόντων με την πάροδο του χρόνου.
Επικοινωνία 4-5. Προσδιορισμός της διάρκειας ζωής του προϊόντος.
Επικοινωνία 4-6. Προσδιορισμός διάρκειας ζωής.
Επικοινωνία 3-5. Μια μικτή προδιαγραφή υπηρεσίας που πρέπει να λαμβάνεται υπόψη στη διαχείριση υπηρεσιών με την πάροδο του χρόνου.
Επικοινωνία 3-6. Μια τεχνολογική και βιομηχανική προδιαγραφή που πρέπει να λαμβάνεται υπόψη διαχρονικά.
Επικοινωνία 3-7. Δήλωση των συγκεκριμένων περιορισμών του συγκροτήματος που πρέπει να ληφθούν υπόψη διαχρονικά.
Επικοινωνία 5-7. Συμβολή στην καθιέρωση ενός ολοκληρωμένου συστήματος διαχείρισης εφοδιασμού.
Έτσι, ο σχεδιασμός μιας πολιτικής υπηρεσιών θα πρέπει να πραγματοποιείται παράλληλα με την ανάπτυξη ενός προϊόντος σε πραγματική εκτέλεση.
Ενώ ο σχεδιασμός προσφοράς υπηρεσιών συνεπάγεται τον προσδιορισμό των αναγκών για την προσαρμογή ενός προϊόντος στους στόχους και τους περιορισμούς της υπηρεσίας, η ανάπτυξη προϊόντος προσδιορίζει επίσης συγκεκριμένες ανάγκες συντήρησης. Δηλαδή, ιδανικά, η ρύθμιση της παροχής υπηρεσιών θα πρέπει να είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τη ρύθμιση της παροχής αγαθών στην πραγματική εκτέλεση. Η συντονισμένη ρύθμιση των αλληλένδετων διαδικασιών ανάπτυξης αυτών των διαφόρων πτυχών της προμήθειας, που πραγματοποιείται λαμβάνοντας υπόψη τις τρεις προτεινόμενες παραμέτρους (τεχνολογικές, άυλες και προσωρινές), διασφαλίζει τη δημιουργία του απαιτούμενου προϊόντος.
Ανάπτυξη προϊόντων στη διασταύρωση τεχνολογίας και υπηρεσιών
Όπως αναφέρθηκε ήδη, ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη νέων προϊόντων, κατά κανόνα, αντιπροσωπεύουν έναν πολύπλοκο συνδυασμό παραγωγικών και εμπορικών δραστηριοτήτων, καθώς αποτελούνται από πολλές ταυτόχρονες διαδικασίες:
Σε γενικές γραμμές, η ταυτόχρονη ανάπτυξη προϊόντων και επιλογών κατασκευής θεωρείται συνήθως ένα από τα τους καλύτερους τρόπουςεπιτύχει μείωση του χρόνου που χρειάζεται για να το φέρει στην αγορά. Αυτό νέα τάσηείναι το αποτέλεσμα της πίεσης στις ευρωπαϊκές και αμερικανικές εταιρείες από ανταγωνιστικές ιαπωνικές επιχειρήσεις που εφαρμόζουν ολοκληρωμένη ανάπτυξη προϊόντων.
Επεκταμένη σε μικτές υπηρεσίες, αυτή η προσέγγιση αναγκάζει την αναζήτηση νέων τρόπων συντονισμού του σχεδιασμού ενός προϊόντος, της διαδικασίας κατασκευής του και του συνόλου των υπηρεσιών που σχετίζονται με τη μελλοντική χρήση του, καθ' όλη τη διάρκεια ζωής του.
Ένα από τα κύρια ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα στη βιομηχανία aftermarket είναι ο σχεδιασμός εξοπλισμού που επιτρέπει την ταχεία αντικατάσταση μηχανικών, ηλεκτρικών ή υδραυλικών μονάδων, καθώς και την ενσωμάτωση συστημάτων αυτόματης διάγνωσης.
Η ανάπτυξη νέων βιομηχανικών προϊόντων απαιτεί την αξιολόγηση διαφόρων εναλλακτικών πολιτικών σέρβις και συντήρησης. Ωστόσο, οι αποφάσεις δεν μπορούν να βασίζονται αποκλειστικά στα κριτήρια της τεχνικής αριστείας ή της αποτελεσματικότητας, πρέπει επίσης να αιτιολογούνται οικονομικά. Ως εκ τούτου, η εκτιμώμενη κερδοφορία και το κόστος θα πρέπει να εμφανίζονται μεταξύ των κριτηρίων για την επιλογή μιας συγκεκριμένης τεχνικής λύσης. Η ιδέα είναι ακριβώς το αποτέλεσμα του να ληφθούν υπόψη οι επιθυμίες των καταναλωτών, οι οποίοι θέλουν οι κατασκευαστές να λαμβάνουν υπόψη όλες τις φάσεις της φυσικής ζωής ενός προϊόντος και, ακόμη και κατά την ανάπτυξή του, να καθορίζουν το επίπεδο των τεχνικών του δυνατοτήτων, καθώς και σύνολο υπηρεσιών που θα πρέπει να συνοδεύουν τη λειτουργία του.
Rogers Buck, πρώην αντιπρόεδρος της IBM: .
Αυτή η προσέγγιση, που πραγματοποιείται εντός του πλαισίου, οδηγεί σε εμβάθυνση οικονομική ανάλυσηκαι μας επιτρέπει να προσεγγίσουμε μια έννοια που μπορεί να οριστεί ως το άθροισμα του κόστους που σχετίζεται με ένα προϊόν, από την ανάπτυξή του έως την καταστροφή του (Life Cycle Cost - LCC). Έτσι, το κόστος της εξυπηρέτησης μετά την πώληση λαμβάνεται υπόψη κατά την ανάπτυξη και την κατασκευή του προϊόντος.
Το 1976, η Επιτροπή Προϋπολογισμού πρότεινε μια νέα διαδικασία για την Υπηρεσία Κρατικών Προμηθειών των ΗΠΑ που βασίζεται στη χρήση μοντέλων επιλογής εξοπλισμού με βάση το προγραμματισμένο κόστος κύκλου ζωής. Το 1977, στο απόγειο της ενεργειακής κρίσης, η διοίκηση Carter συνέστησε τη χρήση της έννοιας του κόστους ζωής σε κατασκευαστικά έργα που διεξάγονται υπό την αιγίδα του Υπουργείου Ενέργειας. Σε αυτή την περίπτωση, το κόστος κύκλου ζωής ορίστηκε ως το συνολικό κόστος αγοράς, λειτουργίας και συντήρησης ενός κτιρίου καθ' όλη τη διάρκεια ζωής του, συμπεριλαμβανομένου του κόστους κατανάλωσης καυσίμου και ηλεκτρικής ενέργειας. Αυτή η μέθοδος, η οποία επικεντρώθηκε στη συστηματική εκτίμηση του κόστους, κατέστησε δυνατή τη σύγκριση του κόστους σε όλες τις προτεινόμενες επιλογές έργου.
Τα έξοδα αποστολής αντιπροσωπεύουν συνήθως μόνο το 2% της τιμής πώλησης του υπολογιστή και το κόστος συντήρησης μετά την πώληση ενός συστήματος ηλεκτρονικών όπλων μπορεί να υπερβαίνει το 60% του συνολικού κόστους κατασκευής και λειτουργίας.
Επί του παρόντος, συμβαίνει συχνά η συντήρηση ενός μικροϋπολογιστή να κοστίζει ετησίως σε έναν βιομηχανικό χρήστη ένα ποσό ίσο με το 10% της τιμής πώλησης ενός νέου προϊόντος (βλ. Πίνακα 4.1).
Εκτός από το εκτιμώμενο κόστος λειτουργίας, η ανάπτυξη προϊόντων θα πρέπει επίσης να λαμβάνει υπόψη την επιθυμητή ποιότητα υπηρεσίας και τους στόχους της.
Στη δεκαετία του '80 ανατέθηκε από την Εθνική Γαλλική Εταιρεία σιδηροδρόμωνσχεδιάστηκαν αυτοκίνητα, η συντήρηση των οποίων βασίστηκε στη χρήση τοπικών συνεργείων επισκευής για την εξυπηρέτηση των αυτοκινήτων, γεγονός που επέτρεψε την προσφυγή σε ένα ευέλικτο πρόγραμμα επισκευής για μια ολόκληρη σειρά εργασιών που προηγουμένως πραγματοποιούνταν αποκλειστικά στις κεντρικές αποθήκες και απαιτούσε πολύ μεγαλύτερο χρόνο διακοπής λειτουργίας των αυτοκινήτων. Τα αναφερόμενα αποτελέσματα προέκυψαν λόγω του γεγονότος ότι από την αρχή της ανάπτυξης του προϊόντος, ελήφθησαν υπόψη τόσο οι αυξημένες απαιτήσεις από την πλευρά των πωλήσεων (ανταγωνιστικό επίπεδο εξυπηρέτησης) όσο και οι αυστηρές απαιτήσεις για τη διασφάλιση της λειτουργίας του (διατήρηση υψηλού επιπέδου ποιότητας εξυπηρέτησης). λογαριασμό, και επίσης λόγω της εστίασης όχι μόνο στην τιμή πώλησης ποσότητας, αλλά και στην αναλογία του λειτουργικού κόστους και των εσόδων από αυτό καθ' όλη την αναμενόμενη διάρκεια ζωής των αυτοκινήτων.
Υπάρχουν δύο παράμετροι που πρέπει να λάβετε υπόψη όταν σχεδιάζετε αρθρωτά. Από τη μία πλευρά, είναι σημαντικό να εκτιμηθεί η πιθανή μείωση του χρόνου επισκευής του εξοπλισμού. Από την άλλη πλευρά, είναι απαραίτητο να συγκριθεί το επίπεδο κερδοφορίας της υπηρεσίας που βασίζεται στην αντικατάσταση της μονάδας με το επίπεδο κερδοφορίας ενός παραδοσιακού συστήματος που αποτελείται από επιτόπια επισκευή εξοπλισμού.
Στη δεκαετία του 1970 Στις ΗΠΑ, τέθηκαν σε λειτουργία κινητήρες με αρθρωτό (μπλοκ) σχέδιο. Αυτός ο σχεδιασμός κατέστησε δυνατή, υπό συνθήκες λειτουργίας, την ταχεία αντικατάσταση αστοχιών ή συγκροτημάτων, καθώς και εξαρτημάτων που έχουν περιορισμούς χρόνου λειτουργίας. Τα κύρια εξαρτήματα αυτών των κινητήρων είναι μονάδες που μπορούν να αντικατασταθούν στο έδαφος. Αυτές οι σημαντικές ιδιότητες κατέστησαν δυνατή την εκτέλεση εργασιών συντήρησης όχι στο κατάστημα επεξεργασίας, αλλά στο χωράφι. Η αποκέντρωση της συντήρησης, με τη σειρά της, κατέστησε δυνατή τη σημαντική μείωση του χρόνου για εργασίες αποκατάστασης και, ως εκ τούτου, τη μείωση του αριθμού των εφεδρικών κινητήρων και του κόστους μεταφοράς.
Η εισαγωγή αρθρωτών σχεδίων κατέστησε δυνατή τη μείωση του κεφαλαίου κίνησης των κινητήρων σε λειτουργία περισσότερο από 2 φορές. Οικονομική αποτελεσματικότηταη λειτουργία των κινητήρων αεροσκαφών αυξήθηκε κατά 25-40%.
Το πρόβλημα συμβατότητας προκύπτει κυρίως όταν πρόκειται για πληροφορίες, γραφείο και μερικές φορές βιομηχανικό εξοπλισμό. Δεν πρέπει να παραβλέπουμε το γεγονός ότι, χάρη στη συμβατότητα υλικού, μια επιθετική πολιτική υπηρεσιών μας επιτρέπει να κατακτήσουμε νέους τομείς από ανταγωνιστικές εταιρείες. Σε τελική ανάλυση, μια συσκευή που είναι συμβατή με συσκευές από ανταγωνιστικές εταιρείες μπορεί να ενσωματωθεί σε ένα σύστημα εξοπλισμού, η συντήρηση του οποίου μπορεί να πραγματοποιηθεί εξ ολοκλήρου από αυτήν την εταιρεία. Χάρη σε αυτό, θα καταλάβει μια προνομιακή θέση στα μάτια του πελάτη.
Πίνακας 4.1. Παράδειγμα της δομής του συνολικού κόστους του εξοπλισμού για μια περίοδο 10 ετών, %
Οι μελλοντικές ευκαιρίες ανακαίνισης ή ανακαίνισης βρίσκονται επίσης στη διασταύρωση συντήρησης και σχεδιασμού προϊόντος. Η ανακαίνιση εξοπλισμού είναι μια σημαντική λειτουργία παρόμοια με τη βιομηχανική παραγωγή. Στην περίπτωση αυτή, η πρώτη ύλη είναι ένα ήδη παραγόμενο προϊόν που έχει χρησιμοποιηθεί, αλλά εξακολουθεί να διατηρεί κάποιες δυνατότητες. ο εξοπλισμός αποσυναρμολογείται πλήρως και στη συνέχεια επανατοποθετείται μετά την αντικατάσταση ή την αποκατάσταση φθαρμένων εξαρτημάτων και συγκροτημάτων. Μετά από αυτή τη λειτουργία, ο εξοπλισμός θα πρέπει να έχει δυναμική απόδοσης συγκρίσιμη με αυτή του νέου εξοπλισμού. Η ανακατασκευή του εξοπλισμού μπορεί να είναι μια αρκετά κερδοφόρα επιχείρηση, γιατί δεν είναι καθόλου τυχαίο που εταιρείες όπως η ATT, που παράγει εξοπλισμό τηλεπικοινωνιών, και η Pratt & Whitney, που παράγει κινητήρες αεροσκαφών, άρχισαν να δημιουργούν κέντρα ανακατασκευής μαζί με την παραδοσιακή εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Σύμφωνα με ορισμένες εκτιμήσεις, ο εξοπλισμός ανακατασκευής απαιτεί το ένα πέμπτο της ενέργειας και το ένα δέκατο των εξαρτημάτων που απαιτούνται για την κατασκευή ενός νέου προϊόντος του ίδιου τύπου. Λαμβάνοντας υπόψη την εξάντληση του εσωτερικού της γης και την κατάσταση του περιβάλλοντος, θα πρέπει να τονιστεί ότι στο παρόν στάδιο ανάπτυξης της κοινωνίας, τα προϊόντα θα πρέπει να αναπτύσσονται με την προσδοκία της δυνατότητας πλήρους αποκατάστασής του. Αλλά το κύριο ερώτημα εξακολουθεί να είναι το εξής: όταν μια βιομηχανική εταιρεία έχει κατακτήσει λίγο-πολύ την αγορά ξεκινώντας να πουλά αυτόν τον εξοπλισμό, τι την ενδιαφέρει περισσότερο - να παράγει νέο εξοπλισμό με περίπου τα ίδια τεχνικά χαρακτηριστικά ή να αποκαταστήσει παλιό εξοπλισμό ?
Δυνατότητες μελλοντικού εκσυγχρονισμού. Μία από τις βασικές προϋποθέσεις που εξασφαλίζουν υψηλούς ρυθμούς αύξησης της παραγωγικότητας της εργασίας στη βιομηχανία είναι η συνεχής βελτίωση του στόλου του τεχνολογικού εξοπλισμού. Αυτό επιτυγχάνεται κυρίως με την αντικατάσταση του ξεπερασμένου εξοπλισμού με νέο, σύγχρονο εξοπλισμό. Ωστόσο, δεν είναι πάντα δυνατή η αντικατάσταση όλου του απαρχαιωμένου εξοπλισμού με νέο. Μια τέτοια αντικατάσταση δεν δικαιολογείται πάντα οικονομικά. Συχνά, μέσω αλλαγών σχεδιασμού μεμονωμένων στοιχείων και μηχανισμών ή με την προσθήκη κάποιων μηχανισμών που δεν απαιτούν μεγάλα έξοδα, ο απαρχαιωμένος εξοπλισμός μπορεί να παρασχεθεί με τεχνικές και λειτουργικές ιδιότητες που του επιτρέπουν να χρησιμοποιείται με όχι λιγότερο αποτέλεσμα παραγωγής από τον νέο, σύγχρονο εξοπλισμό. Αυτό το είδος βελτίωσης εξοπλισμού, που ονομάζεται εκσυγχρονισμός, επιδιώκει τελικά τον ίδιο στόχο με τις επισκευές - να αυξήσει την αποτελεσματική χρήση του υπάρχοντος εξοπλισμού. Μέσω των επισκευών εξαλείφονται οι συνέπειες της φυσικής φθοράς του εξοπλισμού, ενώ ο εκσυγχρονισμός αντισταθμίζει την απαρχαιότητά του.
Σε σύγκριση με προηγουμένως παραγόμενο εξοπλισμό, ο σύγχρονος εξοπλισμός έχει συνήθως υψηλότερη παραγωγικότητα και ακρίβεια, μεγαλύτερη αξιοπιστία και ανθεκτικότητα, είναι λιγότερο εντάσεως εργασίας και ασφαλέστερος στη συντήρηση και απαιτεί χαμηλότερο λειτουργικό κόστος. Τα ίδια αποτελέσματα θα πρέπει να επιτευχθούν με τον εκσυγχρονισμό.
Οι δραστηριότητες που βελτιώνουν την απόδοση του εξοπλισμού, δηλαδή αυξάνουν την αξιοπιστία, την ανθεκτικότητα και τη συντηρησιμότητα του, ονομάζονται συχνά εκσυγχρονισμός επισκευής. και μέτρα που σχετίζονται με άλλους τομείς εκσυγχρονισμού (αύξηση ταχύτητας, ισχύος, ακαμψίας, αντοχής σε κραδασμούς και ακρίβειας, αυτοματοποίηση του κύκλου εργασίας) - τεχνολογικός εκσυγχρονισμός.
Ο πιο αποτελεσματικός είναι ο ολοκληρωμένος εκσυγχρονισμός, με αποτέλεσμα όλοι οι τεχνικοί, οικονομικοί και λειτουργικοί δείκτες του εκσυγχρονισμένου εξοπλισμού να προσεγγίζουν το σύγχρονο επίπεδο. Ωστόσο, όταν η επίλυση συγκεκριμένων προβλημάτων παραγωγής απαιτεί τη βελτίωση μόνο μεμονωμένων παραμέτρων εξοπλισμού, συχνά περιορίζονται μόνο σε μερικό εκσυγχρονισμό.
Οι εργασίες εκσυγχρονισμού περιλαμβάνουν επίσης δομικές τροποποιήσεις του εξοπλισμού που στοχεύουν στη χρήση του εξοπλισμού για την εκτέλεση εργασιών για τις οποίες δεν προοριζόταν ή εργασίες που είναι γενικά ασυνήθιστες για αυτόν τον τύπο εξοπλισμού. Αυτού του είδους οι αλλαγές σχεδιασμού στον εξοπλισμό μπορούν να συνδυαστούν στις ακόλουθες τρεις ομάδες, που αντιπροσωπεύουν πρόσθετους τομείς εκσυγχρονισμού:
1. Επέκταση των τεχνολογικών δυνατοτήτων.
2. Εξειδίκευση.
3. Αλλαγή στον τεχνολογικό σκοπό.
Αυτές οι αλλαγές σχεδιασμού καθιστούν επίσης δυνατή την επέκταση της αποτελεσματικής χρήσης του εξοπλισμού και σε ορισμένες περιπτώσεις, όπως η εξειδίκευση, ακόμη και να αυξήσουν σημαντικά την παραγωγικότητά του.
Όχι μόνο ο απαρχαιωμένος εξοπλισμός, η παραγωγή του οποίου έχει διακοπεί, υφίσταται βελτιώσεις σχεδιασμού κατά τη λειτουργία. Ο σχετικά νέος εξοπλισμός υπόκειται συχνά σε ορισμένες αλλαγές σχεδιασμού. Αυτός ο εκσυγχρονισμός του σύγχρονου εξοπλισμού πραγματοποιείται συνήθως με πρωτοβουλία του προσωπικού επισκευής, προκειμένου να εξαλειφθούν ορισμένες ελλείψεις σχεδιασμού που εντοπίστηκαν κατά τη λειτουργία, προκειμένου να αυξηθεί η αξιοπιστία και η ανθεκτικότητα.
Συνιστάται να συνδυάσετε τις εργασίες εκσυγχρονισμού του εξοπλισμού με μεγάλες επισκευές. Αυτό σας επιτρέπει να αποφύγετε το περιττό κόστος που σχετίζεται με τις εργασίες εγκατάστασης και αποσυναρμολόγησης, επιπλέον, είναι επωφελές επειδή ορισμένα εξαρτήματα ή μηχανισμοί που έπρεπε να αντικατασταθούν κατά τη διάρκεια μιας μεγάλης επισκευής λόγω φθοράς αντικαθίστανται σε αυτήν την περίπτωση με εξαρτήματα ή μηχανισμούς ενός νέο σχέδιο, που προβλέπονται από το έργοεκσυγχρονισμός.
Ο μερικός εκσυγχρονισμός του εξοπλισμού πραγματοποιείται επίσης για να αυξηθεί η συντηρησιμότητα του, δηλαδή να βελτιωθεί η προσαρμοστικότητα του εξοπλισμού για την πρόληψη και τον εντοπισμό των αιτιών αστοχιών ή ζημιών και την εξάλειψη των συνεπειών τους μέσω επισκευής και συντήρησης. Η αυξημένη συντηρησιμότητα επιτυγχάνεται μέσω:
Η οικονομική αποδοτικότητα του εκσυγχρονισμού καθορίζεται από έναν συνδυασμό των ακόλουθων τεχνικών και οικονομικών δεικτών:
Η ικανότητα, μέσω του εκσυγχρονισμού του εξοπλισμού, να προσφέρει σημαντική αύξηση της αποδοτικότητας του υπάρχοντος στόλου της με χαμηλό κόστος και η ταχεία απόσβεση τους είναι οι λόγοι για τη μεγάλη προσοχή που δίνεται στο έργο αυτό σε μεγάλες μηχανουργικές επιχειρήσεις του εξωτερικού. Έτσι, στο εργοστάσιο της Renault, ο εκσυγχρονισμός του εξοπλισμού όσον αφορά τις εργασίες επισκευής αντιπροσωπεύει περίπου το 25% του συνολικού όγκου τους.
Προσδιορισμός του επιπέδου εγγυημένης αξιοπιστίας. Αυτό το πρόβλημα άρχισε να μελετάται αρχικά σε εκείνους τους κλάδους στους οποίους, κατά τη σύναψη συμβάσεων με πελάτες, καθορίζονται ορισμένες υποχρεώσεις σχετικά με τον μέσο χρόνο λειτουργίας χωρίς ατυχήματα. Πρόκειται κυρίως για παραγωγή όπλων και αεροσκαφών.
Μιλάμε για τον προσδιορισμό του επιπέδου της υπολογιζόμενης αξιοπιστίας του προϊόντος, δηλαδή του αριθμού των αστοχιών ανά μονάδα χρόνου. Από τη μία πλευρά, οι προσπάθειες που γίνονται για τη βελτίωση της ποιότητας του προϊόντος έχουν συνήθως στόχο την αύξηση της αξιοπιστίας της λειτουργίας του. Από την άλλη πλευρά, η εξυπηρέτηση μετά την πώληση γίνεται όλο και περισσότερο πηγή εισοδήματος για τις βιομηχανικές επιχειρήσεις. Επιπλέον, η επιθυμία να επιτευχθούν πολύ υψηλά επίπεδα αξιοπιστίας μπορεί να συνεπάγεται σημαντική αύξηση του κόστους παραγωγής, ιδίως της ανάπτυξης και του κόστους των αγορασμένων πρώτων υλών και εξαρτημάτων. Έτσι, η ελκυστικότητα του προϊόντος μπορεί να μειωθεί. Για την επίλυση αυτών των αντιφάσεων, μπορούν να χρησιμοποιηθούν δύο έννοιες: υψηλή αξιοπιστία και προληπτική συντήρηση. Θεωρείται ότι τα εξαρτήματα φθείρονται καθώς χρησιμοποιείται ο εξοπλισμός, αλλά η φθορά τους πρέπει να προγραμματιστεί όσο το δυνατόν καλύτερα. Μια πολιτική σέρβις που βασίζεται σε προληπτικές επισκευές περιλαμβάνει την αντικατάσταση φθαρμένων εξαρτημάτων πριν χαλάσει ο εξοπλισμός. Αυτό μας επιτρέπει να διατηρήσουμε ένα πολύ υψηλό επίπεδο αποθεματικού επιχειρησιακού εξοπλισμού. Χάρη στις προληπτικές επισκευές, διατηρείται συνεχής επαφή μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη, ενώ οι επισκευές γίνονται πηγή τακτικών εσόδων.
Προπωλήσεις και εξυπηρέτηση μετά την πώληση
Η επιθυμία του κατασκευαστή να σχηματίζει και να επεκτείνει συνεχώς την αγορά για το προϊόν του απαιτεί ένα ανεπτυγμένο τμήμα σέρβις. Εκτός από το γεγονός ότι σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον, η ανεπτυγμένη υπηρεσία είναι ένα σημαντικό μέσο αγώνα για τους πιθανούς αγοραστές, εάν είναι καλά οργανωμένη, μπορεί να αποτελέσει σημαντική πηγή εισοδήματος για τον κατασκευαστή.
Υπηρεσίαείναι ένα σύμπλεγμα υπηρεσιών που σχετίζονται με τις πωλήσεις και τη λειτουργία προϊόντων. Υποθέτει ότι ο κατασκευαστής, υπό ορισμένες προϋποθέσεις, πρέπει να αναλάβει την ευθύνη για τη διασφάλιση της απόδοσης των προϊόντων του καθ' όλη τη διάρκεια ζωής του. Για ορισμένους τύπους προϊόντων, η υπηρεσία μπορεί να είναι εντελώς ασήμαντη. Για κατασκευαστές μηχανημάτων, εξοπλισμού, συγκροτημάτων
οικιακές συσκευές, η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι το πιο σημαντικό στοιχείο της πολιτικής προϊόντων. Οι υπηρεσίες που παρέχονται στον αγοραστή κατά την πώληση ενός προϊόντος μπορεί να διαφέρουν και να εξαρτώνται από τον τύπο του προϊόντος, αλλά μπορούν να χωριστούν σε προπώληση και μετά την πώληση.
Η υπηρεσία προπώλησης είναι πάντα δωρεάν και στοχεύει στην προσέλκυση του αγοραστή, στη διευκόλυνση της διαδικασίας αγοράς, στην προετοιμασία του προϊόντος και στη διδασκαλία των κανόνων χειρισμού του. Η υπηρεσία προπώλησης μπορεί να περιλαμβάνει τις ακόλουθες λειτουργίες:
προετοιμασία εμπορευμάτων προς πώληση και παροχή εμπορεύσιμης εμφάνισης·
ρύθμιση, προσαρμογή και μεταφορά των παραμέτρων στο απαιτούμενο επίπεδο·
εξάλειψη μικρών ζημιών σε εμπορεύματα που παραλήφθηκαν κατά τη μεταφορά και την αποθήκευση·
επίδειξη του προϊόντος σε δράση και εκπαίδευση στους κανόνες χειρισμού του·
λεπτή προσαρμογή των ρούχων στο μέγεθος.
γευσιγνωσία προϊόντων διατροφής κ.λπ.
Έτσι, ως αποτέλεσμα των υπηρεσιών προπώλησης, εμφανίζεται στον αγοραστή το «προϊόν αυτοπροσώπως» και το αποτέλεσμα εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον τρόπο με τον οποίο γίνεται αυτό.
Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση περιλαμβάνει όλες τις υπηρεσίες που παρέχονται στον αγοραστή από τη στιγμή που το προϊόν πωλείται σε όλη τη διάρκεια ζωής του, και συγκεκριμένα:
παράδοση, εγκατάσταση και προετοιμασία του προϊόντος για λειτουργία·
καθοδήγηση του αγοραστή και εκπαίδευση του στους κανόνες λειτουργίας·
πώληση βοηθητικών συσκευών και συσκευών.
εγγύηση και σέρβις μετά την εγγύηση.
παροχή ανταλλακτικών μονάδων, συγκροτημάτων και ανταλλακτικών·
παροχή παρόμοιου εξοπλισμού κατά την επισκευή του αγορασμένου.
Ορισμένες από αυτές τις υπηρεσίες παρέχονται επί πληρωμή και κάποιες είναι δωρεάν. Σύμφωνα με τη νομοθεσία της Δημοκρατίας της Λευκορωσίας «Σχετικά με την Προστασία των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών» και την ισχύουσα αστική νομοθεσία, ο κατασκευαστής υποχρεούται να εγγυηθεί την αδιάλειπτη λειτουργία του πωλούμενου προϊόντος για ορισμένο χρονικό διάστημα. Η περίοδος εγγύησης μπορεί να είναι από αρκετούς μήνες έως αρκετά χρόνια. Σύμφωνα με αυτό, η εξυπηρέτηση μετά την πώληση χωρίζεται σε εγγύηση και μετά την εγγύηση.
Η υπηρεσία εγγύησης περιλαμβάνει ολόκληρη τη λίστα εργασιών από τις οποίες εξαρτάται η αδιάλειπτη λειτουργία των πωλούμενων προϊόντων.
Η υπηρεσία εγγύησης παρέχεται δωρεάν, αν και είναι προφανές ότι το πραγματικό κόστος της εργασίας που εκτελείται, καθώς και τα ανταλλακτικά και τα χρησιμοποιούμενα υλικά, περιλαμβάνονται ήδη στην τιμή πώλησης του προϊόντος.
Εξυπηρέτηση μετά την εγγύησηπραγματοποιείται έναντι αμοιβής σε συμβατική βάση και περιλαμβάνει ολόκληρο τον κατάλογο των παραπάνω υπηρεσιών. Με άλλα λόγια, διαφέρει από μια εγγύηση μόνο στο ότι εκτελείται επί πληρωμή.
Κατά τη διαδικασία οργάνωσης μιας υπηρεσίας, ο κατασκευαστής καθορίζει τη λίστα των παρεχόμενων υπηρεσιών και ρυθμίζει την ποιότητά τους, καθώς και καθορίζει με ποια μορφή και ποιος θα παρέχει αυτές τις υπηρεσίες. Οι υπηρεσίες μπορούν να παρέχονται από τα τμήματα σέρβις των ίδιων των κατασκευαστών, πωλητές αγαθών, καθώς και ειδικές επιχειρήσεις, είτε βάσει συμφωνίας με τον κατασκευαστή πριν από τη λήξη της περιόδου εγγύησης είτε για πληρωμή από τους καταναλωτές μετά τη λήξη της περιόδου εγγύησης . Ανεξάρτητα από το ποιος παρέχει τις υπηρεσίες, ο κατασκευαστής πρέπει να είναι υπεύθυνος για την ποιότητά τους και να παρέχει την απαραίτητη βοήθεια σε όλα τα τμήματα σέρβις.