Müügijärgne teenindus (müügijärgne teenindus) on teenuste kogum, mida osutatakse tarbijatele pärast toote ostmist: paigaldamine, reguleerimine, varuosade tarnimine, mitmesugused remonditööd jne. See on iga tootja üks konkurentsieelistest kaupade, eriti tehniliselt keerukate või tööstuskaupade kohtumiste puhul.
Müügijärgne teenindus jaguneb garantii- ja garantiijärgseks. Esimene on tasuta. Tootja võtab garantiiajal enda peale kõik tööd, millest sõltub toote pikaajaline tõrgeteta töötamine tarbija poolt, näiteks konsultatsioon ehitusküsimustes, paigaldusjärelevalve korraldamine ja kasutuselevõtt. Tootja koolitab ostja personali, jälgib korrektset toimimist, garantiiremondi järelteenindajad kontrollivad müüdud seadmeid ilma erikõneta ja teostavad vajalikke ennetavaid hooldustöid, vahetades välja katkised osad. Teine toimub tasu eest ning selle maht ja hind määratakse seda tüüpi teenuse kontrollitingimuste, hinnakirjade ja muude dokumentidega.
Põhimõtteliselt on võimalikud järgmised müügijärgse teeninduse võimalused:
ainult tootja personal. Seda võimalust soovitatakse tehniliselt keerukate toodete puhul, kui ostjaid on vähe ja müügijärgse teeninduse maht on suur ja nõuab kõrgelt kvalifitseeritud spetsialiste;
tootmisettevõtte filiaalide töötajad. Soovitatav on toote piisava laialdase leviku staadiumis, kui ostjate arv on oluliselt suurenenud;
tootjate konsortsium üksikud liigid seadmed, samuti komponendid ja osad. Seda müügijärgse teeninduse võimalust soovitatakse üsna keerukate seadmete jaoks, nagu merelaevad, rasked transpordi- ja reisilennukid ning elektrijaamad. Samas ei pea üldtarnija kulutama raha oma personali koolitamiseks erinevatel erialadel ning konsortsiumis osalejate spetsialiseerumine võimaldab tõsta klienditeeninduse kvaliteeti;
sõltumatu spetsialiseerunud ettevõte. See müügijärgse teeninduse võimalus on eriti kasulik tarbekaupade ja masstoodete puhul. Sel juhul vabaneb tootja (tarnija) täielikult kõigist müügijärgse teeninduse pakkumisega seotud muredest, kuid see nõuab märkimisväärset panust vahendajasse;
vahendajad (agendifirmad, edasimüüjad), kes kannavad täielikku vastutust müügijärgse teeninduse nõuete kvaliteedi ja rahuldamise eest. See on tüüpiline järelturu võimalus autodele, traktoritele, põllumajandus- ja tee-ehitustehnikale. Vahendaja tunneb reeglina hästi oma kliente ja seadmete töötingimusi, operaatori kvalifikatsiooni, remonditöökoja omadusi, kust seadmed osteti;
ostva ettevõtte töötajad, kellele on usaldatud toote tehniline hooldus. Reeglina on need mitmesugused ülevaatused, parandustööd, kontrollid vajalikes kombinatsioonides, mis määratakse toote kasutuselevõtust ja/või selle hilisemast hooldusest möödunud aja järgi ning kõik muud müügijärgsed hooldustööd. vastavalt mõnele ülaltoodud valikule. Tavaliselt kasutatakse seda müügijärgse teeninduse võimalust, kui ettevõte, mis ise on keerukate tööstusseadmete tootja, ostab tehniliselt keeruka toote. Reeglina on sellel kõrgelt kvalifitseeritud töötajad ning inseneri- ja tehniline personal, kes pärast tarnijalt saadud koolitust või seadme käitamiskohas on võimelised tegema kõiki vajalik töö hoolduseks.
Müügijärgse teeninduse kvaliteet on tee ettevõtte ärilise eduni. Maailma praktika on välja töötanud kindlad reeglid efektiivse müügijärgse teeninduse korraldamiseks, mille olemus seisneb selles, et seda tuleb ostjale lubada ehk siis tuleb ostjatele edastada info ettevõtte pakutava müügijärgse teeninduse kohta.
Müügijärgse teeninduse ja selle kvaliteedi garantiid peavad ületama klientide ootusi – antud juhul need põhjustavad positiivseid emotsioone ostjal on soov jätkata kontakti selle toote tootjaga. Kuna järelteenindusel peab olema selge arusaam töö kvaliteedist, mida temalt oodatakse, tuleb välja töötada teenindusstandardid, s.t. müügijärgse teeninduse kompleksi töötajate tööreeglid, täitmiseks kohustuslikud. Veelgi enam, iga standard algab loendiga, mida tarbija täpselt soovib, millele järgneb ülesande kirjeldus, mis tuleb tarbija nõudmiste rahuldamiseks täita, ja ülesande täitmise meetod. Töö kvaliteeti hinnatakse standardi nõuete võrdlemisel tegeliku olukorraga. Sellist analüüsi tehakse regulaarselt ja selle tulemusi arutatakse töötajaga, kelle tööd kontrolliti. Arutelu eesmärk on välja töötada ja rakendada asjakohaseid meetmeid, et vältida edasisi tarbijate rahulolematust tekitavaid vigu.
Müügijärgse teeninduse töö kvaliteedi objektiivne peegeldus on klientide rahulolu. Just see on tingitud vajadusest süstemaatiliselt kliente näiteks ankeetide või telefoni teel küsitleda.
Müügijärgne teenindus on tagasiside toote tootjalt selle tarbijatele, mis võimaldab neil saada usaldusväärset teavet ostetud kauba eeliste ja puuduste ning selle parendusvaldkondade kohta.
Müügijärgset teenindust seostati sageli seadmete rikkega, nii et see märgiti lõpuks vajalikuks kurjaks. Nüüdseks on aga selgunud, et tootekvaliteedi parandamine ei too mingil juhul kaasa teeninduse rolli vähenemist, eriti just müügijärgsel perioodil. Vastupidi, just tänu tegevuste samaaegsele rakendamisele kahes valdkonnas kõige tootlikumates ettevõtetes saab täieliku kvaliteedi kontseptsiooni ellu viia.
Teeninduspoliitika on tegevuste ja otsuste süsteem, mis on seotud tarbijas veendumuse kujundamisega, et konkreetse toote või kompleksi ostmisel saab ta täielikult keskenduda oma põhikohustustele.
Kaubamärgiteenus on suhete süsteem tööstustoodete tootja ja tarbija vahel, mida iseloomustab tootja otsene osalemine toote tõhusa kasutamise tagamisel kogu selle elutsükli jooksul, masinate, seadmete ja seadmete pidevas töövalmis hoidmises. kasutada.
Teenindusstandardid on korralduslikud, juhendid ja osaliselt metoodilised dokumendid, mis kajastavad teatud tüüpi teenindustööde eesmärkidele, korraldusele, tehnoloogiale ja osutamisele esitatavaid nõudeid, mille rakendamine tagab kliendi kõrge rahulolu.
Plaanilise ennetava hoolduse süsteem (PPR) on kulunud osade ja sõlmede hoolduse (MOT) ja remondi (R) organisatsiooniliste ja tehniliste ennetusmeetmete kogum, mis viiakse läbi vastavalt koostatud plaanile, et tagada masinate töövõime kogu nende tööaja jooksul. kogu kasutusiga.
Seadmete tehnilise hoolduse ja remondi süsteem (STOIRT) on omavahel ühendatud tööriistade, dokumentatsiooni, hoolduse, remondi ja teostajate kogum, mis on vajalik sellesse süsteemi kuuluvate toodete kvaliteedi säilitamiseks ja taastamiseks.
Briti ja Ameerika ettevõtetelt seadmete ostmisel on toodete müügijärgne tehniline teenindus tarbija poolt müüja valiku üks peamisi kriteeriume. Sel juhul:
1. Kui me räägime eriprotseduuri vajava toote kohta
kasutamisel, määrab tarnija atraktiivsuse:
kasutusmugavus;
Tootja poolt seadmete kasutamise koolitus.
2. Kõrgtehnoloogiliste seadmete tootja valimine
tänu:
Pakutakse hooldust;
Tootja paindlikkus;
Seadme enda töökindlus.
Tuleb märkida, et sellistes tööstusharudes nagu elektrooniliste arvutusseadmete, kontoriseadmete ja kaugside tootmine on müügijärgsete teenuste tulud pidevalt kasvanud.
1983. aastal viidi Väliteeninduse Juhtide Ühingu eestvedamisel läbi küsitlus 800 arvutite, kontoritehnika, meditsiiniseadmete ja meditsiiniseadmete kasutaja seas. Uuringu eesmärk oli välja selgitada klientide rahulolu tegurite osakaal ja nende mõju tarbijakäitumisele. Uuringu tulemused saab esitada tabeli kujul. 1.
Tabel 1 – Tarbijate tootja valiku kriteeriumid masinaehitustoodete ostmisel
Müügijärgne teenindus on üks olulisemaid tegureid, ületades isegi seadmete alghinna. Madalaima hinnaga tootmine ei ole enam tootja ainus eesmärk, nagu ka hinnakonkurents pole enam ainus konkurentsivorm. Toodete eristamine (müügijärgne teenindus võib toimida ühe toote eristamise muutujana) võimaldab sageli turul konkurente võita. Kulukonkurentsist on saanud vaid üks paljudest vahenditest tootja arsenalis ettevõtte edu hoidmiseks ja tugevdamiseks. Pakkumise diferentseerumine toob aga kaasa uute kriteeriumide esilekerkimise ostuotsuste tegemisel, mis omakorda põhjustab turuhindade diferentseerumist.
Ettevõtte konkurentsivõime tõstmise mõiste hõlmab konkurentsieelise saavutamise võimaldamist läbi diferentseerumise üldine pakkumine ettevõtetele, parandades pakutavate teenuste ulatuse laiendamise kvaliteeti. (Näiteks konkurentsieeliste saamine logistika baasil – logistika).
MTO-l põhinevate konkurentsieeliste saamise etapid ja mehhanismi saab esitada etappidena:
Esimene etapp:
1. Igas tööstusharus on tooted väga võrreldavad. Ehk siis iga toote müügihind on enam-vähem fikseeritud. Kuid samal ajal ei ole erinevate tootjate tootmiskulud ühesugused, mis on seletatav kogutud kogemuste ulatusega.
2. Teatud aja möödudes, olles saanud kasumit (sageli spekulatiivset laadi), mõistab ettevõtte juhtkond, et sellisel viisil rahateenimise jätkamine muutub võimatuks ning püüab leida uusi võimalusi innovatsiooni kaudu raha teenimiseks.
Teine etapp:
1. Sees selles etapis ettevõte püüab laiendada oma tegevust, asendades toodet järk-järgult mitmete teenustega.
2. Pakkumise diferentseerimine toob kaasa turuhindade diferentseerumise.
Kolmas etapp:
1. Pakkumise poole uuenduste juurutamine lisateenused laieneb järk-järgult kõigile selle valdkonna ettevõtetele. Turul taastatakse status quo, kuid veidi teistel alustel.
2. Kulude vähendamine on taas prioriteet selles etapis, kuid nüüd kogu kaupade ja teenuste kogupakkumise suhtes.
Teisisõnu võib ettevõte saada konkurentsieelise kliendile pakutavate teenuste kvaliteedi parandamise ja laiendamise kaudu.
Praegu on teenuste kui ühe olulisema majandussektori roll väga suur ja aktuaalne. Selle põhjuseks on tootmise suurenev keerukus, turu küllastumine nii igapäevase kui ka individuaalse nõudlusega kaupadega ning teaduse ja tehnika arengu kiire kasv, mis toob kaasa uuendusi ühiskonnaelus. Kõik see on võimatu ilma teabe-, finants-, transpordi-, kindlustus- ja muud tüüpi teenusteta.
Teenused on kaubavahetuse lahutamatu osa, eriti tehniliselt keerukad, kuna kaupade müük eeldab järjest arenevat võrgustikku, mis koosneb peamiselt müügi käigus pakutavatest teenustest ja järelteenindusest.
Arengu tingimustes turusuhted, aga ka meie riigis toimuvad majanduslikud ja poliitilised kataklüsmid, olulisi muutusi on märgata ka teenindussektoris. Praegustes Venemaa kriisioludes kasvab oluliselt turumajandusele omaste teenuste maht.
Suurenenud on elundite haldamise ja hooldusega seotud teenuste valik riigivõim, aga ka õiguskaitseorganid.
Riigi majanduse lõimudes globaalsesse majandusruumi, areneb teenuste import ja eksport ning mitmete teenuste, sealhulgas infoteenuste toimimiseks tekivad põhimõtteliselt uued tehnoloogilised alused.
Üha enam laienevad turu- ja turuväliste teenuste taastootmise alused. Samal ajal omandavad turuteenused teenuste kogumahus järjest suurema osakaalu.
On mitmeid üldtunnustatud normid, mille järgimine hoiatab tavaliste vigade eest:
1. Pakkumise siduvus. Ettevõtted, kes toodavad kvaliteetseid tooteid, kuid pakuvad neile halvasti seotud teenuseid, seavad end ilmselgelt väga ebasoodsasse olukorda.
2. Valikuline kasutamine. Ettevõte ei tohiks oma teenust kliendile peale suruda.
3. Teenuse elastsus. Ettevõtte teenindustegevuste pakett võib olla üsna lai – minimaalselt vajalikust sobivaima.
4. Teenuse mugavus. Teenust tuleb osutada ostjale sobivas kohas, ajal ja kujul.
5. Teenuse tehniline piisavus. Kaasaegsed ettevõtted on järjest rohkem varustatud uusim tehnoloogia, mis muudab toote tegeliku tootmistehnoloogia järsult keerulisemaks ning kui seadmete ja teenindustehnoloogia tehniline tase ei vasta tootmistasemele, siis on raske loota vajalikule teenusekvaliteedile.
6. Teenuse teabe tagastamine. Ettevõtte juhtkond peaks kuulama teavet, mida teenindusosakond saab anda kaupade toimimise, klientide hinnangute ja arvamuste, konkurentide käitumise ja teenindusmeetodite jms kohta.
7. Mõistlik hinnapoliitika teenindussektoris. Teenus ei peaks olema mitte niivõrd lisakasumi allikas, vaid stiimul ettevõtte kaupade ostmiseks ja vahend klientide usalduse tugevdamiseks selle vastu.
8. Garanteeritud toodangu vastavus teenindusele. Tarbijasse kohusetundlikult suhtuv tootja tasakaalustab rangelt ja jäigalt oma tootmisvõimsust teenindusvõimalustega ega pane klienti kunagi "teeninda ennast" olukorda.
Üldiselt on teenindussüsteemi peamised ülesanded:
Võimalike ostjatega konsulteerimine enne sellelt ettevõttelt toodete ostmist, võimaldades neil teha teadliku valiku;
Ostja personali (või enda) ettevalmistamine ostetud seadmete kõige tõhusamaks ja ohutumaks kasutamiseks;
Vajaliku tehnilise dokumentatsiooni üleandmine, mis võimaldab ostja spetsialistidel oma ülesandeid korralikult täita;
Toote müügieelne ettevalmistamine, et vältida võimalikule ostjale tutvustamise ajal vähimatki riket selle töös;
Toote toimetamine kasutuskohta selliselt, et oleks minimaalne transpordil tekkivate kahjustuste tõenäosus;
Toote (seadme) töökorda viimine kasutuskohas (paigaldus, paigaldus) ja selle ostjale tegevuses demonstreerimine;
Tagada, et toode on täielikult kasutusvalmis kogu selle perioodi jooksul, mil see on tarbija valduses.
Ajaliste parameetrite järgi jaguneb teenus müügieelseks ja müügijärgseks ning viimane garantii- ja garantiijärgseks.
Eelmüügiteenus on alati tasuta ja hõlmab toote ettevalmistamist potentsiaalsele või tegelikule ostjale esitluseks. Müügieelne teenus sisaldab põhimõtteliselt kuut põhielementi:
eksam;
Konserveerimine;
Vajaliku tehnilise dokumentatsiooni, käivitamise, kasutamise, hoolduse, põhiremondi jms juhendite esitamine (sobivas keeles);
Konserveerimine ja ülevaatus enne müüki;
Demonstratsioon;
Konserveerimine ja tarbijale üleandmine.
Müügijärgne teenindus hõlmab hooldusnimekirjas märgitud tööde tegemist ja jaguneb garantii- ja garantiijärgseks puhtformaalsel alusel: “tasuta” (esimesel juhul) või tasu eest (teisel juhul). Formaalsus seisneb siin selles, et tööde, varuosade ja materjalide maksumus garantiiajal sisaldub müügihinnas või muudes (garantiijärgsetes) teenustes.
Garantiiaegne teenindus hõlmab garantiiajal võetavaid vastutuse liike olenevalt tootest, sõlmitud lepingust ja konkurentide poliitikast. Garantiiajal tehtav teenindus sisaldab:
Konserveerimine tarbija ees;
Paigaldamine ja käivitamine;
Kontrollimine ja seadistamine;
Töötajate koolitamine nõuetekohaseks tööks;
Tarbijaspetsialistide koolitus tugiteenuste vallas;
Toote (süsteemi) tööseire jälgimine;
ettenähtud hooldustööde teostamine;
Remondi teostamine (vajadusel);
Varuosade tarnimine.
Kavandatav teenuste loetelu on peamiselt seotud keerukate ja kallite tootmisseadmetega.
Garantiijärgse perioodi hooldus hõlmab sarnaseid teenuseid, millest levinumad on:
Toote (kompleksi) tööseire jälgimine;
Klientide ümberõpe;
mitmesugune tehniline abi;
Varuosade pakkumine;
Remont (vajadusel);
Toodete moderniseerimine (kokkuleppel kliendiga).
Garantiijärgse teeninduse oluline erinevus seisneb selles, et seda osutatakse tasu eest ning selle maht ja hinnad on määratud seda tüüpi teenuse lepingutingimuste, hinnakirjade ja muude sarnaste dokumentidega.
Seega hõlmab teeninduspoliitika tegevuste ja otsuste süsteemi, mis on seotud tarbijas veendumuse kujundamisega, et konkreetse toote või kompleksi ostmisega tagab ta endale usaldusväärse toe ja saab keskenduda oma põhikohustustele.
Siiski tuleb rõhutada, et konkurentsivõimelise turundusteenuse poliitika kujundamiseks on juba tootearenduse etapis vaja läbi viia järgmised toimingud:
Õppimine tarbijate nõudlus turgudel selles osas, mis on seotud konkurentide poolt sarnaste toodete jaoks kasutatavate teenindusvormide, meetodite ja tingimustega;
Kogutud teabe süstematiseerimine, analüüs ja hindamine, et valida lahendus teenuse korraldamiseks. Lahendusvõimaluste väljatöötamine arvestades toote omadusi, turgu ja organisatsiooni eesmärke;
Optsioonide võrdlev analüüs;
Teenindusspetsialistide osalemine toote täiustamise projekteerimis- ja inseneritegevuses, võttes arvesse hilisemat hooldust.
Müügijärgse teeninduse strateegia
Ettevõte peab välja töötama toote müügijärgse teeninduse strateegia (nt hooldus, remont, personali koolitus). Enamik ettevõtteid loob klienditeenindusosakondi, kuid neile määratud ülesanded võivad oluliselt erineda. Ühest küljest jagavad sellised osakonnad kliendikõned lihtsalt konkreetsetele töötajatele või osakondadele, jälgimata klientide nõudmiste täitmist. Teisest küljest võtavad nad vastu tarbijate korraldusi, ettepanekuid ja isegi kaebusi ning jälgivad nende täitmist.
Müügijärgse strateegia sammud
Enamik ettevõtteid liigub järjestikku teenuse edendamise eri etappidesse, kuna nad suurendavad oma turuosa. Esimene etapp on klienditeenindusosakondade organiseerimine. Ettevõtet tuleb teavitada probleemidest, mis tema toodete kasutamisel tekivad. Tavaliselt korraldab juhtkond oma remonditeenuse, arvates, et edasimüüjate töötajate koolitamine on liiga kulukas ja aeganõudev. Lisaks selgub peagi, et ettevõttel on võimalus varuosade ja remondiga hea raha teenida. Kasutades ära asjaolu, et ettevõte on ainuke oma seadmete varuosade tarnija, praktiseerib ta kapitaliseadmete hinna langetamist, kompenseerides seda varuosade ja hoolduse kõrgete kuludega.
Aja jooksul tellivad tootjad suurema osa oma müügijärgsest teenindusest ja remondist ametlikelt edasimüüjatelt ja edasimüüjatelt, keskendudes varuosade tootmisele. Vahendajad suhtlevad otse tarbijatega ja pakuvad kui mitte paremat, siis kiiremat teenust.
Järgmine etapp on teenindusettevõtete tekkimine. USA-s ei teosta enam kui 40% sõidukite hooldustöödest mitte ametlikud edasimüüjad, vaid sõltumatud teenindusjaamad või võrgustikud, nagu MidasMuffler, Saersvi. S. Penney. Arvutite, telekommunikatsiooni ja muude seadmete kasutajate teenindamiseks on tekkinud sõltumatud organisatsioonid, mis pakuvad tavaliselt madalamaid hindu ja/või kiiremat teenindust kui tootjad või volitatud edasimüüjad.
Lõpuks vastutavad mõned suurtarbijad oma seadmete hooldamise ja remondi eest. Näiteks võib ettevõte, kus on mitusada personaalarvutit, printerit ja võrgutehnikat, avastada, et odavam on oma hoolduspersonal. Sellised ettevõtted nõuavad tavaliselt tootjatelt märkimisväärseid allahindlusi, kuna nad hooldavad seadmeid ise. Turundajad märgivad müügijärgse teeninduse arendamisel järgmisi peamisi suundumusi:
- 1. Seadmetootjad loovad järjest töökindlamaid seadmeid, mis on kergesti kohandatavad erinevate tingimustega. Selle edu üheks põhjuseks on elektromehaaniliste seadmete asendamine elektroonikaseadmetega, mis põhjustab vähem rikkeid ja on paremini hooldatav. Lisaks laiendavad ettevõtted autonoomsete ja ühekordsete seadmete tootmist.
- 2. Kaasaegsed tarbijad tunnevad hästi müügijärgse teeninduse küsimusi ja nõuavad individuaalset lähenemist. Nad soovivad maksta iga teenuseelemendi eest eraldi ja valida oma teenindusettevõtted.
- 3. Tarbijad keelduvad üha enam suhtlemast teenusepakkujatega, kes teenindavad erinevat tüüpi seadmeid.
- 4. Teenuslepingute (nimetatakse ka pikendatud garantiideks) eripäraks on see, et müüja teostab teatud aja jooksul hooldust ja remonti lepingus kokkulepitud hinnaga. Ühekordselt kasutatavate, mitte kunagi rikkis olevate seadmete üha suurem kasutamine vähendab tarbijate kalduvust maksta garantiiteeninduse eest 2–10% ostuhinnast.
- 5. Pakutavate teenuste arv kasvab kiiresti, mis vähendab nende hindu ja kasumit. Seadmetootjad peavad leidma uusi võimalusi kasumi teenimiseks, müües seadmeid hinnaga, mis ei sisalda järelteeninduse kulusid.
Müügijärgne teenindus- see on tegevuste kogum, mida müüja viib läbi tehniliste, nõustamis- ja muude teenuste osutamiseks tarbijale, kes ostis toote poest. See teenus sisaldab mitmesuguseid teenuseid: paigaldus, paigaldus ja kasutuselevõtt, garantiiteenus. Jutt käib keerulistest tehnilistest toodetest, mööblist jne.
Müügijärgne teenindus on reguleeritud Vene Föderatsiooni seadusega "Tarbijate õiguste kaitse kohta".
IN viimastel aastatel Arvestades välismaist kogemust, peaksid kodumasinaid müüvad jaeketid pakkuma pikka garantiid - kuni 3 aastat. Laiendatud garantii hooldustingimused fikseeritakse lisahooldusprogrammides (sertifikaatides).
Poeprogrammide analüüs näitab, et need on õigesti koostatud, kui need näevad ette kaupluse garantiiteeninduse algust pärast tootja garantiiaja lõppu. Samad programmid, mis hakkavad tööle alates toote ostmise hetkest, sisuliselt esimesel aastal, dubleerivad tootjapoolset garantiid. Õigusaktide mittevastavuse põhjenduseks esindajad jaeketid selgitage, et programm hõlmab nn garantiiväliseid juhtumeid. Kuid ostja ei saa sageli veenvat teavet selle kohta, mida selliste juhtumite all mõeldakse. Kui teenusetingimused ei ole alati piisavalt selgelt sõnastatud, teatab müüja selgelt pikaajalise garantii maksesumma. See moodustab 15-20% ostusummast (võrdluseks: Euroopas pakutakse lisateenuseid 2-5%).
Mittevastavate toodete haldamine
Nõuetele mittevastavate toodete hulka kuuluvad selles teenuse etapis tooted, mille kohta on tarbijal kaebusi ostetud toote kvaliteedi kohta.
Tarbijakaebuse läbivaatamisel peab kaubandusorganisatsioon juhinduma Vene Föderatsiooni seadusest "Tarbija õiguste kaitse kohta". Vene Föderatsiooni Ülemkohtu viimaste selgituste kohaselt tõendab ostja ja müüja vahelises vaidluses müüdud kauba kvaliteedi üle müüja asjaolu, et sellel puudusid või puudused tekkisid. tema enda süül. Kui ta seda teha ei soovi, siis loetakse automaatselt, et ostjal on õigus.
Vastavalt GOST R ISO 10002 (2.23) punktile 7.1, nõuete läbivaatamise protsessiga seotud teave, näiteks teabekandjad, nagu brošüürid, prospektid või elektroonilised failid (me räägime veebisaitidest veebipoed) peavad olema tarbijale kergesti kättesaadavad.
Vastavalt I. Standardi 5.3.5 kohaselt peab personal olema:
- on teadlik oma rollist, kohustustest ja volitustest seoses nõudega;
- on teadlik, milliseid protseduure järgida ja millist teavet kaebuse esitajale anda.
Kaupluste vastu esitatud tarbijanõuete kohtute läbivaatamisega tegelevad juristid juhivad kaubandusorganisatsioonide juhtide tähelepanu juhtide hooletusele dokumentatsiooniga töötamisel. See tähendab:
- 1) ostja avaldused pretensiooniga:
- 2) kaupluse töötajate poolt koostatud kvaliteedikontrolli aktid;
- 3) ekspertiisiorganisatsiooni koostatud tehnilise ekspertiisi aktid.
Võib olla ka muid dokumente. Toimimisreegel peaks olema järgmine: kõik, milles kauplus ostjaga kokku lepib, tuleb vähemalt vabas vormis kirjalikult fikseerida.
On juhtumeid, kus juht võtab allkirja vastu nõude vastu, kuid kaotab selle või unustab (vahel hirmust) selle juhtkonnale esitada. Selline hooletus võib hiljem poele kaasa tuua rahalist kahju. Fakt on see, et Vene Föderatsiooni seadus "Tarbijate õiguste kaitse kohta" kehtestab tarbijate nõudmiste täitmiseks ranged tähtajad. Rikkumise korral arvestatakse karistusi summas 1% iga viivitatud päeva eest. Veelgi enam, müüja peab need trahvid tasuma ostja nõude alusel vabatahtlikult. Vastasel juhul nõuab kohus sisse mitte ainult trahvisumma, vaid ka trahvi ostja nõuete rahuldamise vabatahtliku menetluse täitmata jätmise eest.
Vastavalt ISO 10002 (2.23) punktile 8.2 tuleb kõik kaebused klassifitseerida ja seejärel analüüsida, et tuvastada süstemaatilised, korduvad ja üksikud probleemid ning kõrvaldada kaebuste põhjused.
Kompleksseid tehnilisi kaupu müüvate kaupluste süstemaatiliste kaebuste kategooria hõlmab mudeli tehniliste omaduste kohta valeteabe reklaamimist.
Näiteks mobiiltelefoni mudeli reklaamipakkumises (poes see lühike kokkuvõte hinnasildil) teatatakse, et aku laadimine kestab 3-4 päeva, samas kui ostja on kogemuste põhjal veendunud, et laadimine kestab 1-1,5 päeva.
Selle lahknevuse põhjuste vältimiseks peavad töötajad hoolikalt tutvuma tootja juhistega ja koostama annotatsiooni rangelt vastavalt juhistele.
Tooteomaduste ülehindamine võib toimuda märkusi kirjutavate töötajate või ostjat nõustavate müüjate tähelepanematuse tõttu; soov müüa mittelikviidseid kaupu, et suurendada müügimahtu.
- Vastavalt Vene Föderatsiooni tarbijaõiguste kaitse seadusele on toote puuduseks toote mittevastavus standardile, lepingutingimustele või toote kvaliteedile tavaliselt kehtestatud nõuetele.
- Veebipoe ostja jaoks on veebisaidi leht nii esitluseks kui ka peamiseks teabeallikaks toote kohta.
Müügijärgne teenindus- kaubandusteenuste kogum, mis tagab tarbijale kaupade ohutuse nende tarnimisel, ladustamisel, käitamisel ja kasutamisel. Nende teenuste eesmärk on tarbijate positiivse müügijärgse suhtumise kujundamine toote ja tootja ja/või müüja suhtes.
7. peatükk.
Müügijärgne teenindus
Parem vajaduste rahuldamine kaupade kasutamisel või käitamisel tänu funktsionaalsuse, ohutuse ja muude tarbijale oluliste tarbimisomaduste pikaajalisele säilimisele.
Müügijärgne teenindus hõlmab järgmisi toiminguid: kauba kohaletoimetamine, paigaldus (monteerimine), keerukate tehniliste kaupade reguleerimine ja hooldus, kangaste lõikamine, valmisrõivaste sobitamine ja ümbertegemine, garantiiremont, ebakvaliteetse kauba asendamine või vastuvõtmine peidetud või ilmsed puudused, samuti kvaliteetne, kuid teatud põhjustel ostjale mittesobiv ja vastavalt föderaalseadusele "Tarbija õiguste kaitse kohta" tuleb tagastada. Nendel toimingutel on kaupade kvantiteedi ja kvaliteedi tagamisel erinev mõju.
Kauba kohaletoimetamine- kaubandusteenus ostetud kauba transportimiseks tarbija määratud aadressile. Selle eesmärk on tagada kauba säilivus transportimisel. Selleks pakitakse kaup kas täiendavalt transpordikonteineritesse või kasutatakse spetsiaalseid seadmeid, transporti ja selleks koolitatud töötajaid.
Kauba kohaletoimetamisel vastutavad transpordiorganisatsioonid kauba säilimise eest peale- ja mahalaadimistoimingute ning transiidi ajal ning müüja vastutab kaupade väljastamise eest sobiva kvaliteediga, koguse ja komplektsusega.
Kaupade tarnimine võib toimuda tootjalt vahendajatele (hulgi- või jaemüüjatele) või otse lõpptarbijale. Transpordi ajal hoiustatakse kaupu sõltumata veoperioodist, mistõttu peavad tingimused ja tarneajad vastama konkreetse kauba tingimustele ja hoiutähtaegadele. Kauba vedu ei ole lubatud, kui tarneaeg on pikem kui aegumiskuupäev.
Paigaldamine (monteerimine), keerukate tehniliste kaupade reguleerimine, kangaste lõikamine, valmisrõivaste sobitamine ja ümbertegemine- kaubandusteenused, mis loovad kaupade uusi või muutunud tarbijaomadusi, mis rahuldavad paremini ostjate tegelikke vajadusi.
Paigaldamise ja kasutuselevõtu käigus omandavad kodumasinad, kokkupandavad mööbel jms võime täita funktsionaalset eesmärki. Seega ei saa automaatseid pesumasinaid ilma ühenduseta kasutada
elektrivõrku, veevärki ja kanalisatsiooni. Rõivaste kohendamine või muutmine annab tarbijale vajalikud toote ergonoomilised ja esteetilised omadused, arvestades tema vajadusi.
Hooldus- müüja või spetsiaalsete teenindusorganisatsioonide pakutavate teenuste kogum, mis on mõeldud kauba kvaliteedi säilitamiseks ja/või taastamiseks nende toimimise ajal.
Selliste teenuste loetelu sõltub keerukate tehniliste kaupade omadustest. Seega sisaldab auto hooldus järgmisi teenuseid: värvimine, rataste paigaldus, vargusvastased seadmed, rataste tasakaalustamine jne.
Garantiiremont-- teenus, mida tootja ja/või müüja ja/või spetsiaalsed teenindusorganisatsioonid osutavad tarbijale parandatavate kaupade funktsionaalse otstarbe taastamiseks, millele on kehtestatud tootja (või tarnija) garantii.
Sellest tulenevalt on garantiiremondi põhieesmärk taastada selle osaliselt kaotanud tarbekaupade kvaliteet kehtestatud garantiitähtaegade jooksul.
Kui tuvastatud defektid, mis on klassifitseeritud kriitilisteks ja parandamatuteks, tekkisid tootja või müüja süül, kuulub toode vastuvõtmisele ja selle edasisele asendamisele sarnasega ettenähtud otstarbel. Kui analoogtoode puudub või tarbija keeldub tagastatud ebakvaliteetset toodet asendamast, on tootja või müüja kohustatud tagastama ostusumma, arvestades hinnaindekseerimist.
Määratud teenus - madala kvaliteediga kauba vastuvõtmine ei mõjuta kauba kvaliteeti ja kvantiteeti ning seetõttu ei kehti kvaliteeti kujundavate või säilitavate tegurite kohta. Selle teenuse osutamisel on aga äärmiselt oluline ebakvaliteetse kauba kauba hindamine, et selgitada välja avastatud puuduste põhjused ja esitada pretensioonid nende esinemise eest vastutavatele isikutele.
Ebakvaliteetse kauba vastuvõtmisest keeldumise korral peab müüja oma otsust oskuslikult põhjendama ja tarbija tähelepanu juhtima ning vajadusel valitsusorganid või tarbijaõiguste kaitsmisega seotud avalik-õiguslikud organisatsioonid.
212 7. peatükk. Kauba kvaliteedi ja kvantiteedi tagamine
Tarbimine
Tarbimine on toimingute kogum, mis tagab kauba kasutamise funktsionaalsetel ja/või sotsiaalsetel eesmärkidel.
Kaupade tarbimist on kahte tüüpi: lühiajaline kauba täieliku või osalise kaotsiminekuga ja pikaajaline ilma nähtavate kaupade kadumise tunnusteta üsna pika perioodi jooksul.
Lühiajaline tarbimine Koos kauba täielik või osaline kaotsiminek tüüpiline kõikidele toiduainetele, parfüümidele ja kosmeetikale, kodukeemiale, farmaatsiatoodetele. Need kaubad jaotatakse kasutuse laadi järgi sise- või välistingimustes tarbimiseks mõeldud kaupadeks.
Esimesse rühma kuuluvad kõik toiduained, mõned ravimid ja tubakatooted. Neid iseloomustab asjaolu, et nende koostises sisalduvatel komponentidel on üsna kõrge imendumisaste. Seetõttu on nende jaoks ohutus äärmiselt oluline. Seedimatud ained koos teiste jääkainetega erituvad organismist.
Teise inimtoiduks mõeldud kaupade rühma moodustavad parfüümid ja kosmeetika, samuti mõned ravimid. Nende toodete ohutus on samuti oluline, kuid vähem oluline kui esimese rühma tooted. Seega ei saa välispidiseks kasutamiseks sobivat farmakopöa alkoholi kasutada toidualkoholina. Toiduainena kasutamisel on teada mürgistusjuhtumeid.
Kauba lühiajaline tarbimine võib vahelduda enam-vähem pikaajalise ladustamise perioodidega, kui kaup läheb kasutamise käigus kaotsi ainult osaliselt. Näiteks võib edaspidiseks kasutamiseks ostetud toiduaineid tarbida osade kaupa ja ülejäänuid kuni täieliku kasutamiseni säilitada. Parfüüme ja kosmeetikatooteid kasutatakse ka väikeste portsjonitena (parfüümid, kreemid, seebid, šampoonid, lakid) ning ülejäänud aja hoiustatakse. Samal ajal võivad kaubad läbi viia olulisi muutusi, mis halvendavad nende kvaliteeti. Paljudel juhtudel on tarbijale kõige olulisemad omadused, sealhulgas ohutus, täielikult kadunud.
Olukorda raskendab veelgi asjaolu, et osaliselt tarbitud kauba kodus hoidmisel on äärmiselt keeruline luua optimaalseid tingimusi. Neile suhteliselt lähedal on olmekülma tekitatud tingimused -
Tarbimine
dilnikami, kuid isegi neis on võimatu tagada stabiilset kliimarežiimi. Kodukülmikute režiimi eripäraks on olulised temperatuurimuutused - sügavkülmiku all olevast 0°C-st kuni 5°C-ni alumistel riiulitel, vähenenud RHV, sagedased temperatuurimuutused ukse avamisest ja sundõhuvahetuse puudumine. Lisaks hoitakse koduses külmikus sageli kokkusobimatuid kiiresti riknevaid tooteid.
Veelgi ebasoodsamad tingimused tekivad piiratud säilivusajaga kaupade hoidmisel toatemperatuuril. Selle tulemusena lüheneb kaupade säilivusaeg ja nende kvaliteet võib kaduda.
Seoses eeltooduga saab selgeks, kui palju tarbija vajab teavet kaupade võimalike aegumiskuupäevade kohta kodus.
Seega võib esimest tüüpi tarbimist iseloomustada kui toote ühekordset osalist või täielikku kasutamist koos ülejäänud osa hilisema ladustamisega.
Teist tüüpi pikaajaline ja korduv tarbimine ilma nähtavate kauba kadumise tunnusteta tavaliselt kutsutakse ärakasutamine.
Töö käigus kasutatakse kaupa sihtotstarbeliselt ning enamasti ei tuvastata nähtavaid osalise kadumise märke. Kuid iga tööperiood on tingimata seotud teatud kaubaressursside kadumisega. Näiteks kuluvad riided ja jalanõud, kodumasinate üksikud osad ning nende tööks vajalikud ressursid on ammendunud.
Töötamine on tüüpiline paljudele tootegruppidele toiduks mittekasutatavad tooted pikaajaline kasutamine. Toote tehnoloogilise tsükli selle etapi eripära on kaks etappi:
töö - näiteks riiete, jalanõude kandmine, kodumasinate käitamine jne;
mittetöötav - puhkus ja ladustamine. Viimast etappi iseloomustab kulutatud ressursside osaline taastamine (lõõgastamine), mis suurendab kasutatud toodete vastupidavust.
Seega on käitamine tehnoloogilise tsükli etapp, mida iseloomustab tööetappide vaheldumine puhke- ja ladustamisfaasidega, mis mõjutab tarbija jaoks toote kvaliteeti.
7. peatükk.
Kaupade tarbimisomaduste säilimine töö ajal väljendub nende vastupidavuse kaudu, mille näitajateks on kasutusiga. Mõnel juhul selleks kodumasinad töödokumentides on märgitud pidev töö maksimaalne kestus ja puhkeetapi kestus, kui seadmed ei tööta.
Vastupidavust mõjutab oluliselt töö- ja mittetööetapi kestus. Mida pikem on tööetapp ja tootega kaasnevad koormused, seda väiksem on kauba vastupidavus ja töökindlus.
Tähtis Tarbimisjärgus kauba kvaliteedi ja kvantiteedi tagamiseks peab tarbija järgima toote sihtotstarbelise kasutamise tingimusi, millest teda tuleb teavitada.
Tootekaod
Kaubaringluse tehnoloogilise tsükli erinevatel etappidel on erinevad tooraine, pooltoodete, energiaressursside kadud, valmistooted, ja siis kaup. Neid kahjusid saab mõõta mitterahalises ja rahalises väärtuses, olenevalt sellest, millest need jagunevad kahte rühma – kaubad ja materjalid.
Tootekaod- kahju, mis on põhjustatud mitterahalise kauba kvantitatiivsete ja kvalitatiivsete omaduste osalisest või täielikust kadumisest.
Materiaalsed kaotused- kahjud, mis on põhjustatud rahalise väärtuse osalisest või täielikust kadumisest.
Need kaks kahjude rühma on omavahel seotud, kuid esmased on kaubakaod ja materiaalsed kahjud - - sekundaarne, kaubakao tagajärg.
Kaubateaduse objektid on ainult kaubakaod ning need, mis on põhjustatud kaupade ladustamisel ja müügieelsel töötlemisel toimuvatest protsessidest. Kaubateaduses ei arvestata subjektiivsetel põhjustel (vargus, ebakorrektne arvepidamine jne.) tekkinud kaubakadusid. See osa kaubakahjudest, nagu ka kõik materiaalsed kahjud, on raamatupidamis- ja haldusõiguse subjekt.
Tootekaod jagunevad vastavalt kauba kaotatud omaduste tüübile kahte alarühma - kvantitatiivsed ja kvalitatiivsed.
Kvantitatiivsed (standardiseeritud) kaod
Kvantitatiivsed kaotused- kauba kaalu, mahu, pikkuse ja muude kvantitatiivsete omaduste vähendamine.
Selle alarühma kaod on põhjustatud konkreetsele tootele iseloomulikest looduslikest protsessidest, mis toimuvad ladustamisel ja kauba töötlemisel. Seetõttu nimetatakse neid paljudes regulatiivdokumentides ka loomulikeks ja vastavalt mahakandmise järjekorrale - normaliseeritud.
Kvantitatiivseid ehk loomulikke kaotusi peetakse vältimatuks. Toote välis- või sisekeskkonna tegurite sihipärase reguleerimisega saab neid vähendada või nende esinemiskohta muuta, kuid täielikult kõrvaldada neid ei saa. See seletab looduslike kadude normide kehtestamist.
Kvantitatiivsed kaod, olenevalt nende tekkimise põhjustest, jagunevad kahte tüüpi – loomulik kaod ja müügieelsed kaod (joon. 21).
Loomulik langus- kaubale iseloomulike protsesside põhjustatud kvantitatiivsed kaod, mis tekivad nende transportimisel ja ladustamisel.
Loodusliku kadu põhjused on järgmised protsessid: vee aurustumine või kokkutõmbumine; pihustamine (tolmutamine, pihustamine); valamine (määrimine); ainete lendumine; toiduainete vedela fraktsiooni imendumine pakendisse; hingamine (ainult kaupade puhul, mis on elusobjektid); klaasi purustamine või polümeerimahutite purustamine.
Vaatleme üksikasjalikumalt loodusliku kaotuse esinemise põhjuseid.
Kokkutõmbumine- üks peamisi põhjuseid, miks vett sisaldavate tarbekaupade loomulik kadu ka väikestes kogustes. See protsess moodustab 50–100% kogu loomulikust kadudest. Kokkutõmbumine toimub isegi siis, kui toode on hermeetiliselt suletud (konservid, joogid jne). Teine asi on see, et aurustunud vesi ei lähe keskkonda, vaid jääb anuma tootevabasse ossa. Nii pakendatud kui ka tükikaup kuivavad, kuid nende puhul loomuliku kao norme ei kohaldata, seega maksab tarbija tegelikult selle kauba loomuliku kao eest. Kokkutõmbumine põhjustab mitte ainult toidu, vaid ka toiduks mittekasutatavate toodete loomulikku kadu. Need protsessid on praktiliselt ainsad, mis põhjustavad nii liha-, kala-, piima- ja kondiitritoodete kui ka kangaste, naha, kreemide jms loomulikku kadu säilitamisel.
7. peatükk. Kauba kvaliteedi ja kvantiteedi tagamine
Tootekaod - liigid, mahakandmise kord
Riis. 21. Kaubakahjumi klassifikatsioon
Kuidas rohkem vett tootes, mida väiksem on selle veepidavus ja vähem usaldusväärne pakend, seda suurem on kokkutõmbumisest tingitud loomulik kadu.
Pihusta(purustamine, pihustamine) on iseloomulik ainult peeneks jahvatatud toodetele ja tekib osa toote eemaldamisest kergete tolmuosakeste kujul ümberpakendamise, pakendamise ja kaalumise ajal, samuti osakeste kleepumise tõttu toote seintega. konteiner. Utruska on tüüpilisem jahule, tärklisele, tuhksuhkrule ja liivale, lauasoolale, teraviljale, pulbrilistele toodetele (piimapulber, puistekontsentraadid, pesupulbrid, kriit, tsement jne).
Valamine (määrimine)- vedelate ja viskoossete, pastakujuliste toodete kvantitatiivsed kaod, mis on tingitud osakeste nakkumisest anuma seintele, samuti abiainetele;
materjalid kaupade teisaldamiseks ühest konteineritüübist teise. See protsess põhjustab jookide, mee, värvide, kuivatusõli jne kadu.
Ainete lendumine- kaupade kvantitatiivsed kaod mõnede lenduvate ainete keskkonda sattumise tõttu. Suurimaid ainete lendumisest tingitud kadusid täheldatakse aastal alkohoolsed joogid(etüülalkoholi lendumine), parfüümid ja kosmeetika (alkohol, aromaatsed ained), värvid ja kuivatusõlid.
Toote vedela fraktsiooni imendumine pakendisse tüüpiline väga liikuvat vee- või rasvafraktsiooni sisaldavatele kaupadele, mis mitte ainult ei vähenda kaalu, vaid muudab ka muid kauba tarbimisomadusi. Tooted, mille puhul see protsess on loomuliku kahanemise jaoks hädavajalik, on marineeritud köögiviljad (kapsas, kurgid jne), soolatud kala, jahukondiitritooted, halvaa, jahutatud liha, kala jne.
Hingamine- energeetiliste ainete lagunemise ja energia vabanemise bioloogiline protsess, mida kasutatakse osaliselt elusobjektide (värsked puu- ja köögiviljad, jahu, kuumtöötlemata teravili, munad) elu tagamiseks, elus kala). Hingamisest tingitud kaotused moodustavad 10–50% kõigist toiduainete loomulikust kadudest. See protsess on enamiku toiduks mittekasutatavate toodete puhul ebatavaline.
Purunenud klaasanumad standardiseeritud ainult alkohoolsetele, lahjadele ja alkoholivabadele jookidele, parfüümidele ja kosmeetikatoodetele, kuivatusõlidele klaasanumates, samuti nõude, peeglite jms jaoks. Klaasanumad purunevad dünaamiliste ja staatiliste koormuste mõjul, mis ületavad selle mehaaniline tugevus. Muud tüüpi mahutite, sealhulgas plastpudelite puhul ei ole purunemisest ja muljumisest tulenevad kaod standardiseeritud, kuigi nende purustamise juhtumeid esineb üsna sageli.
Müügieelsed kaubakahjumid, või jäätmed, põhjustada kauba müügiks ettevalmistamisega seotud protsesse (toiminguid). Need kaod võivad olla likviidsed või mittelikviidsed. Jäätmed sisaldavad:
madalama hinnaga müüa või tööstuslikule töötlemisele suunatavate kaupade väheväärtuslike osade äravedu Näiteks kaalumispersonali eemaldamisel tekivad vedelad jäätmed võid, suitsulihast nahkade ja luude eraldamine, kalalt pea ja uimed eemaldamine, kangaste otste kärpimine;
218 7. peatükk. Kauba kvaliteedi ja kvantiteedi tagamine
Toote komponentide eraldamine, millel ei ole oma funktsionaalset otstarvet või mis on selle kaotanud. Seega tekivad mittelikviidsed jäätmed pakke- ja sidematerjalide, konteinerite eemaldamise, vedelike täitmise, kriitiliste parandamatute defektidega proovide tagasilükkamise tõttu - mädanemine, hallitus jne;
kauba murenemine osadeks jagamisel (liha tükeldamine, juustu lõikamine, suitsuliha jne) või transportimisel, ladustamisel, kaalumisel (küpsised, kreekerid, pasta, halvaa jne);
selle koostisosade - vee, rasvade ja muude - toote põhiosast eraldamine (puljongi eraldamine keeduvorstidest, petipiim - võist, juustuvadak - juustudest, glasuuriga piserdamine - piparkookidest, maiustustest, parafiinist - juustupeadest ja muud kaitsekestad).
Kvalitatiivsed (aktiveeritud) kaod
Erinevalt kvantitatiivsetest kahjudest kantakse kvalitatiivseid kahjusid maha mitte standardite, vaid aktide järgi, mistõttu neid nimetatakse ka aktiveeritud.
Kvaliteedi kaotused- mikrobioloogiliste, bioloogiliste, biokeemiliste, keemiliste, füüsikaliste ja füüsikalis-keemiliste protsesside põhjustatud kahjud. Nende protsesside rühmade loend on järjestatud nende tähtsuse järgi kahanevas järjekorras.
Mikrobioloogilised protsessid kahjustada kaupu, halvendada oluliselt selle kvaliteeti, muuta võimatuks nende sihtotstarbeline kasutamine või vähendada töökindlust. Toidu riknemine tekib tänu erinevat tüüpi käärimine (võihape, propioonhape, alkohoolne, äädikhape, piimhape), mädanemine, lima, hallitus, toksilise bakterioosi (botulinus, salmonelloos jt) teke. Toiduks mittekasutatavaid tooteid (riie, nahk, karusnahad ja nendest valmistatud tooted) iseloomustab ainult hallitus.
Mikrobioloogilised protsessid on üheks biokahjustuse põhjuseks.
Bioloogilised protsessid- putukate tekitatud kahjustused (protsessid): ööliblikad (riideliblikad, viljakoid, kõrkjaliblikad jne), mardikad (kärsakas, kärsakas jne), röövikud (koiliblikad, õunakoid, ploomiliblikad, pähklikoid), vastsed (koid, traatussid, kärbsed juust, šokolaad, porgand).
Tootekaod - liigid, mahakandmise kord
Olulisi kahjustusi tarbeesemetele säilitamisel tekitavad hiiretaolised närilised, kes söövad ja saastavad lisaks toiduainetele ka karusnahku, nahka, kangaid ja neist valmistatud tooteid.
Biokeemilised protsessid iseloomulik peamiselt toiduainetele, aga ka mittetoidukaupadele, mis on bioloogilised objektid (näiteks värsked lilled ja loomad). Need tekivad erinevate ensüümide osalusel.
Nende protsesside loomuliku kulgemise häirimine võib põhjustada erinevaid füsioloogilisi häireid, mis lõppkokkuvõttes võivad viia bioloogiliste objektide surmani. Selle tulemusena muutub nende edasine sihtotstarbeline kasutamine võimatuks.
Kõige tavalisem biokeemiline protsess, mille katkemine võib lõppeda surmaga, on hingamine. Värsketel puu- ja juurviljadel põhjustab hingamispuudulikkus anaeroobioosi (lämbumist), teraviljal, jahul ja teraviljal - isekuumenemist ja isegi isesüttimist, lilledel ja loomadel - surma anaeroobioosi tõttu.
Keemilised protsessid põhjustada kauba kahjustamist ainete muutumise tõttu. Näiteks rasva rääsumine rasva sisaldavates toodetes - jahu, teraviljad, pähklid, jahukondiitritooted, või, margariinitooted, loomsed rasvad, liha- ja kalatooted, kosmeetikatooted (kreemid, losjoonid jne), kuivatatud puuviljade tumenemine. ja köögiviljad, konservid jne; aromaatsete ainete oksüdatsioon, mis halvendab parfümeeria- ja kosmeetikatoodete aroomi.
Füüsikalised ja füüsikalis-keemilised protsessid põhjustatud kaupade mehaanilisest vigastusest või deformatsioonist. Nende hulka kuuluvad: pagaritoodete deformatsioon, puu- ja köögiviljade purustamine, kondiitritoodete täielik murenemine, purunenud munad, tõsine deformatsioon, purunemine, nõude emaili lõhenemine, kodumasinate üksikute komponentide deformatsioon või hävimine, kodukeemia pakendi deformatsioon. jne.
TO füüsikalised protsessid See hõlmab ka kokkutõmbumist, mis põhjustab värskete puu- ja köögiviljade, värskete lillede, juustu, liha, vorstide, kala, sh külmutatud, kuivatatud jne närbumist ja kuivamist. Mõne kauba kokkutõmbumine kutsub esile füüsikalisi ja keemilisi protsesse, mille tulemusena kaubad muutuvad halva kvaliteediga. Näiteks leiva kokkutõmbumine kiirendab selle roiskumist.
7. peatükk. Kvaliteedi ja kvantiteedi tagamine
Tootekaod - liigid, mahakandmise kord
Kvantitatiivsete ja kvalitatiivsete kahjude mahakandmise kord
Nagu eelpool märgitud, liigitatakse kvantitatiivsed ehk looduslikud kahjud standarditud ja kantakse maha kinnitatud standardite alusel ning kvalitatiivsed kahjud aktiviseerituks ja mahakandmiseks aktide alusel. Paljude toiduainete ja toiduks mittekasutatavate toodete jaoks on kehtestatud loomuliku kadumise standardid.
Toidukaupade loomuliku kadumise normid kinnitati NSVL Kaubandusministeeriumi ja NSVL Rahandusministeeriumi korraldusega nr 88 2. aprillist 1987. 1996. aastal pikendati nende kehtivusaega (Lisa - Roskomtorgi ja MKM kiri Vene Föderatsiooni rahandus 11. aprillist 1996 nr 1-458/32-5)1.
Looduslike kadude mahakandmise kord on määratud Roskomtorgi ja Rahandusministeeriumi poolt heaks kiidetud metoodiliste soovitustega turustus- ja tootmiskuludes sisalduvate kulude ning majandustulemuste arvestamiseks kaubandus- ja toitlustusettevõtetes (Roskomtorgi korraldus 20. aprillist 1995 nr 1-550/32-2).
Vastavalt käesolevate soovituste punktile 2.13 kajastab artikkel “Kaubade kaod ja tehnoloogilised jäätmed”: kaupade ja toodete kaod raudtee-, vee-, õhu-, maantee- ja hobuveol, ladustamisel ja müümisel kehtivate normide piires. ettenähtud korras heaks kiidetud loomulik kadu.
Kinnitatud loomuliku kao normid kaupade ja toodete transportimisel, ladustamisel ja müügil on maksimaalsed. Kaupade ja toodete mahakandmine loomuliku kao normide piires toimub juhtudel, kui vastuvõtmisel või inventeerimisel ilmneb tegelik puudus.
Tulevaste jaotus- ja tootmiskulude ühtseks kajastamiseks külmikutes, külmhoonetes, köögivilja- ja toiduaineladudes, ladudega kaubandusettevõtetes kogutakse igakuine reserv kauba loomuliku kao mahakandmiseks kehtivate loomuliku kao normide piires. :
vorstide, suitsuliha ja kala jaemüügiks ettevalmistamisel tekkivad reguleeritud jäätmed netomassis (massis);
kaod või eemaldamisest, karamelli murenemisest ja rafineeritud suhkrust.
1 Looduslike kadude vähendamise kord on praegu läbivaatamisel.
Tehnoloogilised jäätmestandardid kinnitab komisjon Venemaa Föderatsioon kaubanduse jaoks (alates 1996. aastast - ministeerium välismajandussuhted ja kaubandus).
See artikkel kajastab ka:
kahjud puudujäägist ja kahjud kaupade, toodete ja tooraine kahjustustest üle loomuliku kao norme juhtudel, kui konkreetseid süüdlasi ei ole kindlaks tehtud;
kahjud laokaupade puuduse tõttu võlgade kustutamisest, sularaha ja muu vara, mille tagasinõudmisest kohus nõuete alusetuse tõttu keeldus.
Kajastuvad kaupade ja toodete kaod ja puudujäägid
sellel artiklil ostuhindadega. *
Puudujääkidest ja loomuliku kahju norme ületavatest kahjudest tuleneva kahju mahakandmise aluseks, kui süüdlasi ei ole kindlaks tehtud või mille sissenõudmisest kohus on keeldunud, on kaubandusettevõtte juhi kinnitatud põhjendatud järeldus. .
Loomuliku kao norme ületavate väärisesemete puudujääkide ja kahjude mahakandmise vormistamiseks esitatavad dokumendid peavad sisaldama uurimis- või kohtuorganite otsuseid, mis kinnitavad süüdlaste puudumist või keeldumist süüdlastelt kahju sissenõudmisest või asjaomastelt spetsialiseeritud organisatsioonidelt saadud järeldus väärisesemete kahjustamise fakti kohta (kvaliteedikontrollid jne).
Avaliku toitlustuse toidutoorme tehnoloogilise raiskamise standardid on Roskomtorgi poolt heaks kiidetud ja need on toodud toitlustusasutustele mõeldud roogade ja kulinaariatoodete retseptide kogus (1994. ja 1996. aasta väljaanded).
Standardiseeritud tehnoloogilised jäätmed tekivad toidutoorme valmistamisel kulinaarseks töötlemiseks. Need on ka vältimatud ja loomulikud.
Aktiveeritud kvaliteedikaod kantakse kasumi arvelt maha kaubandusorganisatsioon, ja normaliseeritud looduslikud kaod – turustus- või tootmiskulude tõttu.
Meetmed kahjude ennetamiseks ja vähendamiseks
Need meetmed jagunevad organisatsioonilisteks, tehnoloogilisteks ja informatiivseteks.
Organisatsioonilised meetmed suunatud kahjude põhjuste väljaselgitamisele, et neid ära hoida või
8 M. A. Nikolajeva
7. peatükk. Kauba kvaliteedi ja kvantiteedi tagamine
Tootekaod - liigid, mahakandmise kord
Vähendused. Need võivad olla ennetavad või pidevad.
Ennetavad meetmed on seotud vastuvõtukvaliteedi kontrolliga, mis võimaldab juba kaupade ladustamise esimeses etapis prognoosida nende säilivusaega ja võimalikku säilivusaega, sõltumata sellest, kas konkreetsel kaubal on aegumiskuupäevad või mitte.
Organisatsioonilised jooksvad meetmed hõlmavad meetmeid kaupade õigeaegse tarnimise tagamiseks õigeaegselt, töötajate moraalseid ja materiaalseid stiimuleid kahjude vähendamiseks, samuti kehtivat jix-arvestuse ja mahakandmise korda, vastutuse vorme kaupade säilimise eest.
Tehnoloogilised meetmed- meetmed sisekeskkonna tegurite arvestamiseks ja tegurite reguleerimiseks väliskeskkond, mis võimaldab ära hoida või vähendada kaubakaod.
Kadusid mõjutavate sisemiste ja väliste tegurite klassifikatsioon on toodud joonisel fig. 22.
Sisemised tegurid on määratud tarbekaupade keemilise koostise ja struktuuriga (struktuur). Kõik ained keemiline koostis Sõltuvalt nende mõjust kahjudele võib need jagada kahte rühma:
ained, mis suurendavad kadusid;
kadusid vähendavad ained.
Ained, mis suurendavad kadusid. Esimesest ainerühmast mõjutavad kvaliteedikadu enim vesi ja lenduvad ained. Kui need aurustuvad või lenduvad, kaob toote mass. Lisaks halveneb toote kvaliteet kuni hea kvaliteedi või funktsionaalsuse kadumiseni.
Vee ja aromaatsete ainete kadumise vältimiseks kasutatakse suletud pakendeid (konservid, parfüümid jne). Mitteõhukindlas pakendis kaupade kuivamise aeglustamiseks on soovitatav hoida madalal temperatuuril ja kõrge suhtelise õhuniiskuse juures. Suurenenud õhuniiskus saavutatakse kaupade ladustamisel õhuvahetust piiravates polümeerpakendites. Sel juhul jääb aurustuv niiskus osaliselt pakendisse, luues seeläbi kõrge õhuniiskusega mikrokliima.
Tuleb meeles pidada, et kõiki kaupu ei saa plastpakendites hoida, kuna kõrge õhuniiskus võib hallituse ja saastumise tõttu esile kutsuda mikrobioloogilise riknemise.
Riis. 22. Kahju mõjutavate sisemiste ja väliste tegurite klassifikatsioon
Kvaliteedikadude suurust võivad mõjutada ka ainete struktuursed muutused, valkude, tärklise jm hüdrolüüs, mis põhjustavad organoleptiliste omaduste muutusi (marineeritud köögiviljade pehmenemine, leiva kõvenemine, õunte lihavus jne), mõnikord ohutuse kaotus (valkude sügav hüdrolüüs amiinideks ja amiidideks, millest mõned on mürgised).
Ained, mis vähendavad kadusid. Seda rühma esindavad ained, mis vähendavad kadusid. Nende hulka kuuluvad vettpidava võimega (valgud, tärklis, pektiinid jne) või bakteritsiidsete omadustega ained (polüfenoolid, orgaanilised happed, rasvõlid, glükosiidid jne). Viimased hoiavad ära kaupade mikrobioloogilise riknemise ja vähendavad nende kvaliteedikadusid.
Toote struktuur. Tarbekaupade struktuur (struktuur) on oluline ka kadude suuruse jaoks. Seega on paljud protsessid, mis põhjustavad loomulikku kadu, täpselt määratud toote struktuuriga (pihustamine - peene struktuuriga kaubad, villimine - vedel ja viskoosne jne).
Peatükk 7. Kauba kvaliteedi ja kvantiteedi tagamine
Tootekaod - liigid, mahakandmise kord
Müügieelsed kahjumid on täielikult määratud toote struktuuriga. Kuna selle üksikute osade väärtus on ebavõrdne, eemaldatakse tootest vähese väärtusega või ettenähtud kasutuseks sobimatud osad.
Kaupade struktuur ja mehaanilised omadused mõjutavad oluliselt kauba murenemist lõikamise, tükeldamise ja muude terviku osadeks jagamisega seotud toimingute käigus.
Väline tegurid - keskkonnamõjude kogum, samuti selle eest kaitsvad vahendid, mis mõjutavad kahjude suurust. Need on tingimused, ladustamis- (või transpordi) perioodid, pakendamine ja kauba müügieelse töötlemise toimingud.
Need välised tegurid, mis säilitavad kaupade kvantitatiivseid ja kvalitatiivseid omadusi, mõjutavad kaubandus- ja toitlustusorganisatsioonide kahjude suurust kõige enam.
Kauba staadiumis sisemised tegurid arvesse võtta, kuna need moodustuvad kaubaringluse tehnoloogilise tsükli kaubaeelsetes etappides. Välistegurid (või keskkonnategurid) transpordi, ladustamise ja kauba töötlemise protsessis on reguleeritud. Nende reguleerimise meetodeid käsitleti varem lk. 185-191.
Teabemeetmed- meetmed töötavatele töötajatele vajaliku teabe andmiseks regulatiivsete ja tehnoloogiliste dokumentidega kehtestatud reeglite, normide ja nõuete kohta, mis võimaldavad vältida või vähendada tootekadusid.
TO reguleerivad dokumendid, mis reguleerivad ladustamisnorme ja -reegleid, sisaldavad toodete standardeid (üldised tehnilised tingimused, jaotised "Pakendamine", "Säilitamine"), ladustamisviiside, samuti sanitaareeskirjade ja loomuliku kadumise norme.
Tehnoloogilised dokumendid esitatakse koos teatud tooterühmade kaupade ladustamise juhistega, samuti loodusliku kao normide mahakandmise protseduuri juhistega. Lisaks on veotingimused ja tähtajad kehtestatud Kaubaveo eeskirjas või vastavate transpordiasutuste koodides.
Teabekandjaks on ka hoiuküsimusi käsitlev spetsiaalne kauba- ja tehnoloogiline kirjandus.
Töötavatele töötajatele teabe andmisel on oluline roll kutseõppel, ümberõppel ja täiendõppel.
Seega peavad kahjude ennetamise või vähendamise meetmed olema kõikehõlmavad, mis tuleneb praeguse riigimajandusliku tähtsusega kaubakao probleemi keerukusest ja olulisusest.
. Kahjude ennetamise ja vähendamise probleemi rahvamajanduslik tähendus mitmel põhjusel.
1. Selle probleemi lahendus, isegi osaline, on omavahel seotud
seotud teise globaalse probleemiga – ratsionaalse kasutamisega
loodusvarade kasutamine. Kaupade tootmiseks
kraavi, mis võib siis tarbimiseks kaduma minna
kasutatakse maad vastavalt sihtotstarbele,
energia, tööjõud ja muud ressursid. Vähenda siis
katla kaod 10-20% võimaldavad säästa kuni 40-^60%
loodusvarad.
2. Kauba kadumine sõltumata nende päritolukohast
rakendatakse teavet (tootjalt, müüjalt või tarbijalt).
suurt majanduslikku kahju mitte ainult juriidilisele või
üksikisikud kelle süül need kahjud tekkisid,
aga ka ühiskonnale tervikuna.
Tarbimise õigel tasemel hoidmiseks on vaja suurendada kaupade tootmist, et asendada kaotatud kaubad. Kui tootmist pole mingil põhjusel võimalik suurendada, siis tarbimine väheneb, tekib suurenenud nõudlus ja hinnad tõusevad.
3. Tootekaod on lahutamatu osa alates
tootmise või ringluse viivitused, nii et nad saavad seda teha
mõjutada hinnatõusu. Omakorda hinnatõus
vähendab kaupade konkurentsivõimet, isegi kui muud
muud konkurentsivõime kriteeriumid jäävad samaks
tasemel. Kaupade konkurentsivõime vähenemine
toob paratamatult kaasa nõudluse vähenemise ja aeglustumise
müük. Kui ettevõte kannab kahjumit kasumile,
ja mitte turustuskulud, siis kasumlikkus väheneb
ettevõtetele.
Seega halvendavad kaubakaod kaupu tootva või müüva organisatsiooni finants- ja majandustegevuse tulemusi. Seetõttu on äärmiselt oluline, et iga organisatsioon töötaks välja meetmete komplekti tootekadude vältimiseks või vähendamiseks, võttes arvesse kaupade sise- ja väliskeskkonna tegureid.
Seotud teave.