On olemassa stereotypia, että myytäessä hinta ratkaisee kaiken. Monet aloittelevat johtajat uskovat, että asiakas ostaa aina sieltä, missä se on halvempaa. Että hintakysymys on tärkein. Mutta kokeneet myyntipäälliköt ovat eri mieltä heidän kanssaan. Ja he ovat oikeassa.
Myynnin aikana on erittäin tärkeää olla tekemisissä asiakkaan kanssa ja tulla lähelle häntä hengessä, "oma" persoona. Siksi esittelemme Esimerkkejä kysymyksistä asiakkaan tarpeiden tunnistamiseksi, jotka auttavat asiakasta ilmaisemaan mielipiteensä, puhumaan, rentoutumaan ja luottamaan myyjään.
Avainasemassa on kyky ammattimaisesti tunnistaa tarpeet ja ohjata keskustelua kohti haluttua tulosta onnistunut myynti, hyvät tulokset ja vakaat tulot myyjälle.
Muuten, ennen kuin edes valitset sopivia kysymyksiä Tarpeiden tunnistamiseksi sinun on määritettävä asiakkaiden kohderyhmä, joka useimmiten käyttää tuotteitasi tai palveluitasi. Seuraava tarina kertoo, kuinka tämä tehdään:
Opettaessamme myyntitaitoja aloitteleville esimiehille huomaamme useimmissa heistä saman virheen - kyvyttömyyden tunnistaa asiakkaan tarpeita tai jopa hypätä tai siirtyä liian nopeasti tuotteen esittelyyn. Aloitteleva johtaja yleensä haluaa esitellä ostajalle välittömästi tuotteen, joka hänen on joko myytävä ensin, tai tuote, josta hän jostain syystä erityisesti pitää. Jostain syystä useimmat ihmiset ovat aluksi tottuneet pitämään itseään oikeassa ja tietämään etukäteen, mitä asiakas olettaa tarvitsevan, vaivautumatta kysymään häneltä sitä suoraan.
Tietämättä, miksi asiakas otti yhteyttä yritykseesi, tietämättä mitä kysymyksiä hänellä on, mitä ongelmia hänellä on, konsultti ei pysty tarjoamaan ratkaisua ja saamaan kaupan loppuun ja asiakkaan tyytyväiseksi. Siksi on erittäin tärkeää oppia kysymään oikeita kysymyksiä tarpeiden tunnistamisessa.
Tarpeiden tunnistamisen vaihe on aloitettava perustavanlaatuisesta kysymyksestä, jonka avulla voit selvittää, käyttääkö asiakas tuotettasi tai palveluasi ollenkaan, tarvitseeko hän sitä ollenkaan. Mutta voi käydä niin, että esimerkiksi yrität myydä koti internet henkilö, joka ei osaa käyttää tietokonetta ollenkaan, tai CASCO-vakuutus henkilölle, joka ei aio ostaa autoa ollenkaan. Ja sen saat selville vain kysymällä!
Muista tilanne, kun puhut jonkun kanssa, josta et pidä. Mitä teet yleensä? Oletko hiljaa? Vai nyökkäätkö vain päätäsi? Tai ehkä käännyt pois ja yrität lopettaa keskustelun mahdollisimman pian? Mutta todennäköisimmin et kysy tältä henkilöltä kysymyksiä, koska et ole kiinnostunut hänen vastauksistaan ollenkaan.
Jos tunnemme todella vilpitöntä kiinnostusta asiakkaamme kohtaan, alamme selvittää hänen tarpeitaan, mikä tarkoittaa kysymysten esittämistä, ja saamme häneltä selville kaiken mitä hän ajattelee myymästämme tuotteesta tai tarjoamastamme palvelusta. Siksi aloittelevien myyntipäälliköiden on ensin opittava kysymään oikeita kysymyksiä ja määrittämään oikein ostajan tarpeet, ja vasta sitten siirryttävä esitysvaihtoehtoihin. Kun tiedämme, mitä asiakas todella tarvitsee, voimme muokata tarjoustamme parhaalla mahdollisella tavalla tehokkaalla tavalla, valitse sopivat lauseet ja ilmaisut niin, että ne herättävät asiakkaassa tarvittavia tunteita ja luovat ostotarpeen juuri nyt. Samanaikaisesti kysymyksiä esitettäessä ei pidä mennä äärimmäisyyksiin ja muuttaa luottamuksellista, tasa-arvoista dialogia kuulusteluksi.
No, nyt annetaan esimerkkejä kysymyksistä tunnistaaksemme tarpeita, jotka todella auttavat myyntiä.
Asiakkaan tapaamishetkellä ja heti kommunikoinnin alussa on erittäin tärkeää herättää hänen ystävällinen asenne ja myötätunto, ts. perustaa ns suhdetta. Tämän jälkeen voit siirtyä yleisiin kysymyksiin, jotka eivät liity suoraan tapahtumaan.
Jos työskentelet B2C-suunnassa ja kommunikoit suoraan asiakkaan kanssa, aloita keskustelu asiakkaan kanssa yleisistä aiheista. Vakuutuspäällikkö voi esimerkiksi puhua uusista vakuutuslainsäädännön muutoksista ja kysyä asiakkaalta hänen ajatuksiaan ja näkemyksiään. Tietokonelaitteita myydessäsi voit puhua uusista trendeistä ja samalla selvittää asiakkaan toiveet IT-teknologioiden alalla. Tai selventää asiakkaan tietoisuutta yrityksestäsi, esimerkiksi:
- Milloin viimeksi vierailit toimistollamme?
- Kuinka usein käytät taksipalveluita?
B2C-myyjät rakentavat suhdetta puhumalla ja esittämällä kysymyksiä asiakkaan yrityksestä, alan tilanteesta, taloudellinen kehitys ja liiketoiminnan laajentamisnäkymät.
- Miten arvioit yrittäjyyden tukea alueella?
- Mitä mieltä olet hallituksen teknologiapolitiikasta?
Voit kysyä maan talouden tilasta kokonaisuutena, ruplan kurssista (dollari, euro), sosiaalipolitiikasta ja yrittäjyyden tukemisesta, virkamiestyöstä ja voimassa olevasta lainsäädännöstä. Pääasia, että aihe on lähellä asiakasta. Lisäksi sinun ei ehdottomasti tarvitse olla asiantuntija tällä alalla, tärkeintä on antaa asiakkaan puhua. Voit myös ottaa häneen yhteyttä saadaksesi asiantuntija-arvion tilanteesta, esim.
- Kuulin, että hallitus valmistautuu uusi laki alentaa tuotantoyritysten veroja. Mitä tunnet siitä?
Katso huolellisesti keskustelukumppaniasi ja tarkkaile hänen reaktioitaan. Hänen pitäisi löytää sinusta samanhenkinen henkilö, kokea yhteisiä kiinnostuksen kohteita ja emotionaalista tukea. Jos huomaat asiakkaassa negatiivisten tunteiden ilmentymisen, soita hälytys ja vie aihe toiseen suuntaan, muuten saatat tuntea tämän negatiivisuuden kohdistuvan sinun suuntaan. Ja myynti saattaa kaatua.
Samanaikaisesti sinun ei pidä hukata keskusteluun yleisistä aiheista - sen ei pitäisi kestää yli 5 minuuttia. Ihannetapauksessa suhteiden luominen 1-2 yleisiä kysymyksiä, jonka keskustelun tulisi kestää 2-4 minuuttia.
Kun luottamussuhde todettu, selvitämme asiakkaan kanssa yhteydenoton syyn yritykseesi, selvitämme hänen ongelmansa ja kiireellisen tarpeensa pääasiassa avoimilla kysymyksillä:
- Millaisen talon haluaisit ostaa? Kerro meille lisää.
- Mikä on sinulle tärkeintä uutta autoa ostaessasi?
- Millaisena kuvittelet kesäloman?
- Millaisia kokemuksia sinulla on työskentelystä kuljetusyritysten kanssa?
- Mihin olit tyytymätön työskennellessäsi edellisen toimittajasi kanssa?
- Millä kriteereillä valitset kumppaneita?
- Miksi arvelet, että henkilöstösi ei ole tarpeeksi koulutettu?
- Ja ylipäätään: mitä voimme tehdä sinulle, jotta olisit tyytyväinen?
On asiakkaita, jotka ilmaisevat itseään tarkasti ja selkeästi, jotka tietävät mitä haluavat. No, on niitä, jotka eivät ole vielä päättäneet mieltymyksistään. Myyntipäällikön on kuitenkin saatava asiakkaalta tarkat tiedot, muuten hän on vaarassa tehdä työnsä turhaan saavuttamatta asiakastyytyväisyyttä. Tätä varten kysymyssuppiloa on kavennettava selvennyksellä.
- Ole hyvä ja tässä vaiheessa tarkemmin...
- Onko sinulla tietoa yksittäisistä tapauksista? Anna joku esimerkki!
- Tarvitsen lisätietoja löytääkseni sinulle täydellisen vaihtoehdon...
- Ja jos sinun on valittava toimivuuden ja ulkonäön välillä, kumpaa pidät parempana?
Sen jälkeen kannattaa aloittaa keskustelu asiakkaan hinnasta ja budjetista. Älä pelkää puhua rahasta. Siinä ei ole mitään vikaa. Lisäksi, moderni asiakas Olen jo tottunut sellaisiin kysymyksiin.
Vältät rahaa koskevia kysymyksiä, voit joutua vaikeuksiin arvioimalla väärin asiakkaan budjettia, eräkokoa, ajoitusta ja yhteistyönäkymiä. Joten keskustele rohkeasti taloudellisia asioita, koska summia ja maksuja koskevien tietojen taitava käsittely auttaa ymmärtämään asiakkaan aikomusten vakavuuden, maksukyvyn, kiinnostuksensa palveluun tai tuotteeseen, kaupan mahdollisen ajoituksen, sen määrän ja toistuvan yhteistyön mahdollisuudet. Mitä varmemmin ja selkeämmin asiakas puhuu rahasta, sitä suurempi on hänen palvelun tarve, sitä lupaavampi hän on yhteistyölle, sitä nopeammin kauppa voi tapahtua ja sitä nopeammin saat palkkiosi.
- Mistä summasta puhumme?
- Missä hintaluokassa valitsemme auton?
- Onko sinulla jo budjettipäätös?
- Mistä määristä ja määristä puhumme?
- Keskustelemmeko kanssasi taloudellisista asioista vai tarvitaanko lisähyväksyntä?
Älä nyt unohda vakuuttaa asiakkaalle, että sinä voit tehdä kaiken mitä hän tarvitsee, ottaa huomioon tarvittavia vivahteita jota edellinen toimittaja ei voinut noudattaa, tilata asiakkaalle juuri sitä autoa, jota hän tarvitsee, ja yleensä löytää, hankkia tai tehdä kaikkea mitä hän tarvitsee tai mistä pitää (ja mikä vastaa täsmälleen aiemmin tunnistettuja tarpeita).
Esitä kysymyksiä ja kuuntele asiakasta tarkasti. Päätä mielessäsi 3-4 sanalla, mitä hän tarvitsee, mikä on hänelle tärkeää ja mitä ongelmia hänen on ratkaistava. Ja vasta sitten, esittelyvaiheessa, vie keskustelu siihen pisteeseen, että tuotteesi tai palvelusi voi ratkaista nämä kiireelliset ongelmat ja että sinä, ei joku muu, voi tehdä kaiken oikein.
Joten asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi sinun on:
- Ota yhteyttä.
- Selvitä hänen tarpeensa tai ongelmansa.
- Ota selvää, mitä hän teki ratkaistakseen ongelman. Mikä toi toivotun tuloksen ja mikä ei. (Älä unohda selvittää, mikä tulos on vielä toivottu!!!)
- Selvitä tarkalleen, mitä asiakas tarvitsee. (Et ehkä pysty tekemään tätä heti, mutta muutaman harjoituksen jälkeen pystyt varmasti tekemään sen!)
- No, tarjoa nyt hänelle ratkaisu hänen ongelmaansa. Muista, että hän tarvitsee vilpitöntä apua kiireellisen ongelman ratkaisemisessa, anna se hänelle täsmälleen ajoissa ja ajoissa. hyvä laatu- hän on iloinen ja kiitollinen!
Yllä olevat kysymykset asiakkaan tarpeiden tunnistamiseksi eivät ole ihmelääke. Voit muuttaa niitä, lyhentää, muunnella niitä oman harkintasi mukaan, nähdä mikä on tehokasta ja toimivaa ja mikä vaatii analysointia ja parantamista. Tämän aihepiiri on melko laaja: toimialan kehitysnäkymistä yrityssuunnitelmiin, organisaation johdon aikeista nykytilanteeseen, asiakkaiden odotuksista negatiivisiin kokemuksiin, henkilökohtaisista mieltymyksistä strategisiin suuntiin.
Mitä osaavammin opit esittämään kysymyksiä, sitä tarkempia vastauksia saat, mikä tarkoittaa, että pystyt tyydyttämään asiakkaiden pyyntöjä kokonaan. Enemmän tyytyväisiä asiakkaita - enemmän voittoa - laajemmat mahdollisuudet kehittyä myyntiasiantuntijana.
Markkinointistrategian onnistuneen toteuttamisen kannalta on erittäin tärkeää ymmärtää asiakkaiden motivaatio, joka rohkaisee heitä ostamaan tarjoamiasi tavaroita tai palveluita. Tässä viestissä tarkastelemme ilmeisimpiä esimerkkejä kysymyksistä . Tämä on keskeinen näkökohta toimivaa liiketoimintakonseptia muodostettaessa.
Miten tämä toimii
Markkinoijat uskovat, eikä heidän mielipiteensä voi olla muuta kuin samaa mieltä, että hyvin muotoiltu kysymys on ratkaiseva tekijä, joka auttaa ymmärtämään asiakkaan todellista tarvetta.
Tietenkin on olemassa vaihtoehtoisia menetelmiä näiden tietojen saamiseksi. Esimerkiksi joskus riittää yksinkertaisesti analysoida, miten toinen tai toinen reagoi samanlaiseen tuotteeseen. Nämä tiedot eivät kuitenkaan yleensä riitä, joten on parempi esittää kysymyksiä. Ja sitten, kaikkien tekijöiden perusteella, muodosta omasi.
Haastattelutaktiikka
Asiantuntijan mielipide on, että onnistuneen tutkimuksen kannalta on tärkeää, että suljetut kysymykset prosessin alussa ja lopussa poistetaan. Tämä tehdään niin, että vastustaja ei voi sanoa "ei". Lisäksi kyselylomakkeen tulee olla huomaamaton, jotta henkilö ei tunne itseään kuulustettavaksi. Näiden sääntöjen noudattaminen on erityisen tärkeää puhelinhaastatteluissa.
Onnistuneen haastattelun kannalta on tärkeää, että suljetut kysymykset keskustelun alussa ja lopussa jätetään pois.
Tyypillisesti kysymyksiä käytetään seuraavien tavoitteiden saavuttamiseksi:
- Lisää asiakkaan tärkeyden tunnetta.
- Myyntiprosessin seuraamiseen.
- Ymmärtää asiakkaan tarpeet.
- Ymmärtää asiakkaiden negatiivisen aseman muodostumismekanismin tavaroita/palveluita kohtaan.
Jos tutkimusta ei tehdä yrityksessä vähittäiskauppa, ja vaikkapa palveluorganisaatiossa kysymyslista voidaan muotoilla kyselylomakkeen muodossa.
Esimerkkejä virheistä
Yleisin virhe, joka johtaa epäonnistumiseen keskustelun alussa, on kysyä esimerkiksi "Voinko auttaa sinua jossain?" Tämä suljettu tyyppi kysymys, joka useimmissa tapauksissa johtaa kielteiseen vastaukseen. Tämän jälkeen keskustelun jatkaminen on melko vaikeaa. Tämän välttämiseksi on suositeltavaa kysyä ensin avoimia kysymyksiä, jotka kannustavat asiakasta jatkamaan keskustelua. Voit esimerkiksi esitellä itsesi ja selvittää, mikä kiinnostaa asiakasta. Tässä on useita vaihtoehtoja hyville kysymyksille, joita voidaan käyttää myynnissä:
- Mistä tyylistä pidät... (vaateliikkeessä).
- Kenelle ostat... (elektroniikkaliikkeestä).
- Mistä malleista pidät... (elektroniikkaliikkeessä).
- Mitä haluaisit... (yleinen).
Tämä lista ei ole täydellinen, mutta ammattilaisten mukaan kun myyjä käyttää tämäntyyppisiä kysymyksiä, hänen ja asiakkaan välille syntyy useimmiten luottamus, joka on ensimmäinen askel kohti tavoitteen saavuttamista.
Toivomme, että tästä julkaisusta oli sinulle hyötyä ja siitä saatujen tietojen avulla voit ymmärtää toimintasi ydintä hienovaraisemmin ja muotoilla tarkkoja kysymyksiä, jotka tunnistavat asiakkaidesi tarpeet ja muodostavat tehokkaita myyntistrategioita.
Kehitys kaupallinen toiminta kaikilla toimialoilla se riippuu ensisijaisesti asiakassuhteiden rakentamismekanismista. Asiakkaan rooli eri ajanjaksoja julkista elämää oli moniselitteinen, koska kunkin valtion talousjärjestelmä kehittyi omalla tavallaan.
Jokaisen yrityksen asiakas on kuitenkin avainlinkki, jota ilman tavaroiden ja palveluiden jakelukierto häiriintyy. Ja suuren ruokapisteen myymälän kävijöiden tai kiinnostuneiden määrän lisäämiseksi sinun on ensin selvitettävä, mitä asiakas tarkalleen haluaa?
Ennen kuin tutustumme ostajien tarpeiden tunnistamistekniikoihin, palataanpa asiakassuhteiden alkuperään valmistajien kanssa. Asiakas on siis pohjimmiltaan henkilö, joka on kiinnostunut tietystä tuotteesta ja haluaa ostaa sen.
Ostamalla tuotteen hänestä tulee automaattisesti osanottaja suuressa suhdannekierrossa, jossa yrittäjä kysynnästä riippuen ostaa tietyn tavaraerän ja tuo sen kuluttajalle. Näin ollen, jos asiakkaat eivät osta tuotetta, kaupallinen sykli katkeaa automaattisesti.
Yllä oleva esimerkki on myyjien ja ostajien välisen suhteen primitiivisin ilmentymismuoto. Sellainen yksinkertainen muoto suhde oli luonteeltaan pikemminkin varten Neuvostoliiton aika jossa suunniteltu talousjärjestelmä kukoisti.
Tässä talouden toimialojen kehittämissuunnitelmassa asiakkaan tarpeiden rooli oli niin ennustettavissa ja rajoitettu, että jälkimmäinen meni kauppaan ja osti automaattisesti vain sen, mikä hänen perustarpeensa oli tarkoitus tyydyttää, ajattelematta lisätarpeita.
Tässä videossa käsitellään esimerkkejä avoimista ja suljetuista kysymyksistä tarpeiden tunnistamiseksi:
Mutta kehitys kulkee, kuten tiedämme, aina eteenpäin ja ihmisten tarpeet 2000-luvulla ovat aivan eri suunta, jota on jatkuvasti seurattava myynnin lisäämiseksi.
Tarve on tietty joukko esineitä, joita henkilö tarvitsee tyydyttääkseen ensisijaisia ja siihen liittyviä tarpeitaan.
Tarvekäsite liittyy läheisesti toiseen termiin, jota toisaalta voidaan kutsua synonyymiksi, mutta aktiivisemman tutkimuksen näkökulmasta se on pikemminkin päinvastainen.
Tarpeet ovat sitä, mitä luonto itse vaatii ihmiseltä. Eli kukaan ei voi elää ilman ruokaa, vettä, lääkkeitä jne. Ihminen ei itse asiassa voi kieltäytyä tarpeista - syntymästä kuolemaan asti tarpeet ympäröivät kaikkia ihmisiä, eikä heidän tyytyväisyyttään voi laittaa taka-alalle.
Miksi on niin tärkeää tunnistaa ostajan tarpeet?
Miksi kuluttaa rahaa kokonaisiin markkinointiosastoihin tai houkutella erillisiä asiantuntijoita, jotka seuraavat tarpeiden muutoksia? erilaisia luokkia asiakkaita?
On useita tärkeimpiä syitä, jotka pakottavat yrittäjän millä tahansa tasolla seuraamaan asiakkaidensa tarpeita:
- vahvistaa asemaasi kilpailijoiden joukossa;
- myydä tuotteita, jotka tukevat kysyntää kuluvalla kaudella. opit määrittämään oikein yrityksen tavaroiden ja palveluiden kysynnän;
- lisätä myynnin määrää nykyaikaisen vastauksen ansiosta kuluttajien maun muutoksiin.
Muitakin syitä voi olla, mutta ennen kaikkea mikä tahansa kaupallinen toimipiste valvoo asiakkaiden etuja juuri näistä kolmesta syystä.
Asiakkaan tarpeiden tunnistamisprosessin erityispiirre on se, että yritys pystyy tunnistamaan ostajan tarpeet samanaikaisesti useissa toimintavaiheissa.
Ensimmäinen vaihe on tulevan tavaraerän konseptin kehittäminen. Esimerkkinä on suuri älypuhelimia valmistava yritys. Uusien älypuhelinmallien vakiojulkaisuaika on yksi vuosi.
Tämän jakson jälkeen koko henkilöstöosaston on tutkittava markkinoiden tarpeita ja ennen seuraavan tuotteen lanseerausta laadittava raportti siitä, mihin suuntaan asiakkaiden edut kehittyvät ja mihin huomion vähenemistä odotetaan.
Asiakkaiden perustarpeet. Tarpeiden tunnistamisen tärkeys jo alkuvaiheessa on siinä, että yritys jo ennen tuotantoa uusi puolue tietää suunnilleen, mikä tuote on vaarassa ja mitä myydään aktiivisemmin.
Näin ollen todennäköisyys toimittaa markkinoille epäolennaisia tuotteita, jotka eivät enää pysy asiakkaiden muuttuvien näkemysten mukana, pienenee huomattavasti.
Sen jälkeen kun valmistettu tuote on toimitettu pistorasia, tarve tunnistaa tarpeita ilmenee eri tavalla. Eli valmistaja, jolla oli jonkinlainen käsitys tarpeista ennen julkaisua, vain antoi iso kuva myyjälle.
Sen puolestaan, joka myy tuotteen loppukuluttajalle (eli tavallisille asiakkaille), on järjestettävä tarpeet asiakasluokkien mukaan. Mitä tämä tarkoittaa?
Aluksi myyjä määrittelee yleisen kohdeyleisön. Esimerkiksi jokainen opiskelija ajoittain hankkii paperitavarat, joiden joukossa eniten kysytty käyttää muistikirjaa tai kynää.
Myyjän tehtävänä on jakaa mahdolliset ostajat useisiin ryhmiin ennen seuraavaa muistikirjaerän ostoa. Meidän tapauksessamme koululaiset voidaan jakaa kahteen luokkaan:
- ala-asteen oppilaat;
- lukiolaiset.
Jos lukiolaisia on enemmän kuin ala-asteen lapsia, olisi parempi ostaa erä yleisiä vihkoja, joissa on vähintään 48 arkkia. Näin ollen perusmenetelmän ansiosta, jossa yleisö jaetaan kahteen luokkaan, myyjä voi lisätä merkittävästi tuotteensa likviditeettiindikaattoria (in tässä tapauksessa myydä enemmän muistikirjoja).
Asiakkaan kuunteleminen on paras tapa määrittää hänen tarpeensa
Henkilö, joka ei osaa kuunnella ja analysoida keskustelukumppanin asemaa, ei koskaan pysty ennustamaan asiakkaan tarpeita.
Tämä on pohjimmiltaan tärkeä laki, koska leijonaosa ostajista voi paljastaa korttinsa itse, ja konsultin on välitettävä saamansa tiedot oman älykkyytensä prisman kautta.
Jotta kuultu kanta olisi hedelmällinen tarpeiden määrittämisessä, on ensinnäkin tarpeen analysoida nopeasti asiakkaan mielipiteen olemus ja laatia jokaiselle kuultulle ajatukselle ohjaava kysymys, jotta keskustelun lopussa asiakas osaa ilmaista tarpeensa tarkasti.
Opit mitä lämpimät puhelut asiakkaille ovat ja kuinka tunnistaa asiakkaiden tarpeet heidän avullaan.
Asiakkaiden tarpeiden tyypit
Aikamme ja viime vuosien johtavat talousmiehet ovat useaan otteeseen laatineet erilaisia järjestelmiä asiakkaiden tarpeiden luokitteluun.
Pääasiassa ostettujen tavaroiden myyntiä harjoittavalle henkilölle on kuitenkin edelleen tärkeä luokittelumalli, joka korostaa tarvetta juuri tavaran myyntivaiheessa.
On yleisesti hyväksyttyä erottaa kaksi tarpeiden ryhmää:
- järkevä;
- tunteita.
Järkevä tarve on jokaisen ihmisen ensisijainen etu, joka tyydytetään vuorollaan. Järkevien tarpeiden olemuksen ymmärtämiseksi riittää, että annamme esimerkin: henkilö joutui liikenneruuhkaan vuonna talvikausi, ja hänen on kiireesti lämmitettävä.
Tarpeiden tunnistamisen vaiheet. Eli pohjimmiltaan tämä on tilanne, jossa kohde ei voi jakaa toiveitaan - hänen on kiireellisesti mentävä lämpimään huoneeseen, muuten keholle voi aiheutua kielteisiä seurauksia. Tässä on silmiinpistävä esimerkki rationaalisesta tarpeesta.
Kun rationaalisen tarpeen tarve ihmisestä katoaa, syntyy tila, jossa yksilö haluaa saada uusia vaikutelmia, osoittaa auktoriteettiaan ikätovereidensa keskuudessa tai muuten erottua.
Alan asiantuntijat kutsuvat sitä tunnetarpeeksi, joka voi syntyä spontaanisti. Seuraavat asiakkaan emotionaaliset tarpeet voidaan erottaa:
- turvallisuuden tarve;
- mukavasti;
- kyvyssä saavuttaa tietty asema yhteiskunnassa.
Huom! Suurin osa suurista yrityksistä nykyään kehittyy juuri asiakkaan tunnetarpeiden oikea-aikaisen ja tarkan tunnistamisen ansiosta.
Asiakkaan tunnetarpeiden tunnistaminen on hieman vaikeampaa kuin arjen tarpeiden täyttäminen. Ollakseni rehellinen, on syytä huomata, että ostajalle ei ole vaikeaa myydä sitä leipää, jota hän tuli kauppaan ostamaan.
Tarpeen luonteen vuoksi hän ostaa sen joka tapauksessa - ilman konsultin neuvoja.
Kuitenkin, jos tietty myyjä voi "herättää" vierailijassa paremmuuden tunteen, hän voi esimerkiksi tavallisen älypuhelimen ostamisen sijaan myydä kalliimman mallin hieman suuremmalla tulolla. Luonnollisesti käyttämällä tiettyjä temppuja, joista keskustellaan jäljempänä.
Löydät mitä ne ovat ja miten ne toimivat linkin artikkelista.
Kysymyksiä, jotka auttavat tunnistamaan asiakkaan tarpeet
Oikein kysyi kysymys rakentavan dialogin ohella voi olla ratkaiseva rooli siinä, pystyykö yrittäjä ennakoimaan asiakkaansa edut etukäteen.
Kysymystyypit:
- Suljettu. Oletetaan, että nainen menee vaatekauppaan ja katsoo takkiesineitä. Tässä vaiheessa tarkkaavainen yrittäjä kysyy: "Tyttö, meillä on uusia tulokkaita Turkista, voinko näyttää sinulle muutaman takin?" Vierailijan tulee antaa vain myöntävä tai kieltävä vastaus ilman selitystä.
- Avata. Esimerkki: "Minkä kokoista takkia käytät yleensä?"
- Vaihtoehtoinen. Ne tarjoavat ainutlaatuisen valinnan potentiaaliselle asiakkaalle, koska täällä konsultti tarjoaa useita vaihtoehtoja kerralla. Esimerkki: "Voinko tarjota takin hupulla ja samaa vaihtoehtoa ilman sitä?"
- Kysymyksiä, joiden pitäisi saada asiakas vastaamaan itse. Silmiinpistävä esimerkki: "Tarvitset älypuhelimen pääasiassa peleihin, "R"-mallissa on paljon pidempi lataus, ehkä sinun pitäisi ostaa se?
- Retorinen. Heidän roolinsa tähtää pääasiassa keskustelun aiheen ylläpitämiseen. Esimerkiksi: "Tottakai ymmärrän sinua, oletko kyllästynyt jatkuvaan lataustason "katsomiseen"?" Tämän kysymyksen tärkeyttä ei voi aliarvioida, koska sen avulla voit ylläpitää keskustelun vauhtia eikä ohjata asiakkaan huomiota sivuun.
Huom! Ratkaiseva rooli siinä, pystyykö konsultti tunnistamaan asiakkaan tarpeen ja pakottamaan hänet ostamaan tuotteen, riippuu aloituskysymyksen oikeellisuudesta.
Kauppaan tai suurempaan ruokakauppaan astuessaan ihmiset käyttäytyvät epäselvästi - myyjän tehtävänä on nopeasti tutkia vierailijan temperamenttia ja valita oikea hetki kysyä ensimmäinen kysymys.
Samanaikaisesti ei ole erittäin suositeltavaa kysyä mistään, kun asiakas on havainnointiprosessissa (eli tutkimassa tuotetta). Jos tutkimusprosessi on kestänyt kauan, tämä tarkoittaa todennäköisesti sitä, että ostaja on tietoinen - hän tuntee tuotteen, mutta yrittää selvittää joitakin yksityiskohtia.
Sinun ei pitäisi häiritä häntä, mutta jos henkilö päättää lähteä, voit esittää kysymyksiä ja yrittää aloittaa dialogin.
Mitä ei saa tehdä tarpeiden tunnistamisessa
Väärä lähestymistapa asiakkaaseen tekee lopun konsultin halusta määrittää tarkasti, mitä hänen vierailijansa tarkalleen haluaa. Jos otamme suurempia vertailuja, niin suurelle yritykselle virhe tarpeiden tunnistamisessa kohdeyleisö voi tulla syöpää.
On lähes taattua, että raportointikauden voitot laskevat, mikä aiheuttaa myöhemmin negatiivisten seurausten aallon.
Joten missä voi tapahtua virhe löydettäessä ostajan tarpeita? On useita tekijöitä:
- Et voi kysyä samoja kysymyksiä. Vaikka ne ovat luonteeltaan avoimia, sinun on kysyttävä eri tyyleillä.
- Tyhjä keskustelu alkaa. Kummallista kyllä, mutta kokemattomat konsultit ja myyjät yrittävät näkyä vierailijan silmissä kohtelias ihminen, kuuntele merkityksettömiä tarinoita, joilla ei ole mitään tekemistä tarpeiden tunnistamisen kanssa.
- Dialogin virheellinen rakenne, jonka seurauksena keskustelu päättyy ja asiakas yksinkertaisesti poistuu huoneesta.
- Tarpeiden tunnistamismenettelyn ja tuotteen teknisten ominaisuuksien kuvaamisen välisen tasapainon rikkominen. Puhuminen yksinkertaisilla sanoilla, myyjä, jolla ei ole aikaa oikein ymmärtää, mitä asiakas tarkalleen tarvitsee, alkaa syventyä konsultaatioon.
Johtopäätös
Ihmisten tarpeet ovat vaihtelevia, mikä edellyttää myyjien tunnistavan tärkeimmät myytävät tuotteet. Samalla on erittäin tärkeää jakaa tunnistetut tarpeet intressien perusteella eri kerroksia yhteiskuntaan.
Voit oppia määrittämään asiakkaan myyntitarpeet täältä:
Yksi henkilökohtaisen myynnin päävaiheista on asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen. Tie tuotteen tai palvelun myyntiin kulkee varmasti erittäin huolellisen asiakkaan tarpeiden selvittämisen ja tutkimuksen kautta. On tärkeää muistaa, että myynnin perusta ei ole tuote ollenkaan tai edes sen ominaisuudet, vaan hyöty, jonka ostaja saa sen hankinnasta. Lukuisat tutkimukset ovat osoittaneet sen eniten hyviä tuloksia saadaan, jos ostaja puhuu 90 % ajasta ja myyjä vain 10 %, muun ajan hän kuuntelee ja syventyy asiakkaan toiveisiin.
Kummallista kyllä, voit tunnistaa asiakkaan tarpeet herättämällä häneen luottamusta. Tätä varten sinun on puhuttava, kysyttävä keskustelussa oikeat kysymykset. Et voi esimerkiksi kysyä "Kuinka voin auttaa sinua?", sinun on korvattava tämä lause "Mistä olet kiinnostunut?" Myyjän tehtävänä on selvittää, millä algoritmilla asiakas tekee ostopäätöksen ja vasta sen jälkeen tarjota tarvittavaa tuotetta.
Asiakkaiden tarpeita on kahdenlaisia:
- Perus. Nämä tarpeet liittyvät tuotteisiin, joita ostaja aikoo vastaanottaa. Näitä tarpeita kutsutaan myös rationaalisiksi.
- Ennakoimaton. Nämä tarpeet tarjoavat enemmän tyydytystä kuin mitä tuotteen ostamisesta odotetaan. Niitä kutsutaan myös tunneperäisiksi.
On olemassa tehokkaita menetelmiä asiakkaiden tarpeiden määrittämiseen:
- Avoimet kysymykset. Tällainen kysymys alkaa kysymyssanalla ja olettaa asiakkaalta yksityiskohtaisen vastauksen, ts. antaa hänelle mahdollisuuden puhua mahdollisimman selkeästi ja niin kauan kuin hän haluaa. Esimerkki avoimesta kysymyksestä: "Mikä on sinulle tärkeää puhelimen valinnassa?"
- Yksi kieli. On tärkeää paitsi puhua oikein asiakkaan kanssa, myös esittää tiedot kielellä, jota hän ymmärtää. Tätä varten käytetään arvosanoja (niiden avulla ostaja voi kuvata tarpeitaan ja motiivejaan). Esimerkki arvosanojen sanamuodosta: kustannussäästö, houkutteleva ulkonäkö tavaroita.
- Ominaisuudet ja edut. Tuotteen kuvauksessa tulee käyttää etuja, ja ominaisuuksia tulee välttää. Asiakas ei välttämättä reagoi ominaisuuteen ollenkaan tai jopa negatiivisesti. Hyöty edustaa aina tuotetta positiivinen puoli. Esimerkki: ominaisuus - pieni koko(negatiivisena asiana asiakas voi ajatella, että hänet on helppo menettää, hän on epäarvokas). Hyöty - tämä tuote vie vähän tilaa, voit aina ottaa sen mukaasi.
Asiakkaiden perustarpeet on määriteltävä selkeästi ja erotettava toissijaisista tarpeista. Tämä on erittäin tärkeää, jotta ostaja motivoi ostamaan tavaroita ensisijaisten tarpeiden tyydyttämiseksi. Jos tarjoat ja kuvailet tuotteen etuja, jotka ovat hänelle toissijaisia, asiakas voi saada vaikutelman, että hänen on maksettava jostakin, mikä ei ole hänelle tärkeää, ja yleensä pilata kaupan.
Löytääksesi potentiaalisen asiakkaan, sinun on tehtävä yksityiskohtainen tutkimus hänen tarpeistaan.
Asiakkaan tarpeiden tutkimisprosessi voidaan jakaa kolmeen osaan:
- Selvitä, onko tuotetta käytetty vai ei.
- Selvitä, täyttääkö tuote tarpeen.
- Selvitä mahdolliset tyytymättömyyden syyt.
Ymmärtääksemme, kuinka selvittää asiakkaan tarpeet, on tutkittava kolmen kysymyksen tekniikkaa: "Mitä nyt? Mitä jos? Mitä sitten? Vastaamalla näihin tavaroiden ostoon liittyviin kysymyksiin on mahdollista ymmärtää asiakkaan tarpeita ja tarjota hänelle sopivia tuotteita.
Kuinka tunnistaa ja analysoida asiakkaan perustarpeet? Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen, niiden tutkiminen ja arviointi on yksi myynnin viidestä vaiheesta. Sitä pidetään yhtenä tärkeimmistä, jos tavoitteena on onnistunut ja tehokas myynti.
Mitä varten tämä on?
Liiketoiminnan valmentajat antavat usein kuvaavia esimerkkejä, he opettavat myymään analysoimalla asiakkaan tarpeita, mutta he eivät aina anna selitystä, miksi tämä on opittava. Vaikuttaa melko yksinkertaiselta ymmärtää. Jos henkilö haluaa ostaa television, se tarkoittaa, että hänen tarpeensa on juuri tämä televisio. Mutta todellisuudessa näin ei ole. Tämän tuotteen oston tarkoitus on syvempi kuin miltä näyttää.
Yksi haluaa katsoa tv-sarjoja mukavasti ja televisio-ohjelmia. Toinen tarvitsee kotiteatterin katsellakseen elokuvia korkealaatuisina. Ja kolmas käynnistää television aamulla valmistautuessaan töihin. Jokainen heistä tarvitsee erilaisen television. Tässä myyjän on tehtävä nopea tutkimus henkilön tarpeista määrittääkseen, mikä tuote sopii hänelle.
Kannattaa myös ottaa huomioon, että jokainen asiakas on yksilöllinen. Joku on valmis maksamaan pyöreän summan laadukas tuote, toinen pitää eniten budjettivaihtoehto. Jotkut valitsevat tuotteen brändin arvostuksen perusteella, kun taas toiset eivät ole kiinnostuneita tästä asiasta.
Tarpeita
Ennen kuin harkitaan tarpeiden tunnistamiseen tarkoitettua tekniikkaa, on välttämätöntä ymmärtää, mikä tarve on. Yleisesti hyväksytyn tulkinnan mukaan näin on sisäinen tila psykologinen tai toiminnallinen riittämättömyyden tunne jostain, joka ilmenee tilannetekijöistä riippuen.
Koska tarve on vain tunne, se on melko epävakaa ja kykenevä muuttumaan. Yksinkertainen esimerkki on ruuan tarve. Kadulla kävellessä emme ehkä edes ajattele sitä tosiasiaa, että olemme nälkäisiä. Mutta heti kun haistamme miellyttävän tuoksun naapurikahvilasta tai näemme ohikulkijoita pureskelemassa voileipää mielellään, alamme tuntea nälkää vastoin tahtoamme. Ammattimainen "myyjä" osaa luoda samanlaisen tarpeen tavaroille ja palveluille, joiden parissa hän työskentelee. Tästä myyntitekniikassa on kyse.
Ammattimainen "myyjä" osaa luoda tarpeen tuotteille ja palveluille, joiden parissa hän työskentelee.
Mitkä ovat tarpeet?
Ensinnäkin kannattaa muistaa Maslowin klassinen tarpeiden pyramidi. Saattaa tuntua, ettei sillä ole mitään tekemistä myynnin kanssa, mutta nykyään ravitsemusliikkeissä on yleinen käytäntö, että ruoka-aromeja käytetään aktiivisesti asiakkaiden houkuttelemiseen.
Kaikki tietävät, että ruoan tuoksut voivat saada sinut nälkäiseksi ja halutessasi napata välipalan. Tämä on lisätodiste siitä, että myyjät voivat onnistuneesti vaikuttaa ihmisten tarpeisiin. Mutta silti myynnin kannalta on parempi järjestää tärkeimmät tarpeet ei pyramidin muodossa, vaan luettelossa. Joten asiakkaan tärkeimmät tarpeet voidaan tunnistaa:
- Turvallisuus.
- Mukavuus.
- Prestige.
- Luotettavuus.
- Uutuus.
Useimmat ihmiset ovat kiinnostuneita tästä melkein kaikista tuotteista. Siksi kaikki tiedotusvälineissä tapahtuva mainonta on tarkoitettu näiden tarpeiden edistämiseen. Älykkään myyjän on selvitettävä, mitkä tämän luettelon kohteet houkuttelevat todennäköisimmin hänen ostajasuppiloonsa, ja siksi hyödyntää saamiaan tietoja myyntiä tehdessään.
Kuinka tunnistaa tarpeet
Ja nyt päästään tärkeimpään asiaan. Ensi silmäyksellä se voi tuntua melko yksinkertaiselta. Mutta on otettava huomioon, että kaikki ihmiset ovat erilaisia: jotkut ihmiset avautuvat helposti ja kertovat tarvittavan tiedon itse, kun taas toiset päinvastoin täytyy saada tarkoituksella esiin. Pitäisi soveltaa kaikkiin eri tavoilla. Mutta tämän prosessin yhtenäistämiseksi on olemassa. Ja niillä on erityinen luokitus. Seuraavat kysymystyypit voidaan erottaa:
- Avata. Heiltä odotetaan yksityiskohtaista vastausta. Esimerkki: "Minkä sianlihan toimittajien kanssa ravintolasi tekee yhteistyötä?"
- Suljettu. Niihin vastataan yleensä "kyllä" tai "ei". Esimerkki: "Haluatko kasvattaa myyntiäsi?"
- Vaihtoehtoinen. Kun kysymyksen esittäjä tarjoaa useita mahdollisia vastauksia. Esimerkki: "Oletko kiinnostunut laajasta valikoimasta tuotteita vai aiotteko keskittyä työskentelemään yhden tuotemerkin kanssa?"
Tietenkin jotkut ostajat voivat antaa yksityiskohtaisen vastauksen kaikkiin tarvittaviin tietoihin suljettuun kysymykseen, mutta sinun ei pitäisi toivoa tätä. Siksi myyjän tulee kysyä niin paljon kuin mahdollista avoimia kysymyksiä saadaksesi mahdollisimman paljon tietoa. Jotta voisit tarjota ostajalle sopivan tuotteen, sinun on ymmärrettävä, mikä se tarkalleen on ja miksi sitä tarvitaan. Alla on luettelo kysymyksistä, jotka voivat auttaa sinua tässä:
- Mihin tarkoituksiin aiot käyttää tätä tuotetta?
- Mitä olet käyttänyt tähän tarkoitukseen aiemmin?
- Mitä haluaisit nähdä?
- Kuvaile mitä haluaisit.
Samanlaisia kysymyksiä on kymmeniä, voit käyttää mitä tahansa. On tärkeää, että nämä tarpeiden kehitysvaiheet säilyvät.
Asiakkaan on puhuttava
Tämä on myös erittäin tärkeä sääntö. Mieti, milloin sinusta tuntuu mukavammalta puhua jonkun kanssa. Se on oikein, kun hän kuuntelee sinua tarkasti. Esimerkiksi psykologina. Myyjä on myös eräänlainen psykologi. Myös hänen on annettava ostajansa ilmaista ajatuksiaan, mikä mahdollistaa tarpeiden ymmärtämisen. Tätä kutsutaan aktiiviseksi kuuntelutekniikaksi. Sen avulla voit rakentaa luottamusta, ymmärrystä ja voittaa asiakkaan. Ja sitten hän kuuntelee sinua mielellään.
Yleisiä virheitä
Joten olemme selvittäneet kaiken, jäljellä on vain pohtia yleisiä virheitä. Ne ovat:
- Suuri määrä suljettuja kysymyksiä. Ne saavat ostajan vain tuntemaan, että häntä kuulustellaan.
- Kaikkia tarpeita ei ole tunnistettu. Tietylle asiakkaalle sopivan tuotteen tarkemmin valitsemiseksi on tarpeen tunnistaa kaikki tarpeet. Kokeneen myyjän ei ole vaikea muotoilla niitä 5-7 avoimella kysymyksellä ja sitten parilla selventävällä kysymyksellä.
- Lisää tuote-esittely tarpeiden tunnistamiseen. Tämä virhe on yleinen vähiten kokeneiden myyjien keskuudessa.
- Keskeytä asiakas. Tämä on epäkunnioitusta asiakasta kohtaan ja on ehdottomasti kielletty.
- Anna asiakkaan ohjata keskustelua eri suuntaan. Tämä on pysäytettävä oikein. Muista: aika on rahaa.
Jatkuva myyntiharjoittelu on avain menestykseen.
Seurauksena
Tämä, kuten monet muutkin myyntityökalut, on peräisin länsimaisten ravintoloiden palvelusta. Täällä olevan tarjoilijan on sanottava koko tilaus virheiden välttämiseksi ja jotta vierailija analysoi kaiken uudelleen eikä unohda mitään.
Loppujen lopuksi kaikkia näitä menetelmiä käytetään menestyksekkäästi myynnissä. Kun olet selvittänyt tarpeitasi, voit siirtyä suoraan tuotteen esittelyyn.