Huoltopalvelu (jälkipalvelu) on joukko palveluita, joita tarjotaan kuluttajille tuotteen ostamisen jälkeen: asennus, säätö, varaosien toimittaminen, erilaiset korjaukset jne. Tämä on yksi minkä tahansa valmistajan kilpailueduista. tavaroiden, erityisesti teknisesti monimutkaisten tai teollisuustuotteiden tapaamisia.
Jälkipalvelu on jaettu takuuseen ja takuun jälkeiseen huoltoon. Ensimmäinen on ilmainen. Takuuaikana valmistaja sitoutuu kaikkiin töihin, joista kuluttajan pitkäaikainen, häiriötön käyttö riippuu, esimerkiksi konsultointi rakennusasioissa, asennusvalvonnan ja käyttöönoton järjestäminen. Valmistaja kouluttaa ostajan henkilöstön, valvoo oikeaa toimintaa, takuuhuoltotyöntekijät tarkastavat myydyt laitteet ilman erillistä kutsua ja suorittavat tarvittavat ennaltaehkäisevät huollot vaihtaen rikkoutuneita osia. Toinen suoritetaan maksua vastaan, ja sen määrä ja hinta määräytyvät tämäntyyppisten palvelujen valvontaehtojen, hinnastojen ja muiden asiakirjojen mukaan.
Periaatteessa seuraavat huoltopalvelut ovat mahdollisia:
yksinomaan valmistajan henkilöstön toimesta. Tätä vaihtoehtoa suositellaan teknisesti monimutkaisille tuotteille, kun ostajia on vähän ja huoltopalveluiden määrä on suuri ja vaatii korkeasti koulutettuja asiantuntijoita;
valmistusyrityksen sivukonttoreiden henkilöstö. Suositellaan tuotteen riittävän laajan levittämisen vaiheessa, kun ostajien määrä on kasvanut merkittävästi;
tuottajien yhteenliittymä yksittäisiä lajeja laitteet sekä komponentit ja osat. Tätä huoltopalvelua suositellaan varsin monimutkaisille laitteille, kuten merialuksille, raskaille kuljetus- ja matkustajalentokoneille sekä voimalaitoksille. Samaan aikaan yleistoimittajan ei tarvitse käyttää rahaa henkilöstönsä kouluttamiseen eri erikoisaloilla, ja konsortion osallistujien erikoistuminen mahdollistaa asiakaspalvelun laadun parantamisen;
riippumaton erikoistunut yritys. Tämä myynnin jälkeinen palveluvaihtoehto on erityisen hyödyllinen kulutustavaroiden ja massamarkkinoiden tuotteille. Tässä tapauksessa valmistaja (toimittaja) on täysin vapautettu kaikista huolista myynnin jälkeisen palvelun tarjoamisesta, mutta tämä edellyttää merkittäviä vähennyksiä välittäjän hyväksi;
välittäjät (välitysyritykset, jälleenmyyjät), jotka ovat täysin vastuussa huoltopalveluvaatimusten laadusta ja tyydyttämisestä. Tämä on tyypillinen jälkimarkkinavaihtoehto autoille, traktoreille, maatalous- ja tienrakennuskoneille. Välittäjä tuntee pääsääntöisesti hyvin asiakkaat ja laitteiden käyttöolosuhteet, käyttäjän pätevyyden, sen korjaamon ominaisuudet, josta laite ostettiin;
ostoyrityksen henkilöstö, jolle on uskottu tuotteen tekninen huolto. Pääsääntöisesti kyseessä ovat erilaisia tarkastuksia, korjauksia, tarkastuksia tarvittavissa yhdistelmissä, jotka määräytyvät tuotteen käytön aloittamisesta ja/tai sen myöhemmästä huollosta kuluneen ajan mukaan ja kaikki muut huoltotyöt tehdään. jonkin yllä olevista vaihtoehdoista. Tyypillisesti tähän huoltopalveluun turvaudutaan, kun yritys, joka on itse monimutkaisten teollisuuslaitteiden valmistaja, ostaa teknisesti monimutkaisen tuotteen. Sillä on pääsääntöisesti erittäin pätevää työntekijöitä sekä insinööri- ja teknistä henkilöstöä, jotka toimittajan koulutuksen jälkeen tai laitteen käyttöpaikalla pystyvät suorittamaan kaikki tarpeellista työtä huoltoa varten.
Myynnin jälkeisen palvelun laatu on tie yrityksen kaupalliseen menestykseen. Maailman käytäntö on kehittänyt tietyt säännöt tehokkaan huoltopalvelun järjestämiseen, joiden ydin on, että se on luvattava ostajalle, eli tiedot yrityksen tarjoamasta huoltopalvelusta on välitettävä ostajille.
Huoltopalvelun ja sen laadun takuun tulee ylittää asiakkaiden odotukset - tässä tapauksessa ne aiheuttavat positiivisia tunteita ostaja haluaa jatkaa yhteyttä tämän tuotteen valmistajaan. Koska huoltopalvelulla on oltava selkeä käsitys siltä edellytettävästä työn laadusta, on kehitettävä palvelustandardeja, ts. huoltopalvelukompleksin työntekijöiden työsäännöt, jotka ovat pakollisia noudattamisen kannalta. Lisäksi jokainen standardi alkaa luettelolla siitä, mitä kuluttaja tarkalleen haluaa, jota seuraa kuvaus tehtävästä, joka on suoritettava kuluttajan vaatimusten täyttämiseksi, ja menetelmä tehtävän suorittamiseksi. Työn laatua arvioidaan vertaamalla standardin vaatimuksia todelliseen tilanteeseen. Sellainen analyysi tehdään säännöllisesti ja sen tuloksista keskustellaan tarkastetun työntekijän kanssa. Keskustelun tarkoituksena on kehittää ja ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin kuluttajien tyytymättömyyttä aiheuttavien uusien virheiden estämiseksi.
Objektiivinen heijastus huoltotyön laadusta on asiakastyytyväisyys. Juuri tästä syystä on tarpeen tehdä systemaattisesti asiakkaita esimerkiksi kyselylomakkeilla tai puhelimitse.
Jälkipalvelu on palautetta tuotteen valmistajalta kuluttajille, jonka avulla he saavat luotettavaa tietoa ostetun tuotteen eduista ja haitoista sekä sen kehittämiskohteista.
Huoltopalvelu liitettiin usein laitevikaan, joten se päätyi leimautumaan välttämättömäksi pahaksi. Nyt on kuitenkin käynyt selväksi, että tuotteiden laadun parantaminen ei millään tavalla johda palvelun roolin heikkenemiseen, etenkään jälkimyyntivaiheessa. Päinvastoin, juuri tuottavimmissa yrityksissä tapahtuvan toiminnan samanaikaisen kahden alueen ansiosta kokonaislaadun käsitettä voidaan soveltaa käytännössä.
Palvelupolitiikka on järjestelmä toimia ja päätöksiä, jotka liittyvät kuluttajan uskomuksen muodostumiseen, että ostaessaan tietyn tuotteen tai kokonaisuuden hän voi keskittyä täysin päävastuullisiin tehtäviinsä.
Brändipalvelu on teollisuustuotteiden valmistajan ja kuluttajan välinen suhdejärjestelmä, jolle on ominaista valmistajan suora osallistuminen tuotteen tehokkaan käytön varmistamiseen koko sen elinkaaren ajan, koneiden, laitteiden ja laitteiden jatkuvassa käyttövalmiudessa pitämisessä. käyttää.
Palvelustandardit ovat organisatorisia, ohjeellisia ja osittain metodologisia asiakirjoja, jotka kuvastavat tietyntyyppisten palvelutyön tavoitteiden, organisoinnin, tekniikan ja tarjonnan vaatimuksia, joiden toteuttaminen takaa korkean asiakastyytyväisyyden.
Suunniteltu ennaltaehkäisevä huoltojärjestelmä (PPR) on joukko organisatorisia ja teknisiä ennaltaehkäiseviä toimenpiteitä kuluneiden osien ja kokoonpanojen huoltoon (MOT) ja korjaukseen (R), joka suoritetaan laaditun suunnitelman mukaisesti koneiden toimivuuden varmistamiseksi koko niiden käytön ajan. koko käyttöiän.
Laitteiden teknisen huolto- ja korjausjärjestelmä (STOIRT) on joukko toisiinsa kytkettyjä työkaluja, dokumentaatiota, huoltoa, korjausta ja suorittajia, jotka ovat välttämättömiä tähän järjestelmään sisältyvien tuotteiden laadun ylläpitämiseksi ja palauttamiseksi.
Kun ostat laitteita brittiläisiltä ja amerikkalaisilta yrityksiltä, tuotteiden myynnin jälkeinen tekninen palvelu on yksi tärkeimmistä kriteereistä kuluttajan myyjän valinnassa. Tässä tapauksessa:
1. Jos me puhumme erikoiskäsittelyä vaativasta tuotteesta
käyttö, toimittajan houkuttelevuus määräytyy:
Helppokäyttöisyys;
Valmistajan antama henkilöstön koulutus laitteiden käyttöön.
2. Korkean teknologian laitteiden valmistajan valinta
johtuen:
Huolto tarjotaan;
Valmistajan joustavuus;
Itse laitteiston luotettavuus.
On huomattava, että sellaisilla toimialoilla kuin elektronisten tietokonelaitteiden, toimistolaitteiden ja kaukoviestinnän tuotanto, myynnin jälkeisistä palveluista saadut tulot ovat jatkuvasti kasvaneet.
Vuonna 1983 Field Service Manager Associationin alaisuudessa suoritettiin kysely 800 tietokoneiden, toimistolaitteiden, lääketieteellisten laitteiden ja lääketieteellisten laitteiden käyttäjälle. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyystekijöiden osuus ja selvittää näiden tekijöiden vaikutus kuluttajakäyttäytymiseen. Tutkimuksen tulokset voidaan esittää taulukon muodossa. 1.
Taulukko 1 - Kriteerit, joiden mukaan kuluttajat valitsevat valmistajan ostaessaan konepajatuotteita
Huoltopalvelu on yksi tärkeimmistä tekijöistä, jopa laitteen alkuperäisen hinnan ylittävä. Tuotanto halvimmalla hinnalla ei ole enää valmistajan ainoa tavoite, kuten myös hintakilpailu ei ole enää ainoa kilpailun muoto. Tuotteiden eriyttäminen (myynnin jälkeinen palvelu voi toimia yhtenä tuotteen erottelumuuttujista) antaa usein mahdollisuuden voittaa kilpailijat markkinoilla. Kustannuskilpailusta on tullut vain yksi valmistajan arsenaalin monista työkaluista yrityksen menestyksen ylläpitämiseksi ja vahvistamiseksi. Mutta tarjonnan erilaistuminen merkitsee uusien kriteerien syntymistä ostopäätöksiä tehtäessä, mikä puolestaan aiheuttaa markkinahintojen erilaistumista.
Yrityksen kilpailukyvyn lisäämisen käsite sisältää tarjonnan kilpailuedun saamisesta erilaistumisen kautta yleinen tarjous parantamalla laatua laajentamalla tarjottavien palveluiden laajuutta. (Esimerkiksi kilpailuetujen saaminen logistiikan pohjalta - logistiikka).
Vaiheet ja mekanismi kilpailuetujen saavuttamiseksi MTO:n perusteella voidaan esittää vaiheina:
Ensimmäinen vaihe:
1. Jokaisella toimialalla tuotteet ovat hyvin vertailukelpoisia. Toisin sanoen kunkin tuotteen myyntihinta on enemmän tai vähemmän kiinteä. Mutta samaan aikaan eri valmistajien tuotantokustannukset eivät ole samat, mikä selittyy kertyneen kokemuksen laajuudella.
2. Tietyn ajan kuluttua saatuaan voittoa (usein spekulatiivista) yrityksen johto tajuaa, että tällä tavalla rahan ansaitseminen on mahdotonta ja yrittää löytää uusia tapoja tehdä rahaa innovaatioiden kautta.
Toinen vaihe:
1. Käytössä tässä vaiheessa yritys pyrkii laajentamaan toimintaansa korvaamalla tuotetta vähitellen useilla palveluilla.
2. Tarjonnan eriyttäminen edellyttää markkinahintojen erilaistumista.
Kolmas vaihe:
1. Innovaatioiden käyttöönotto tarjontapuolella lisäpalveluita laajennetaan vähitellen kaikkiin tämän alan yrityksiin. Status quo on jälleen palautumassa markkinoille, mutta hieman eri pohjalta.
2. Tässä vaiheessa kustannusten vähentäminen on jälleen etusijalla, mutta nyt suhteessa tavaroiden ja palvelujen kokonaistarjontaan.
Toisin sanoen yritys voi saada kilpailuetua parantamalla asiakkaalle tarjottavien palvelujen laatua ja laajentamalla tarjontaa.
Tällä hetkellä palveluiden rooli yhtenä talouden tärkeimmistä sektoreista on erittäin suuri ja olennainen. Tämä johtuu tuotannon monimutkaistumisesta, markkinoiden kyllästymisestä sekä arkipäivän että yksilöllisen kysynnän tavaroista sekä tieteen ja teknologian nopeasta kasvusta, mikä johtaa innovaatioihin yhteiskunnan elämässä. Kaikki tämä on mahdotonta ilman tieto-, rahoitus-, kuljetus-, vakuutus- ja muita palveluja.
Palvelut ovat olennainen osa tavarakauppaa, erityisesti teknisesti monimutkaisia, sillä tavaroiden myynti edellyttää yhä kehittyvämpää verkostoa, joka koostuu pääasiassa myynnin aikana tarjottavista palveluista ja jälkipalveluista.
Kehityksen olosuhteissa markkinasuhteet, samoin kuin maassamme tapahtuvat taloudelliset ja poliittiset kataklysmit, huomattavia muutoksia on havaittavissa myös palvelusektorilla. Venäjän nykyisessä kriisitilanteessa markkinataloudelle ominaisten palveluiden määrä kasvaa merkittävästi.
Elinten hoitoon ja ylläpitoon liittyvien palveluiden valikoima on lisääntynyt valtion valtaa, sekä lainvalvontaviranomaiset.
Maan talouden integroituessa globaaliin talousalueeseen palveluiden tuonti ja vienti kehittyvät ja useiden palvelujen, myös tietopalvelujen, toiminnalle syntyy olennaisesti uusia teknologisia perusteita.
Markkinapalveluiden ja ei-markkinapalvelujen uudelleentuotantopohja laajenee jatkuvasti. Samaan aikaan markkinapalvelujen osuus palvelujen kokonaisvolyymista kasvaa.
On olemassa numero yleisesti hyväksyttyjä normeja, jonka noudattaminen varoittaa yleisistä virheistä:
1. Tarjouksen sitovuus. Yritykset, jotka tuottavat korkealaatuisia tuotteita, mutta tarjoavat huonosti niihin liittyviä palveluita, asettavat itsensä selvästi epäedulliseen asemaan.
2. Valinnainen käyttö. Yrityksen ei pidä pakottaa palveluaan asiakkaalle.
3. Palvelun joustavuus. Yrityksen palvelutoimintapaketti voi olla varsin laaja - minimitarpeesta sopivimpaan.
4. Palvelun mukavuus. Palvelu tulee tarjota ostajalle sopivassa paikassa, aikana ja muodossa.
5. Palvelun tekninen riittävyys. Nykyaikaiset yritykset ovat yhä enemmän varusteltuja uusin tekniikka, mikä vaikeuttaa dramaattisesti tuotteen varsinaista valmistustekniikkaa, ja jos laitteiden ja palvelutekniikan tekninen taso ei ole riittävä tuotantotasolle, niin vaadittuun palvelun laatuun on vaikea luottaa.
6. Palvelun tietojen palautus. Yrityksen johdon tulee kuunnella palveluosaston tarjoamia tietoja tavaroiden toiminnasta, asiakkaiden arvioista ja mielipiteistä, kilpailijoiden käyttäytymisestä ja palvelutavoista jne.
7. Palvelusektorin kohtuullinen hinnoittelupolitiikka. Palvelun ei tulisi olla niinkään lisätuoton lähde, vaan kannustin ostaa yrityksen tavaroita ja työkalu vahvistaa asiakkaiden luottamusta siihen.
8. Taattu tuotannon ja palvelun yhteensopivuus. Kuluttajaa tunnollisesti kohteleva valmistaja tasapainottaa tuotantokapasiteettinsa tiukasti ja tiukasti palvelun kykyjen kanssa eikä koskaan aseta asiakasta "palvele itseäsi" -tilanteeseen.
Yleisesti palvelujärjestelmän päätehtävät ovat:
Mahdollisten ostajien kuuleminen ennen tuotteiden ostamista tältä yritykseltä, jotta he voivat tehdä tietoon perustuvia valintoja;
Ostajan henkilöstön (tai itsensä) valmistaminen ostetun laitteen tehokkaimpaan ja turvallisempaan käyttöön;
Tarvittavien teknisten asiakirjojen siirto, jotta ostajan asiantuntijat voivat suorittaa tehtävänsä asianmukaisesti;
Tuotteen myyntiä edeltävä valmistelu, jotta vältetään pienintäkään mahdollisuutta epäonnistua sen toiminnassa esittelyn aikana mahdolliselle ostajalle;
Tuotteen toimittaminen käyttöpaikalle siten, että minimoi kuljetuksen aikana tapahtuvan vaurion todennäköisyys;
Tuotteen (laitteiston) saattaminen käyttökuntoon käyttöpaikalla (asennus, kokoonpano) ja sen esittely ostajalle toiminnassa;
Varmistaa, että tuote on täysin käyttövalmis koko sen ajan, jonka se on kuluttajan hallussa.
Palvelu on jaettu aikaparametrien mukaan ennakkomyyntiin ja jälkimyyntiin sekä jälkimmäinen takuu- ja jälkitakuun.
Ennakkomyyntipalvelu on aina ilmainen ja sisältää tuotteen valmistelun esittelyä varten mahdolliselle tai todelliselle ostajalle. Ennakkomyyntipalvelu sisältää periaatteessa kuusi pääelementtiä:
Tutkimus;
Säilytys;
Tarvittavien teknisten asiakirjojen, käynnistys-, käyttö-, huolto-, peruskorjaus- jne. ohjeiden toimittaminen (sopivalla kielellä);
Säilytys ja tarkastus ennen myyntiä;
Esittely;
Säilytys ja siirtäminen kuluttajalle.
Huoltopalvelu sisältää huoltoluettelossa mainittujen töiden suorittamisen, ja se jaetaan takuuseen ja takuun jälkeiseen tilaan puhtaasti muodollisesti: "ilmainen" (ensimmäisessä tapauksessa) tai maksullinen (toisessa tapauksessa). Muodollisuus tässä on, että takuuaikaiset työt, varaosat ja materiaalit sisältyvät myyntihintaan tai muihin (takuun jälkeisiin) palveluihin.
Huolto takuuaikana kattaa takuuaikana hyväksytyt vastuutyypit tuotteesta, tehdystä sopimuksesta ja kilpailijoiden politiikasta riippuen. Huolto takuuaikana sisältää:
Säilöntä kuluttajan edessä;
Asennus ja käynnistys;
Tarkastus ja asetus;
Työntekijöiden kouluttaminen asianmukaiseen toimintaan;
Kuluttajaasiantuntijoiden koulutus tukipalveluissa;
Toiminnassa olevan tuotteen (järjestelmän) valvonta;
määrätyn huollon suorittaminen;
Korjausten suorittaminen (tarvittaessa);
Varaosien toimitus.
Ehdotettu palveluluettelo liittyy pääasiassa monimutkaisiin, kalliisiin tuotantolaitteisiin.
Huolto takuun jälkeisenä aikana sisältää samankaltaisia palveluita, joista yleisimmät ovat:
Tuotteen (kompleksin) valvonta toiminnassa;
Asiakkaiden uudelleenkoulutus;
Erilainen tekninen apu;
Varaosien tarjoaminen;
Korjaus (tarvittaessa);
Tuotteiden modernisointi (asiakkaan kanssa sovitulla tavalla).
Merkittävä ero takuun jälkeisen huollon välillä on, että se tarjotaan maksua vastaan ja sen määrä ja hinnat määräytyvät tämän tyyppisen palvelun sopimusehtojen, hinnastojen ja muiden vastaavien asiakirjojen mukaan.
Palvelupolitiikka siis kattaa järjestelmän toimia ja päätöksiä, jotka liittyvät kuluttajan uskomuksen muodostumiseen, että ostamalla tietyn tuotteen tai kokonaisuuden hän takaa itselleen luotettavan tuen ja voi keskittyä päävastuullisiin tehtäviinsä.
On kuitenkin korostettava, että kilpailukykyisen markkinointipalvelupolitiikan muodostamiseksi jo tuotekehitysvaiheessa on suoritettava seuraavat toimenpiteet:
Opiskelu kuluttajien kysyntää sen osan markkinoilla, joka liittyy kilpailijoiden samankaltaisten tuotteiden palvelumuotoihin, menetelmiin ja ehtoihin;
Kerätyn tiedon systematisointi, analysointi ja arviointi ratkaisun valitsemiseksi palvelun järjestämiseen. Ratkaisuvaihtoehtojen kehittäminen ottaen huomioon tuotteen ominaisuudet, markkinat ja organisaation tavoitteet;
Vaihtoehtojen vertaileva analyysi;
Palveluasiantuntijoiden osallistuminen suunnittelu- ja suunnittelutoimintoihin tuotteen parantamiseksi, ottaen huomioon myöhemmän huollon.
Huoltopalvelustrategia
Yrityksen tulee kehittää tuotteiden huoltopalvelustrategia (esim. huolto, korjaukset, henkilöstön koulutus). Useimmat yritykset perustavat asiakaspalveluosastoja, mutta niille osoitetut tehtävät voivat vaihdella merkittävästi. Toisaalta tällaiset osastot yksinkertaisesti jakavat asiakaspuhelut tietyille työntekijöille tai osastoille valvomatta asiakkaiden vaatimusten täyttymistä. Toisaalta he ottavat vastaan kuluttajien tilauksia, ehdotuksia ja jopa valituksia ja valvovat niiden toteutumista.
Jälkimyyntistrategian vaiheet
Useimmat yritykset siirtyvät peräkkäin palvelun edistämisen eri vaiheisiin laajentaessaan markkinaosuuttaan. Ensimmäinen vaihe on asiakaspalveluosastojen organisointi. Yrityksen on saatava tietoa ongelmista, joita sen tuotteiden käytössä ilmenee. Yleensä johto järjestää oman korjauspalvelunsa uskoen, että jälleenmyyjän henkilöstön kouluttaminen on liian kallista ja aikaa vievää. Lisäksi pian käy ilmi, että yrityksellä on mahdollisuus tehdä hyvää rahaa myymällä varaosia ja korjauksia. Hyödyntämällä sitä, että yritys on ainoa kalustonsa varaosien toimittaja, se harjoittaa pääomakaluston hintojen alentamista kompensoimalla sen varaosien ja ylläpidon korkeilla kustannuksilla.
Ajan myötä valmistajat ulkoistavat suurimman osan huoltopalveluista ja korjauksista virallisille jakelijoille ja jälleenmyyjille keskittyen varaosien tuotantoon. Välittäjät kommunikoivat suoraan kuluttajien kanssa ja tarjoavat jos ei parempaa, niin nopeampaa palvelua.
Seuraava vaihe on palveluyritysten syntyminen. Yhdysvalloissa yli 40 % autojen huollosta ei suorita viralliset jälleenmyyjät, vaan riippumattomat huoltoasemat tai verkostot, kuten MidasMuffler, Saersvi. S. Penney. Riippumattomia organisaatioita on syntynyt palvelemaan tietokoneiden, tietoliikenne- ja muiden laitteiden käyttäjiä, jotka tarjoavat yleensä halvempia hintoja ja/tai nopeampaa palvelua kuin valmistajat tai valtuutetut jälleenmyyjät.
Lopuksi jotkut suuret kuluttajat ottavat vastuun omien laitteidensa ylläpidosta ja korjaamisesta. Esimerkiksi yritys, jolla on useita satoja henkilökohtaisia tietokoneita, tulostimia ja verkkolaitteita, saattaa huomata, että oma huoltohenkilöstö on halvempaa. Tällaiset yritykset vaativat yleensä merkittäviä alennuksia valmistajilta, koska ne huoltavat laitteita itse. Markkinoijat panevat merkille seuraavat päätrendit myynnin jälkeisen palvelun kehityksessä:
- 1. Laitevalmistajat luovat yhä luotettavampia laitteita, jotka ovat helposti mukautettavissa erilaisiin olosuhteisiin. Yksi syy tähän edistymiseen on sähkömekaanisten laitteiden korvaaminen elektronisilla laitteilla, mikä aiheuttaa vähemmän toimintahäiriöitä ja on paremmin huollettavissa. Lisäksi yritykset laajentavat autonomisten ja kertakäyttöisten laitteiden tuotantoa.
- 2. Nykyajan kuluttajat ovat hyvin perehtyneet huoltopalveluun ja vaativat yksilöllistä lähestymistapaa. He haluavat maksaa jokaisesta palvelun elementistä erikseen ja valita itse palveluyrityksensä.
- 3. Kuluttajat kieltäytyvät yhä useammin toimimasta erityyppisiä laitteita huoltavien palveluntarjoajien kanssa.
- 4. Palvelusopimusten (jota kutsutaan myös laajennetuiksi takuiksi) erityispiirre on, että myyjä suorittaa huolto- ja korjaustyöt tietyn ajan sopimuksessa sovittuun hintaan. Kertakäyttöisten, ei koskaan vikaantuvien laitteiden käytön lisääntyminen vähentää kuluttajien taipumusta maksaa takuuhuollosta 2–10 % ostohinnasta.
- 5. Tarjottavien palvelujen määrä kasvaa nopeasti, mikä laskee niiden hintoja ja tuottoa. Laitevalmistajien on löydettävä uusia tapoja tehdä voittoa myymällä laitteita hintaan, joka ei sisällä huoltopalveluita.
Myynnin jälkeinen palvelu- Tämä on joukko toimintoja, joita myyjä suorittaa teknisten, neuvonta- ja muiden palvelujen tarjoamiseksi kuluttajalle, joka osti tuotteen kaupasta. Tämä palvelu sisältää valikoiman palveluita: asennus, asennus ja käyttöönotto, takuuhuolto. Puhumme monimutkaisista teknisistä tuotteista, huonekaluista jne.
Myynnin jälkeistä palvelua säätelee Venäjän federaation laki "Kuluttajien oikeuksien suojelusta".
IN viime vuosina Ulkomaiset kokemukset huomioon ottaen kodinkoneita myyvien vähittäiskauppaketjujen tulisi tarjota pitkä - jopa 3 vuoden - takuu. Jatketun takuun huoltoehdot on vahvistettu lisähuoltoohjelmissa (sertifikaateissa).
Myymäläohjelmien analyysi osoittaa, että ne on laadittu oikein, kun niissä varataan myymälän takuuhuollon alkaminen valmistajan takuuajan päätyttyä. Samat ohjelmat, jotka alkavat toimia tuotteen ostohetkestä, olennaisesti ensimmäisenä vuonna, kopioivat valmistajan takuun. Perustelemaan epäjohdonmukaisuutta lainsäädännön kanssa, edustajat vähittäiskauppaketjut selittää, että ohjelma kattaa niin sanotut ei-takuutapaukset. Mutta ostaja ei usein saa vakuuttavaa tietoa siitä, mitä tällaisilla tapauksilla tarkoitetaan. Jos palveluehtoja ei aina ole muotoiltu riittävän selkeästi, niin myyjä ilmoittaa selkeästi pitkän takuun maksun määrän. Se on 15-20 % ostosummasta (vertailun vuoksi: Euroopassa lisäpalveluita tarjotaan 2-5 %:lla).
Vaatimustenvastaisten tuotteiden hallinta
Vaatimustenvastaisia tuotteita tässä palveluvaiheessa ovat tuotteet, joista kuluttaja valittaa ostetun tuotteen laadusta.
Kuluttajan valitusta käsitellessään elinkeinoelämän organisaation on noudatettava Venäjän federaation lakia "Kuluttajan oikeuksien suojelusta". Venäjän federaation korkeimman oikeuden viimeisimpien selvitysten mukaan ostajan ja myyjän välisessä riita-asiassa myytyjen tavaroiden laadusta myyjä on se, joka osoittaa, että siinä ei ole vikoja tai että ne ovat syntyneet. ilman omaa syytään. Jos hän ei halua tehdä niin, katsotaan automaattisesti, että ostaja on oikeassa.
GOST R ISO 10002 (2.23) kohdan 7.1 mukaan korvausvaatimusten käsittelyyn liittyvät tiedot, esimerkiksi tiedotusvälineet, kuten esitteet, esitteet tai sähköiset tiedostot (puhumme verkkosivustoista verkkokaupoista) on oltava helposti kuluttajan saatavilla.
I mukaan. 5.3.5 määritellyn standardin henkilöstön tulee olla:
- on tietoinen roolistaan, velvollisuuksistaan ja valtuuksistaan kanteen suhteen;
- on tietoinen siitä, mitä menettelyjä on noudatettava ja mitä tietoja on annettava kantelijalle.
Tuomioistuimissa myymälöitä vastaan nostettuja kuluttajavaateita käsittelevät asianajajat kiinnittävät kauppajärjestöjen johtajien huomion esimiesten laiminlyöntiin asiakirjojen käsittelyssä. Tämä tarkoittaa:
- 1) ostajan lausunnot vaateineen:
- 2) kaupan työntekijöiden laatimat laadunvalvontaraportit;
- 3) asiantuntijaorganisaation laatimat tekniset tutkimusraportit.
Voi olla muitakin asiakirjoja. Toimintasäännön tulee olla seuraava: kaikki, mistä kauppa sopii ostajan kanssa, tulee kirjata kirjallisesti, ainakin vapaassa muodossa.
On tapauksia, joissa johtaja hyväksyy vaatimuksen allekirjoitusta vastaan, mutta menettää sen tai unohtaa (joskus pelosta) esittää sen johdolle. Tämä huolimattomuus voi myöhemmin aiheuttaa kaupalle taloudellisia menetyksiä. Tosiasia on, että Venäjän federaation laki "Kuluttajien oikeuksien suojelusta" asettaa tiukat määräajat kuluttajien vaatimusten täyttämiselle. Rikkomuksesta seuraamuksia lasketaan suuruudeltaan 1% jokaiselle viivästyspäivälle. Lisäksi myyjän on maksettava nämä sakkomaksut vapaaehtoisesti ostajan vaatimuksen perusteella. Muussa tapauksessa tuomioistuin perii paitsi sakkojen määrän myös sakon ostajan vaatimusten täyttämiseen liittyvän vapaaehtoisen menettelyn noudattamatta jättämisestä.
ISO 10002 (2.23) kohdan 8.2 mukaan kaikki valitukset on luokiteltava ja analysoitava systemaattisten, toistuvien ja yksittäisten ongelmien tunnistamiseksi ja valitusten syiden poistamiseksi.
Monimutkaisia teknisiä tuotteita myyviä liikkeitä koskevien systemaattisten valitusten luokkaan kuuluu mallin teknisiä ominaisuuksia koskevien väärien tietojen mainonta.
Esimerkiksi matkapuhelinmallin mainostarjouksessa (kaupassa tämä lyhyt yhteenveto hintalappussa) kerrotaan, että akun lataus kestää 3-4 päivää, kun taas kokemuksen perusteella ostaja on vakuuttunut, että lataus kestää 1-1,5 päivää.
Tämän poikkeaman syyn estämiseksi työntekijöiden on tutkittava huolellisesti valmistajan ohjeet ja laadittava huomautus tarkasti ohjeiden mukaisesti.
Tuotteen ominaisuuksien yliarviointi voi johtua huomautuksia kirjoittavien työntekijöiden tai ostajaa neuvovien myyjien välinpitämättömyydestä. halu myydä epälikvidejä tavaroita tavoitteenaan lisätä myyntiä.
- Venäjän federaation kuluttajansuojalain mukaan tuotteen puute tarkoittaa sitä, että tuote ei ole standardin, sopimusehtojen tai tuotteen laadulle yleensä asetettujen vaatimusten mukainen.
- Verkkokaupan ostajalle nettisivu toimii esittelynä sekä tuotteen pääasiallisena tietolähteenä.
Myynnin jälkeinen palvelu- Kaupan palvelukokonaisuus, joka varmistaa tavaran turvallisuuden kuluttajalle niiden toimituksen, varastoinnin, käytön ja käytön aikana. Näiden palvelujen tarkoituksena on luoda kuluttajien myönteinen jälkimyyntiasenne tuotetta ja valmistajaa ja/tai myyjää kohtaan
Luku 7.
Myynnin jälkeinen palvelu
Tavaroiden käytön tai käytön tarpeiden täyttäminen entistä täydellisemmin toimivuuden, turvallisuuden ja muiden kuluttajalle merkittävien kuluttajaominaisuuksien pitkäaikaisen säilymisen ansiosta.
Jälkipalvelu sisältää seuraavat toiminnot: tavaroiden toimitus, asennus (kokoonpano), monimutkaisten teknisten tuotteiden säätö ja huolto, kankaiden leikkaus, valmiiden vaatteiden sovitus ja muutostyöt, takuukorjaukset, huonolaatuisten tavaroiden vaihto tai vastaanotto piilotetuilla tai ilmeiset viat sekä korkealaatuiset, mutta eivät tietyistä syistä sopivat ostajalle ja jotka on palautettava liittovaltion lain "Kuluttajan oikeuksien suojelusta" mukaisesti. Näillä toimilla on erilaisia vaikutuksia tavaroiden määrän ja laadun varmistamiseen.
Tavaroiden toimitus- kauppapalvelu ostettujen tavaroiden kuljettamiseksi kuluttajan ilmoittamaan osoitteeseen. Sen tarkoituksena on varmistaa tavaroiden säilyminen kuljetuksen aikana. Tätä tarkoitusta varten tavarat joko pakataan lisäksi kuljetuskontteihin tai käytetään erikoislaitteita, kuljetuksia ja tähän tarkoitukseen koulutettuja työntekijöitä.
Kuljetusorganisaatiot vastaavat tavaroita toimitettaessa tavaroiden säilyvyydestä lastaus- ja purkuoperaatioiden sekä kuljetuksen aikana ja myyjä vastaa laadultaan, määrältään ja täydellisyydestään olevan tavaran luovutuksesta.
Tavarat voidaan toimittaa valmistajalta välittäjille (tukku- tai vähittäiskauppiaille) tai suoraan loppukuluttajille. Kuljetuksen aikana tavaroita varastoidaan kuljetusajasta riippumatta, joten olosuhteiden ja toimitusaikojen tulee vastata tiettyjen tavaroiden olosuhteita ja varastointiaikoja. Tavaroiden kuljetus ei ole sallittua, jos toimitusaika on pidempi kuin viimeinen käyttöpäivä.
Asennus (kokoonpano), monimutkaisten teknisten tuotteiden säätö, kankaiden leikkaus, valmiiden vaatteiden sovitus ja muutos- kaupan palvelut, jotka luovat tavaroille uusia tai muuttuneita kuluttajaominaisuuksia, jotka täyttävät paremmin ostajien todelliset tarpeet.
Asennuksen ja käyttöönoton aikana kodinkoneet, esivalmistetut huonekalut jne. saavat kyvyn täyttää toiminnallinen tarkoitus. Näin ollen automaattisia pesukoneita ei voi käyttää ilman liitäntää
sähköverkkoon, vesi- ja viemäriverkostoon. Vaatteiden säätäminen tai muuttaminen tarjoaa tuotteen ergonomiset ja esteettiset ominaisuudet, jotka kuluttajalle ovat välttämättömiä hänen tarpeitaan huomioiden.
Huolto- myyjän tai erityisten palveluorganisaatioiden tarjoamat palvelut, joiden tarkoituksena on säilyttää ja/tai palauttaa tavaroiden laatu niiden käytön aikana.
Tällaisten palvelujen luettelo riippuu monimutkaisten teknisten tuotteiden ominaisuuksista. Auton huolto sisältää siis seuraavat palvelut: maalaus, pyörien asennus, varkaudenestolaitteet, pyörän tasapainotus jne.
Takuukorjaus- valmistajan ja/tai myyjän ja/tai erityisten palveluorganisaatioiden kuluttajalle tarjoama palvelu korjatakseen käytettävien tavaroiden toiminnallisen tarkoituksen palauttamiseksi, jolle valmistajan (tai toimittajan) takuu on asetettu.
Takuukorjauksen päätarkoituksena on siis palauttaa sen osittain menettäneiden kulutustavaroiden laatu asetettujen takuuaikojen puitteissa.
Jos havaitut kriittisiksi ja korjaamattomiksi luokitellut viat johtuvat valmistajan tai myyjän virheestä, tuote on hyväksyttävä ja sen jälkeen vaihdettava vastaavaan käyttötarkoitukseensa. Jos analogista tuotetta ei ole tai kuluttaja kieltäytyy vaihtamasta palautettua huonolaatuista tuotetta, valmistaja tai myyjä on velvollinen palauttamaan ostosumman hintaindeksin huomioimalla.
Määritelty palvelu - heikkolaatuisten tavaroiden hyväksyminen ei vaikuta tavaroiden laatuun ja määrään, eikä se siksi koske tekijöitä, jotka muodostavat tai ylläpitävät laatua. Tätä palvelua tarjottaessa on kuitenkin erittäin tärkeää huonolaatuisten tavaroiden hyödykearviointi, jotta voidaan tunnistaa havaittujen vikojen syyt ja esittää korvausvaatimukset niiden esiintymisestä vastuussa oleville henkilöille.
Jos myyjä kieltäytyy ottamasta vastaan huonolaatuisia tavaroita, on myyjän taitavasti perusteltava päätöksensä ja saatettava se kuluttajan tietoon ja tarvittaessa valtion virastot tai julkiset organisaatiot, jotka osallistuvat kuluttajien oikeuksien suojelemiseen.
212 Luku 7. Tavaroiden laadun ja määrän varmistaminen
Kulutus
Kulutus on joukko toimintoja, joilla varmistetaan tavaroiden käyttö toiminnallisiin ja/tai sosiaalisiin tarkoituksiin.
Tavaroiden kulutusta on kahta tyyppiä: lyhytaikainen, jossa tavarat menetetään kokonaan tai osittain, ja pitkäaikainen ilman näkyviä tavaroiden häviämisen merkkejä melko pitkän ajanjakson aikana.
Lyhytaikainen kulutus Kanssa tavaroiden täydellinen tai osittainen menetys tyypillinen kaikille elintarvikkeille, hajuvedille ja kosmetiikalle, kotitalouskemikaaleille, lääkkeille. Nämä tavarat jaetaan käytön luonteen perusteella sisä- tai ulkokäyttöön tarkoitettuihin tavaroihin.
Ensimmäiseen ryhmään kuuluvat kaikki elintarvikkeet, jotkut lääkkeet ja tupakkatuotteet. Niille on ominaista se, että niiden koostumukseen sisältyvillä komponenteilla on melko korkea absorptioaste. Siksi turvallisuus on heille erittäin tärkeää. Sulamattomat aineet erittyvät muiden kuona-aineiden ohella elimistöstä.
Toista ihmisravinnoksi tarkoitettujen tavaroiden ryhmää edustavat hajuvedet ja kosmetiikka sekä jotkut lääkkeet. Näiden tuotteiden turvallisuus on myös tärkeä, mutta vähemmän tärkeä kuin ensimmäisen ryhmän tuotteiden. Näin ollen ulkoiseen käyttöön soveltuvaa farmakopean alkoholia ei voida käyttää elintarvikealkoholina. On tunnettuja myrkytystapauksia, kun sitä käytetään elintarviketuotteena.
Tavaroiden lyhytaikainen kulutus voi vaihdella enemmän tai vähemmän pitkäaikaisen varastoinnin kanssa, jos tavara katoaa käytön aikana vain osittain. Esimerkiksi myöhempää käyttöä varten ostetut elintarvikkeet voidaan kuluttaa osissa ja loput varastoida, kunnes ne on käytetty kokonaan. Hajuvesi- ja kosmetiikkatuotteita käytetään myös pieninä annoksina (hajuvedet, voiteet, saippuat, shampoot, lakat), ja muun ajan niitä säilytetään. Samaan aikaan tavarat voivat kokea merkittäviä muutoksia, jotka heikentävät niiden laatua. Useissa tapauksissa tärkeimmät kuluttajaominaisuudet, mukaan lukien turvallisuus, menetetään kokonaan.
Tilannetta pahentaa entisestään se, että on äärimmäisen vaikeaa luoda optimaalisia olosuhteita varastoitaessa osittain kulutettuja tavaroita kotona. Suhteellisen lähellä niitä ovat kotitalouden kylmän luomat olosuhteet -
Kulutus
dilnikami, mutta jopa niissä on mahdotonta varmistaa vakaa ilmastojärjestelmä. Kotijääkaappien tilan ominaisuuksia ovat merkittävät lämpötilan muutokset - pakastimen alla olevasta 0 °C:sta alempien hyllyjen 5 °C:seen, alennettu RHV, usein tapahtuvat lämpötilan muutokset oven avaamisesta ja pakotetun ilmanvaihdon puuttuminen. Lisäksi joskus yhteensopimattomia pilaantuvia tuotteita säilytetään usein kodin jääkaapissa.
Vielä epäsuotuisampia olosuhteita syntyy varastoitaessa tuotteita, joiden säilyvyys on rajoitettu huoneenlämmössä. Tämän seurauksena tavaroiden säilyvyys lyhenee ja niiden laatu voi heikentyä.
Edellä olevan yhteydessä käy selväksi, kuinka paljon kuluttaja tarvitsee tietoa tavaroiden mahdollisista vanhentumispäivistä kotona.
Näin ollen ensimmäinen kulutustyyppi voidaan luonnehtia tuotteen kertaluonteiseksi osittaiseksi tai täydelliseksi käytöksi, jonka jälkeen loppuosa säilytetään.
Toinen pitkäaikainen ja toistuva kulutus ilman näkyviä merkkejä tavaroiden katoamisesta yleensä kutsutaan hyväksikäyttöä.
Käytön aikana tavaroita käytetään aiottuun tarkoitukseen, eikä näkyviä merkkejä osittaisesta katoamisesta useimmiten havaita. Jokainen toimintajakso liittyy kuitenkin välttämättä tiettyjen tavararesurssien menettämiseen. Esimerkiksi vaatteet ja kengät kuluvat, kodinkoneiden yksittäiset osat kuluvat ja niiden toiminnan resurssit ovat lopussa.
Toiminta on tyypillistä useille tuoteryhmille ei-elintarvikkeita pitkäaikaiseen käyttöön. Tuotteen teknologisen syklin tämän vaiheen erityispiirre on kaksi vaihetta:
työ - esimerkiksi vaatteiden, kenkien käyttäminen, kodinkoneiden käyttö jne.;
ei-työ - lepo ja varastointi. Viimeiselle vaiheelle on ominaista käytettyjen resurssien osittainen ennallistaminen (relaksaatio), mikä lisää tuotteiden kestävyyttä käytössä.
Näin ollen toiminta on teknisen syklin vaihe, jolle on ominaista työvaiheiden vuorottelu lepo- ja varastointivaiheiden kanssa, mikä vaikuttaa tuotteen laatuun kuluttajan kannalta.
Luku 7.
Tavaroiden kulutusominaisuuksien säilyminen käytön aikana ilmaistaan niiden kestävyyden kautta, jonka indikaattoreita ovat käyttöikä. Joissakin tapauksissa varten kodinkoneet käyttöasiakirjoissa ilmoitetaan jatkuvan toiminnan enimmäiskesto ja lepovaiheen kesto laitteiden ollessa epäkunnossa.
Kestävyyteen vaikuttaa merkittävästi työ- ja ei-työvaiheiden kesto. Mitä pidempi työvaiheen kesto ja tuotteen kokemat kuormitukset ovat, sitä heikompi on tavaran kestävyys ja luotettavuus.
Tärkeää Tavaran laadun ja määrän varmistamiseksi kulutusvaiheessa kuluttajan on noudatettava tuotteen käyttötarkoituksensa ehtoja, joista hänelle on ilmoitettava.
Tuotehäviöt
Hyödykekierron teknologisen syklin eri vaiheissa erilaisia raaka-aineiden, puolivalmisteiden, energiavarojen, valmiita tuotteita ja sitten tavarat. Nämä tappiot voidaan mitata luontois- ja rahamääräisinä, riippuen siitä, mistä ne jaetaan kahteen ryhmään - hyödykkeisiin ja aineisiin.
Tuotehäviöt- tappiot, jotka aiheutuvat luontoismuotoisten tavaroiden määrällisten ja laadullisten ominaisuuksien osittaisesta tai täydellisestä menettämisestä.
Aineelliset tappiot- tappiot, jotka aiheutuvat rahallisten arvon ominaisuuksien osittaisesta tai täydellisestä menettämisestä.
Nämä kaksi tappioryhmää liittyvät toisiinsa, mutta hyödykehäviöt ovat ensisijaisia ja aineelliset tappiot - - toissijainen, seurausta hyödykehäviöistä.
Hyödyketieteen kohteita ovat vain hyödykehäviöt ja ne, jotka aiheutuvat tavaroiden varastoinnin ja myyntiä edeltävän käsittelyn aikana tapahtuvista prosesseista. Hyödyketieteessä ei huomioida subjektiivisista syistä (varkaus, virheellinen kirjanpito jne.) johtuvia hyödykehäviöitä. Tämä osa hyödykehäviöitä sekä kaikki aineelliset tappiot kuuluvat kirjanpito- ja hallintolainsäädäntöön.
Tuotehäviöt jaetaan tavaran menetettyjen ominaisuuksien tyypin mukaan kahteen alaryhmään - määrällisiin ja laadullisiin.
Määrälliset (standardoidut) häviöt
Määrälliset tappiot- tavaroiden painon, tilavuuden, pituuden ja muiden määrällisten ominaisuuksien vähentäminen.
Tämän alaryhmän häviöt johtuvat tietylle tuotteelle ominaisista luonnollisista prosesseista, jotka tapahtuvat varastoinnin ja hyödykekäsittelyn aikana. Siksi useissa sääntelyasiakirjoissa niitä kutsutaan myös luonnollisiksi ja poistojärjestyksen mukaan normalisoiduiksi.
Määrällisiä eli luonnollisia menetyksiä pidetään väistämättöminä. Niitä voidaan vähentää tai niiden esiintymispaikkaa muuttaa säätelemällä tarkoituksellisesti tuotteen ulkoisen tai sisäisen ympäristön tekijöitä, mutta niitä ei voida kokonaan poistaa. Tämä selittää luonnollisten häviöiden normien vahvistamisen.
Määrälliset tappiot, riippuen niiden syntymisen syistä, jaetaan kahteen tyyppiin - luonnollinen menetys ja myyntiä edeltävät tappiot (kuva 21).
Luonnollinen taantuminen- tavaroille ominaisista prosesseista aiheutuvat määrälliset häviöt, jotka syntyvät niiden kuljetuksen ja varastoinnin aikana.
Luonnollisen häviön syyt ovat seuraavat prosessit: veden haihtuminen tai kutistuminen; spray (pölytys, ruiskutus); kaataminen (tahraaminen); aineiden haihtuminen; elintarviketuotteen nestemäisen osan imeytyminen pakkaukseen; hengitys (vain tavaroille, jotka ovat eläviä esineitä); lasin rikkominen tai polymeerisäiliöiden murskaus.
Tarkastellaan yksityiskohtaisemmin ilmoitettuja syitä luonnollisen häviön esiintymiseen.
Kutistuminen- yksi tärkeimmistä syistä vettä sisältävien kulutustavaroiden luonnolliseen häviämiseen jopa pieniä määriä. Tämä prosessi on 50-100 % kaikesta luonnollisesta häviöstä. Kutistuminen tapahtuu, vaikka tuote olisi hermeettisesti suljettu (säilykkeet, juomat jne.). Toinen asia on, että haihtunut vesi ei häviä ympäristöön, vaan jää säiliön tuotteettomaan osaan. Sekä pakatut tavarat että kappaletavarat kuivuvat, mutta niihin ei sovelleta luonnollisen hävikin normeja, joten kuluttaja itse asiassa maksaa näiden tavaroiden luonnollisesta häviämisestä. Kutistuminen aiheuttaa luonnollisen menetyksen paitsi elintarvikkeista myös muiden kuin elintarviketuotteiden. Nämä prosessit ovat käytännössä ainoita, jotka aiheuttavat sekä lihan, kalan, maito- ja makeistuotteiden luonnollisen häviön varastoinnin aikana että kankaiden, nahan, voiteiden jne.
Luku 7. Tavaroiden laadun ja määrän varmistaminen
Tuotehäviöt - tyypit, poistomenettely
Riisi. 21. Hyödykehäviöiden luokitus
Miten lisää vettä tuotteessa, mitä pienempi sen vedenpidätyskyky ja mitä heikompi pakkaus on, sitä suurempi on kutistumisesta johtuva luonnollinen hävikki.
Spray(murskaus, ruiskutus) on ominaista vain hienoksi jauhetuille tuotteille ja johtuu siitä, että osa tuotteesta poistetaan kevyiden pölyhiukkasten muodossa uudelleen pakkaamisen, pakkaamisen ja punnituksen aikana sekä hiukkasten tarttumisesta seinämiin. kontti. Utruska on tyypillisintä jauhoille, tärkkelykselle, tomusokerille ja hiekalle, ruokasuolalle, viljalle, jauhetuille tuotteille (maitojauhe, irtotiivisteet, pesujauheet, liitu, sementti jne.).
Kaataminen (tahraaminen)- nestemäisten ja viskoosien, tahnamaisten tuotteiden määrälliset häviöt, jotka johtuvat hiukkasten tarttumisesta säiliön seiniin sekä apuväliaineisiin;
materiaalit tavaroiden siirtämiseen yhden tyyppisestä kontista toiseen. Tämä prosessi aiheuttaa juomien, hunajan, maalien, kuivuvan öljyn jne. hävikin.
Aineiden haihtuminen- tavaroiden määrälliset menetykset, jotka johtuvat joidenkin haihtuvien aineiden siirtymisestä ympäristöön. Suurimmat aineiden haihtumisesta johtuvat häviöt havaitaan vuonna alkoholijuomat(etyylialkoholin haihdutus), hajuvedet ja kosmetiikka (alkoholi, aromaattiset aineet), maalit ja kuivausöljyt.
Tuotteen nestemäisen jakeen imeytyminen pakkaukseen tyypillistä tavaroille, jotka sisältävät erittäin liikkuvaa vesi- tai rasvafraktiota, mikä paitsi vähennä painoa, myös muuttaa tavaran muita kulutusominaisuuksia. Tuotteita, joille tämä prosessi on välttämätön luonnolliselle vähenemiselle, ovat suolakurkkuvihannekset (kaali, kurkut jne.), suolattua kalaa, jauhomakeiset, halva, jäähdytetty liha, kala jne.
Hengitä- energeettisten aineiden hajoamisen ja energian vapautumisen biologinen prosessi, jota käytetään osittain elävien esineiden (tuoreet hedelmät ja vihannekset, jauhot, keittämättömät viljat, munat, elävää kalaa). Hengityksestä johtuvat menetykset muodostavat 10-50 % kaikesta luonnollisesta ruokahäviöstä. Tämä prosessi on epätavallinen useimmille muille kuin elintarviketuotteille.
Rikkoutuneet lasiastiat standardoitu vain alkoholipitoisille, vähäalkoholisille ja alkoholittomille juomille, hajuvedille ja kosmetiikalle, kuivausöljyille lasiastioissa, samoin kuin astioissa, peileissä jne. Lasiastioiden rikkoutuminen tapahtuu sen ylittävien dynaamisten ja staattisten kuormien vaikutuksesta. mekaaninen lujuus. Muun tyyppisille astioille, mukaan lukien muovipulloille, rikkoutumisesta ja murskautumisesta aiheutuvia häviöitä ei ole standardoitu, vaikka niiden murskaustapauksia esiintyy melko usein.
Myyntiä edeltävät hyödyketappiot, tai jätettä, aiheuttaa prosesseja (operaatioita), jotka liittyvät tavaroiden myyntiin valmisteluun. Nämä tappiot voivat olla likvidejä tai epälikvidejä. Jätteet sisältävät:
halvemmalla myytävien tai teolliseen käsittelyyn lähetettävien tavaroiden vähäarvoisten osien poisto. Esimerkiksi punnitushenkilöstöä kuorittaessa syntyy nestemäistä jätettä voita, nahkojen ja luiden erottaminen savustetusta lihasta, pään ja evien poistaminen kalasta, kankaiden päiden leikkaaminen;
218 Luku 7. Tavaroiden laadun ja määrän varmistaminen
Tuotteen sellaisten osien erottaminen, joilla ei ole toiminnallista tarkoitusta tai jotka ovat menettäneet sen. Näin ollen epälikvidiä jätettä syntyy pakkaus- ja sidosmateriaalien, säiliöiden poistamisen, nesteiden täyttämisen, sellaisten näytteiden hylkäämisen vuoksi, joissa on kriittisiä korjaamattomia vikoja - mätää, hometta jne.;
tavaroiden mureneminen jaettaessa osiin (lihan leikkaaminen, juustojen leikkaaminen, savustetut lihat jne.) tai kuljetuksen, varastoinnin, punnituksen aikana (keksejä, keksejä, pastaa, halvaa jne.);
erotus suurimmasta osasta tuotteesta sen ainesosien - veden, rasvojen ja muiden - (liemen erottaminen keitetyistä makkaroista, kirnupiimä - voista, juustohera - juustoista, kuorrutus - piparkakuista, makeisista, parafiinista - juustonpäistä ja muut suojakuoret).
Laadulliset (aktivoidut) tappiot
Toisin kuin määrälliset tappiot, laadullisia tappioita ei kirjata standardien, vaan säädösten mukaan, minkä vuoksi niitä kutsutaan myös aktivoiduiksi.
Laatuhäviöitä- mikrobiologisten, biologisten, biokemiallisten, kemiallisten, fysikaalisten ja fysikaalis-kemiallisten prosessien aiheuttamat häviöt. Näiden prosessiryhmien luettelo on järjestetty niiden tärkeyden mukaan laskevaan järjestykseen.
Mikrobiologiset prosessit vahingoittaa tavaroita, heikentää merkittävästi niiden laatua, tehdä mahdottomaksi käyttää niitä aiottuun tarkoitukseen tai heikentää luotettavuutta. Ruoan pilaantuminen johtuu eri tyyppejä käyminen (voihappo, propionihappo, alkoholi-, etikka-, maitohappo), mätäneminen, lima, home, myrkyllisen bakterioosin kehittyminen (botulinus, salmonelloosi jne.). Non food -tuotteille (kankaille, nahalle, turkiksille ja niistä tehdyille tuotteille) on ominaista vain home.
Mikrobiologiset prosessit ovat yksi biovaurion syistä.
Biologiset prosessit- hyönteisten aiheuttamat vauriot (prosessit): koit (kangaskoit, hedelmäkoit, latoperhoset, jne.), kovakuoriaiset (kuoriaiset, kärsäkoit jne.), toukat (koikot, omenaperhoset, luumukoit, pähkinäkoit), toukat (koit, lankamadot, kärpäset, suklaa, porkkana).
Tuotehäviöt - tyypit, poistomenettely
Merkittäviä vaurioita kulutustavaroihin varastoinnin aikana aiheuttavat hiiren kaltaiset jyrsijät, jotka syövät ja saastuttavat paitsi elintarvikkeita, myös vahingoittavat turkiksia, nahkaa, kankaita ja niistä valmistettuja tuotteita.
Biokemialliset prosessit tyypillisiä pääasiassa elintarvikkeille sekä non food -tuotteille, jotka ovat biologisia esineitä (esimerkiksi tuoreet kukat ja eläimet). Ne tapahtuvat erilaisten entsyymien osallistuessa.
Näiden prosessien luonnollisen kulun häiriintyminen voi aiheuttaa erilaisia fysiologisia häiriöitä, jotka voivat lopulta johtaa biologisten esineiden kuolemaan. Tämän seurauksena niiden jatkokäyttö aiottuun tarkoitukseen tulee mahdottomaksi.
Yleisin biokemiallinen prosessi, jonka häiriintyminen voi johtaa kuolemaan, on hengitys. Tuoreissa hedelmissä ja vihanneksissa hengitysvajaus aiheuttaa anaerobioosin (tukkehtuminen), viljassa, jauhoissa ja viljassa - itsestään kuumenemista ja jopa itsestään palamista, kukissa ja eläimissä - anaerobioosin aiheuttamaa kuolemaa.
Kemialliset prosessit johtaa tavaroiden vaurioitumiseen ainemuutosten vuoksi. Esimerkiksi rasvan härskiintyminen rasvaa sisältävissä tuotteissa - jauhot, viljat, pähkinät, jauhomakeiset, voi, margariinituotteet, eläinrasvat, liha- ja kalatuotteet, kosmeettiset tuotteet (voiteet, emulsiot jne.), kuivattujen hedelmien tummuminen ja vihannekset, säilykkeet jne.; aromaattisten aineiden hapettuminen, mikä heikentää hajuvesien ja kosmeettisten tuotteiden aromia.
Fysikaaliset ja fysikaalis-kemialliset prosessit jotka johtuvat tavaroiden mekaanisista vaurioista tai muodonmuutoksista. Näitä ovat: leipomotuotteiden muodonmuutos, hedelmien ja vihannesten murskaus, makeisten täydellinen murentuminen, rikkoutuneet munat, vakava muodonmuutos, rikkoutuminen, astioiden emalin halkeilu, kodinkoneiden yksittäisten osien muodonmuutos tai tuhoutuminen, kotitalouskemikaalien pakkauksen muodonmuutos jne.
TO fyysisiä prosesseja Tämä sisältää myös kutistumisen, joka aiheuttaa tuoreiden hedelmien ja vihannesten, tuoreiden kukkien, juustojen, lihan, makkaroiden, kalan, myös pakastettujen, kuivattujen jne. kuivumista ja kuivumista. Joidenkin tavaroiden kutistuminen aiheuttaa fysikaalisia ja kemiallisia prosesseja, joiden seurauksena tavaroista tulee huonolaatuisia. Esimerkiksi leivän kutistuminen nopeuttaa sen vanhentumista.
Luku 7. Laadun ja määrän varmistaminen
Tuotehäviöt - tyypit, poistomenettely
Menettely määrällisten ja laadullisten tappioiden poistamiseksi
Kuten edellä on todettu, määrälliset eli luonnolliset tappiot luokitellaan standardisoiduiksi ja poistettavaksi hyväksyttyjen standardien perusteella ja laadulliset tappiot aktivoiduiksi ja poistetuiksi tekojen perusteella. Monille elintarvikkeille ja muille tuotteille on vahvistettu luonnollista hävikkiä koskevat standardit.
Elintarvikkeiden luonnollisen häviämisen normit hyväksyttiin Neuvostoliiton kauppaministeriön ja Neuvostoliiton valtiovarainministeriön määräyksellä nro 88, päivätty 2. huhtikuuta 1987. Vuonna 1996 niiden voimassaoloa jatkettiin (Liite - Roskomtorgin ja ministeriön kirje Venäjän federaation rahoitus, 11. huhtikuuta 1996 nro 1-458/32-5)1.
Luonnonhävikkien kirjaamismenettely määräytyy Roskomtorgin ja valtiovarainministeriön hyväksymissä menetelmäsuosituksissa jakelu- ja tuotantokustannuksiin sisältyvien kustannusten sekä taloudellisten tulosten kirjanpitoa varten (Roskomtorgin määräys 20. 1995 nro 1-550/32-2).
Näiden suositusten kohdan 2.13 mukaan artikkeli "Tavarahäviöt ja teknologinen jäte" heijastelee: tavaroiden ja tuotteiden häviöitä rautatie-, vesi-, ilma-, maantie- ja hevosvetoisissa kuljetuksissa, varastoinnissa ja myynnissä voimassa olevien normien rajoissa. luonnollinen menetys, hyväksytty määrätyllä tavalla.
Tavaroiden ja tuotteiden kuljetuksen, varastoinnin ja myynnin aikana sallitut luonnollisen häviön normit ovat maksimi. Tavaroiden ja tuotteiden alaskirjaus luonnollisten hävikkinormien rajoissa suoritetaan tapauksissa, joissa vastaanoton tai inventoinnin yhteydessä ilmenee todellinen puute.
Tulevien jakelu- ja tuotantokustannusten heijastamiseksi yhtenäisesti jääkaapeissa, kylmävarastoissa, vihannes- ja elintarvikevarastoissa, kauppayrityksissä, joissa on varastot, kertyy kuukausittainen varaus tavaroiden luonnollisen häviön kirjaamiseen nykyisten luonnonhävikkinormien puitteissa. :
säännelty jäte, joka syntyy makkaroiden, savustetun lihan ja kalan vähittäismyyntivalmistelun yhteydessä nettomassana (painona);
voita, murenevan karamellin ja puhdistetun sokerin poistamisesta aiheutuvat häviöt.
1 Luonnonhäviöiden vähentämismenettelyä ollaan parhaillaan tarkistamassa.
Toimikunta hyväksyy teknologiset jätestandardit Venäjän federaatio kauppaa varten (vuodesta 1996 - ministeriö ulkomaan taloussuhteet ja kauppa).
Tämä artikkeli pohtii myös:
tappiot puutteista ja tavaroille, tuotteille ja raaka-aineille aiheutuneista vahingoista, jotka ylittävät luonnollisen hävikin normit, jos erityisiä syyllisiä ei ole tunnistettu;
tappiot, jotka aiheutuvat velkojen poistamisesta varaston puutteesta, käteistä ja muu omaisuus, jonka takaisinperinnästä tuomioistuin kieltäytyi vaatimusten perusteettomuuden vuoksi.
Tavaroiden ja tuotteiden häviöt ja puutteet heijastuvat
tässä artikkelissa ostohinnoilla. *
Puutteesta ja luonnollisen vahingon normit ylittävästä vahingosta johtuvan tappion kirjaamisen perusteena, kun tekijöitä ei ole tunnistettu tai jonka perimisestä tuomioistuin on kieltäytynyt, on kauppayrityksen johtajan hyväksymä perusteltu johtopäätös. .
Luonnollisen katoamisen normit ylittävien arvoesineiden puutteen ja vahingon poistamisen virallistamiseksi toimitettavien asiakirjojen on sisällettävä tutkinta- tai oikeusviranomaisten päätökset, joissa vahvistetaan syyllisten puuttuminen tai vahingonkorvauksen epääminen syyllisiltä, tai johtopäätös arvoesineiden vahingoittumisesta, joka on saatu asianomaisilta erikoistuneilta organisaatioilta (laatutarkastukset jne.).
Roskomtorgin hyväksymät elintarvikeraaka-aineiden teknologiset jätteet julkisissa ravintoloissa on esitetty kokoelmassa Reseptit julkisille ravitsemislaitoksille (1994 ja 1996).
Standardoitua teknologista jätettä syntyy ruoan raaka-aineiden valmistuksessa kulinaarista käsittelyä varten. Ne ovat myös väistämättömiä ja luonnollisia.
Aktivoidut laatutappiot kirjataan voittoa vastaan kauppajärjestö ja normalisoidut luonnolliset häviöt - jakelu- tai tuotantokustannuksista johtuvat.
Toimenpiteet tappioiden ehkäisemiseksi ja vähentämiseksi
Nämä toimenpiteet on jaettu organisatorisiin, teknologisiin ja informaatioon.
Organisatoriset toimenpiteet tavoitteena on tunnistaa menetysten syyt niiden ehkäisemiseksi tai
8 M. A. Nikolaeva
Luku 7. Tavaroiden laadun ja määrän varmistaminen
Tuotehäviöt - tyypit, poistomenettely
Vähennykset. Ne voivat olla ennaltaehkäiseviä tai jatkuvia.
Ennaltaehkäiseviin toimenpiteisiin liittyy vastaanottolaadun valvonta, joka mahdollistaa jo tavaroiden varastoinnin ensimmäisessä vaiheessa ennustamisen niiden säilyvyyden ja mahdollisen säilyvyyden, riippumatta siitä, onko tietyllä tavaralla voimassaoloaikaa vai ei.
Organisaation nykyiset toimenpiteet sisältävät toimenpiteitä tavaroiden oikea-aikaisen toimituksen varmistamiseksi, työntekijöiden moraaliset ja aineelliset kannustimet tappioiden vähentämiseksi sekä nykyinen jix-kirjanpito- ja poistokäytäntö, vastuun muodot tavaroiden säilyvyydestä.
Tekniset toimenpiteet- toimenpiteet sisäisten ympäristötekijöiden huomioon ottamiseksi ja säätelytekijöiden huomioon ottamiseksi ulkoiseen ympäristöön, jonka avulla voidaan estää tai vähentää hyödykehäviöitä.
Tappioihin vaikuttavien sisäisten ja ulkoisten tekijöiden luokittelu on esitetty kuvassa. 22.
Sisäiset tekijät määräytyy kulutustavaroiden kemiallisen koostumuksen ja rakenteen (rakenteen) mukaan. Kaikki aineet kemiallinen koostumus Tappiovaikutuksensa perusteella ne voidaan jakaa kahteen ryhmään:
aineet, jotka lisäävät hävikkiä;
hävikkiä vähentäviä aineita.
Häviöitä lisäävät aineet. Ensimmäisestä aineryhmästä vesi ja haihtuvat aineet vaikuttavat eniten laatuhäviöihin. Kun ne haihtuvat tai haihtuvat, tuotteen massa menetetään. Lisäksi tuotteen laatu heikkenee aina hyvän laadun tai toimivuuden menetykseen asti.
Veden ja aromaattisten aineiden häviämisen estämiseksi käytetään suljettuja pakkauksia (säilykkeet, hajuvedet jne.). Tavaroiden kuivumisen hidastamiseksi ei-ilmatiiviissä pakkauksessa suositellaan varastointia alhaisissa lämpötiloissa ja korkeassa suhteellisessa kosteudessa. Lisääntynyt kosteus saavutetaan varastoitaessa tavaroita polymeeripakkauksissa, jotka rajoittavat ilmanvaihtoa. Tässä tapauksessa haihtuva kosteus jää osittain pakkaukseen, mikä luo mikroilmaston, jossa on korkea kosteus.
On syytä muistaa, että kaikkia tavaroita ei voida säilyttää muovipakkauksissa, koska korkea kosteus voi aiheuttaa mikrobiologista pilaantumista homeen ja saastumisen vuoksi.
Riisi. 22. Tappioihin vaikuttavien sisäisten ja ulkoisten tekijöiden luokittelu
Laatuhäviöiden määrään voivat vaikuttaa myös aineiden rakenteelliset muutokset, proteiinien hydrolyysi, tärkkelys jne., jotka aiheuttavat muutoksia aistinvaraisissa ominaisuuksissa (marinoitujen vihannesten pehmeneminen, leivän vanheneminen, omenoiden pulleus jne.) turvallisuuden menetys (proteiinien syvä hydrolyysi amiineiksi ja amideiksi, joista osa on myrkyllisiä).
Häviöitä vähentävät aineet. Tätä ryhmää edustavat aineet, jotka vähentävät hävikkiä. Näitä ovat aineet, joilla on vettä pidättävä kyky (proteiinit, tärkkelys, pektiinit jne.) tai bakteereja tappavia ominaisuuksia (polyfenolit, orgaaniset hapot, rasvaöljyt, glykosidit jne.). Jälkimmäiset estävät tavaroiden mikrobiologista pilaantumista ja vähentävät niiden laatuhäviöitä.
Tuotteen rakenne. Myös kulutushyödykkeiden rakenne (rakenne) on tärkeä tappioiden suuruuden kannalta. Siten monet luonnollista hävikkiä aiheuttavat prosessit johtuvat juuri tuotteen rakenteesta (ruiskutus - hienojakoiset tuotteet, pullotus - nestemäinen ja viskoosi jne.).
Luku 7. Tavaroiden laadun ja määrän varmistaminen
Tuotehäviöt - tyypit, poistomenettely
Myyntia edeltävät tappiot määräytyvät täysin tuotteen rakenteen mukaan. Koska sen yksittäisten osien arvo on epätasainen, tuotteesta poistetaan vähäarvoiset tai käyttötarkoitukseensa sopimattomat osat.
Tavaran rakenne ja mekaaniset ominaisuudet vaikuttavat merkittävästi tavaroiden murenemiseen leikkauksen, pilkkomisen ja muiden kokonaisuuden osiin jakamiseen liittyvien toimintojen aikana.
Ulkoinen tekijät - joukko ympäristövaikutuksia sekä keinoja suojautua sitä vastaan, jotka vaikuttavat häviöiden määrään. Näitä ovat olosuhteet, varastointi- (tai kuljetus)ajat, pakkaaminen ja myyntiä edeltävät hyödykkeiden käsittelytoimenpiteet.
Näillä ulkopuolisilla tekijöillä, jotka säilyttävät tavaroiden määrälliset ja laadulliset ominaisuudet, on merkittävin vaikutus kaupan ja ravitsemisalan tappioiden määrään.
Hyödykevaiheessa sisäiset tekijät voidaan ottaa huomioon vain, koska ne muodostuvat hyödykekierron teknologisen syklin hyödykettä edeltävissä vaiheissa. Kuljetuksen, varastoinnin ja hyödykkeiden käsittelyn ulkoiset tekijät (tai ympäristötekijät) ovat säänneltyjä. Niiden säätelymenetelmiä käsiteltiin aiemmin sivulla s. 185-191.
Tiedotustoimenpiteet- toimenpiteet, joilla työntekijöille annetaan tarvittavat tiedot säännöksistä, normeista ja vaatimuksista, jotka on vahvistettu säädös- ja teknologisissa asiakirjoissa, jotka mahdollistavat tuotehäviöiden estämisen tai vähentämisen.
TO säädösasiakirjat Varastointinormeja ja -sääntöjä säätelevät tuotestandardit (yleiset tekniset ehdot, kohdat "Pakkaus", "Säilytys"), varastointitavat sekä terveysmääräykset ja luonnollisen hävikin normit.
Teknisissä asiakirjoissa on ohjeet tiettyjen tuoteryhmien tavaroiden varastointiin sekä ohjeet luonnollisen hävikin normien poistomenettelystä. Lisäksi kuljetuksen ehdot ja ehdot on määritelty tavarankuljetussäännöissä tai asianomaisten liikenneviranomaisten koodeissa.
Tietojen välittäjänä toimii myös varastointikysymyksiä käsittelevä erikoiskirjallisuus ja teknologinen kirjallisuus.
Tärkeä rooli työskentelevän henkilöstön tiedottamisessa on ammatillisella koulutuksella, uudelleenkoulutuksella ja jatkokoulutuksella.
Näin ollen toimenpiteiden tappioiden ehkäisemiseksi tai vähentämiseksi tulee olla kokonaisvaltaisia, mikä johtuu nykyisen kansantalouden kannalta tärkeän hyödykehävikkiongelman monimutkaisuudesta ja tärkeydestä.
. Tappioiden ehkäisemisen ja vähentämisen ongelman kansantaloudellinen merkitys useista syistä johtuen.
1. Ratkaisu tähän ongelmaan, jopa osittainen, on yhteydessä toisiinsa
liittyy toiseen globaaliin ongelmaan - järkevään käyttöön
luonnonvarojen käyttöä. Tavaroiden tuotantoon
ojaan, joka voi sitten hävitä kulutukseen
maata käytetään käyttötarkoituksen mukaisesti,
energiaa, työvoimaa ja muita resursseja. Vähennä sitten
kattilan häviöt 10-20% mahdollistavat jopa 40-^60% säästöä
luonnonvaroja.
2. Tavaroiden katoaminen niiden alkuperäpaikasta riippumatta
tietoja (valmistajalta, myyjältä tai kuluttajalta) sovelletaan
suuria taloudellisia vahinkoja ei vain oikeudellisille tai
yksilöitä, jonka syytä nämä menetykset tapahtuivat,
vaan myös koko yhteiskunnalle.
Kulutuksen pitämiseksi oikealla tasolla on tarpeen lisätä tavaroiden tuotantoa korvaamaan menetetyt tavarat. Jos tuotantoa ei jostain syystä voida lisätä, kulutus vähenee, kysyntä kasvaa ja hinnat nousevat.
3. Tuotehäviöt ovat olennainen osa alkaen
tuotanto- tai levitysviiveitä, jotta he voivat
vaikuttaa hintojen nousuun. Toisaalta hinnankorotus
heikentää tavaroiden kilpailukykyä, vaikka muutkin
muut kilpailukykykriteerit pysyvät samoina
taso. Tavaroiden kilpailukyvyn heikkeneminen
se johtaa väistämättä kysynnän laskuun ja hidastumiseen
myyntiä. Jos yritys kirjaa tappiot voitolle,
eikä jakelukustannuksia, niin kannattavuus heikkenee
yrityksille.
Siten hyödykehäviöt pahentavat tavaroita tuottavan tai myyvän organisaation taloudellisen ja taloudellisen toiminnan tuloksia. Siksi on äärimmäisen tärkeää, että jokainen organisaatio kehittää toimenpiteitä tuotehäviöiden estämiseksi tai vähentämiseksi ottaen huomioon tavaran sisäisen ja ulkoisen ympäristön tekijät.
Aiheeseen liittyvää tietoa.